Directeur de projet KM / management de la connaissance en transformation publique

Vous voulez travailler à la structuration d’une démarche avancée de capitalisation interministérielle de bout en bout ? Vous souhaitez mettre en place et animer une communauté, des outils et un process de gestion des savoirs "sur mesure" en autonomie ? Vous souhaitez améliorer le partage des données et des connaissances au sein de l’État pour contribuer à la transformation publique ?

Au sein du Secrétariat Général, vous êtes positionné directement auprès du responsable du Pôle interministériel d’achat de prestations intellectuelles (PIAPI), en charge du développement de la démarche de "management des connaissances" en transformation publique. Vous serez chargé de la mise en place et de l’animation d’une démarche intégrée de gestion des connaissances en matière de transformation publique au niveau interministériel, dont l’objectif la diffusion et le partage des savoir-faire de transformation au sein de l’État.

De formation Bac + 5 minimum, vous avez une expérience de 5 à 10 ans dans le domaine de la gestion des connaissances ("knowledge management"), avec une compréhension des possibilités offertes par l’intelligence artificielle, idéalement dans le secteur du conseil.

Service à contacter pour obtenir plus d'informations sur l'offre : pole-interministeriel.ditp@modernisation.gouv.fr


Les candidatures se font obligatoirement depuis l’application.

Catégorie A+ | Service Conseil interne | Direction et pilotage des politiques publiques

Chef de projet Produit numérique "management de la connaissance" H/F

De formation Bac + 5 minimum, vous avez une expérience d’au moins 5 ans dans la gestion de projets numériques en mode agile, si possible dans le domaine de la gestion des connaissances ("knowledge management") ou mise en place d’outils de GED, avec une compréhension des possibilités offertes par l’intelligence artificielle.

Vous travaillerez sous la responsabilité du responsable du Pôle interministériel d’achat de prestations intellectuelles (PIAPI) et du directeur de projet "management de la connaissance" afin de structurer et de déployer une démarche de capitalisation interministérielle pour diffuser et partager les savoir-faire de transformation au sein de l’État.

Vous aurez comme missions principales : conduire le projet de plateforme numérique de management de la connaissance sur les volets métier et numérique et assurer la gestion technique de la plateforme et garantir la qualité et l’accessibilité des informations.

Service à contacter pour obtenir plus d'informations sur l'offre : pole-interministeriel.ditp@modernisation.gouv.fr

Les candidatures se font obligatoirement depuis l’application.

Catégorie A | Service Conseil interne | Numérique

[Replay] Webinaire "Langage clair et services publics"

Retour sur le webinaire inédit "Langage clair et services publics", organisé par la DITP le 4 avril 2024 avec des intervenantes de la Délégation générale à la langue française et aux langues de France (DGLFLF) du Ministère de la Culture, de l’Université Sorbonne Nouvelle, de l’AFNOR et du Parlement européen. Elles partagent leur vision du langage clair, de son utilité pour les services publics en l’illustrant de leurs travaux. Webinaire
support_presentation_webinaire_langageclair.pdf Présentation "Langage clair et services publics" Visuel illustrant le webinaire "Langage clair et services publics" Le service "Expérience Usagers"
[Replay] Webinaire "Langage clair et services publics"

Le langage clair : une démarche de simplification administrative



Depuis une vingtaine d’année, la France s’est engagée dans une démarche de simplification administrative, par les écrits notamment, pour optimiser la communication entre l’État et les citoyens. En adoptant un langage clair, les institutions publiques construisent une administration plus accessible et plus compréhensible pour tous les usagers.

Le langage clair est une communication dont "les mots et les phrases, la structure et la conception permettent au destinataire visé de facilement trouver, comprendre et utiliser l’information dont il a besoin" (définition proposée par l’International Plain Language Federation).

Faire avancer le langage administratif clair



Ce webinaire a donc été l’occasion d’échanger sur le thème du langage administratif clair : l’enjeu de la langue française pour le langage clair, historique du langage clair, opérationnalisation et limites, processus d’élaboration des normes, notamment de la norme ISO 24495 et sa progression au Parlement européen.

Visionnez les temps forts :

  • Langue française et enjeux citoyens, avec Mélissa Fort, Cheffe de la mission Emploi et diffusion de la langue française, à la DGLFLF du ministère de la Culture ;
  • L’accueil de l’autre ou comment rendre un texte hospitalier, avec Valérie Delavigne, Maîtresse de conférences en Sciences du langage, Université Sorbonne Nouvelle ;
  • La normalisation volontaire au service du langage clair, avec Fanny Muñoz, Secrétaire de la commission française Terminologie, principes et coordination, AFNOR ;
  • Promouvoir le langage clair au Parlement européen, avec Isabelle Marton, Cheffe de l’unité Unité Langage clair et vérification rédactionnelle, Parlement européen.

Découvrez les engagements et les travaux du programme Services Publics + sur le langage clair.

Activé

[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : simplifier les documents et le langage administratifs

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 20 avril 2023 avec Elise Potier, cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs au sein du service Expérience usagers. Webinaire
Simplifier les documents et le langage administratifs.pdf Présentation du webinaire « Simplifier les documents et le langage administratifs »
Replay jeudi de l'expérience usagers : simplifier le langage et les documents administratifs

La simplification des documents et du langage administratifs : un enjeu pour l’administration

1 Français sur 6 a des difficultés de lecture et de compréhension selon une étude réalisée par l’Insee-ANLCI en 2012. Ces difficultés peuvent complexifier la réalisation de tâches simples de la vie quotidienne. Ces difficultés touchent tout le monde : dans leur quotidien, 41% des Français se retrouvent confrontés à des textes qu’ils ne comprennent pas, ou pas bien (Avec des mots, 2018) et 1 personne sur 5 estime qu’il faut « simplifier la communication et les formulaires » administratifs (Baromètre de la complexité administrative volet particuliers, 2022).

Les usagers, lorsqu’ils consultent des documents de l’administration, recherchent de l’information claire et précise pour éclairer leur situation et agir. Une information difficile à lire et à comprendre peut conduire à des erreurs de leur part et générer des appels, des visites ou des mails pour l’administration. Une information complexe ou peu claire peut donc mener à une surcharge pour l’administration et à une relation détériorée entre l’administration et l’usager.

À l’inverse, une administration s’exprimant clairement inspire la confiance. La simplification des documents et du langage administratif est donc un enjeu essentiel pour l’administration.

Les sciences comportementales et le Langage Clair, les grands principes de la simplification

« Informer n’est pas communiquer » écrit Dominique Wolton. Le bon échange d’informations entre les personnes dépend de nombreux facteurs : l’environnement, le fonctionnement cognitif, le niveau de maîtrise de la langue ou encore l’état biologique des personnes. Ces facteurs impactent la manière dont une personne reçoit, lit et comprend l’information mais aussi la manière dont une personne rédige l’information. Les rédacteurs peuvent par exemple ne pas se rendre compte qu’ils utilisent un langage complexe ou des concepts abstraits pour le destinataire. Ainsi, si 51 % des agents interrogés dénoncent la complexité des communications administratives (assez complexes et très complexes), ils sont seulement 17 % à reconnaître que ce qu’ils rédigent eux-mêmes est complexe. » (Enquête auprès de 700 agents, DITP).

Sensibiliser et engager les administrations et former les agents à la communication en Langage Clair sont des actions essentielles. Le Langage Clair est une communication dont « les mots et les phrases, la structure et la conception permettent au destinataire visé de facilement trouver, comprendre et utiliser l’information dont il a besoin ».

Accompagner les administrations dans la simplification de leurs démarches et documents

À travers le programme Services Publics +, la DITP s’engage dans une démarche de co-construction avec les usagers et le réseau de services publics.

Sur la plateforme plus.transformation.gouv.fr , les usagers peuvent donner leur avis sur les services publics, s’inscrire au panel testeurs de documents administratifs ou signaler des documents trop complexes.

La DITP accompagne les administrations dans la refonte de leurs documents administratifs. Elle a notamment accompagné la direction de l’information légale et administrative (DILA) dans la refonte du guide en ligne « Comment faire si Un proche est décédé | Service-public.fr », dans une logique de coproduction. Les équipes de la DITP apportent ainsi des expertises complémentaires à l’administration pour mettre à disposition des usagers et des agents une information conforme, accessible et compréhensible par tous. Les supports simplifiés sont testés auprès des usagers, avec l’aide du panel d’usagers testeurs.

En complément, la DITP propose également des supports de formation destinés aux agents publics. Guides pratiques, fiches et vidéos, lexique sont à retrouver sur le site de la DITP !

Guide pratique pour vaincre la phobie administrative

Je découvre le guide pratique

Simplifier les documents administratifs

Je découvre les vidéos

Simplifier l'information à destination des usagers

Je découvre la formation

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

Désactivé

Simplification des démarches administratives

Écouter, comprendre, concevoir, évaluer... pour des démarches simplifiées au niveau administratif.

Accélérer la simplification des démarches administratives

Depuis 2017, le gouvernement s'est engagé dans un programme de simplification des démarches administratives. L’objectif : intégrer les besoins des usagers dans les programmes d’amélioration de la qualité du service qui leur est rendu. Engagée dans la mise en œuvre de cet axe prioritaire, la Direction interministérielle de la Transformation publique s’appuie sur de nombreux leviers pour accélérer la simplification des démarches administratives, pour les usagers et les agents publics.

Simplifier les démarches et les formulaires administratifs pour un meilleur accès aux droits

La simplification des formulaires et communications de l’administration demeure une attente forte des usagers. Simplifier les formulaires administratifs et plus généralement le langage utilisé dans les services publics permet d’améliorer la qualité et la relation de service avec les usagers, les conditions de travail des agents et in fine, de faire progresser l’efficacité  de l’action publique.

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1 citoyen sur 2 renonce à des droits ou allocations en raison des procédures administratives trop complexes (synthèse du Grand débat)

C’est pourquoi, le Premier ministre lors du Comité interministériel de la transformation publique de février 2021 a fixé un objectif très clair: simplifier la vie des Français en rendant plus simples et plus lisibles 10 démarches et 100 formulaires administratifs avec un impact mesurable d’ici à 2022. Pour mener à bien cette démarche de simplification, il s’agira :

  • de s’assurer que les services publics ne demandent plus de justificatifs ou de données aux usagers alors que ceux-ci pourraient être transmis directement par d’autres administrations ;
  • de développer le principe de l’information proactive des citoyens pour les prestations auxquelles ils semblent éligibles au vu des éléments connus de l’administration ;
  • de réinterroger les critères d’éligibilité et règles d’attribution des prestations et démarches et formalités administratives afin de les simplifier et de viser à une harmonisation et simplification des dispositifs.

Consulter le dossier de presse du 5ème CITP

Dans ce cadre, la DITP travaille notamment avec la Direction de l'information légale et administrative (DILA) et le Service d’information du gouvernement (SIG) à la création d’une nouvelle charte graphique et rédactionnelle pour faciliter la compréhension des documents administratifs.

Simplification administrative : s’appuyer sur l’expérience des usagers pour rendre les services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

Le programme Services Publics + fixe 9 engagements communs à l’ensemble des services publics et répond à cet objectif de simplification de la vie des Français. Avec ce programme, animé par la DITP, l’ensemble des services publics s’impliquent dans une démarche d’amélioration continue, avec pour objectif de répondre au plus près des usagers à leurs besoins et attentes, grâce à des démarches d’écoute de l’ensemble des parties prenantes : usagers, agents, élus sur le terrain etc.

La plateforme Services Publics + permet aux usagers de déposer des témoignages, suite à leur expérience avec une administration, de signaler des documents administratifs qu’ils jugent particulièrement complexes et de participer à des panels pour contribuer concrètement à la simplification des communications administratives.

Avec cette plateforme, les usagers des administrations et opérateurs de l’État ont l’opportunité de raconter leur expérience avec le service public avec lequel ils ont été en contact. L’usager devient ainsi acteur et contributeur de l’action publique."

Thierry Lambert, Délégué interministériel à la transformation publique

Cette plateforme offre également aux agents et aux managers publics des contenus méthodologiques (documents types, dictionnaires, guides de simplification), un accompagnement à la refonte des documents, des formations en ligne et des offres de formation à la rédaction administrative.

Le programme Services Publics + est piloté par un comité de la relation usagers, sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Ce comité supervise  les plans d’actions en matière de simplification administrative en analysant les parcours usagers et priorisant les améliorations à mener.

Partir du parcours usagers pour comprendre la complexité des démarches et procédures administratives

Partir du parcours usagers permet de décomposer chronologiquement les différentes étapes de l’expérience d’un usager avec des services publics. Cette méthode est utile pour appréhender les principaux irritants rencontrés par les usagers et de travailler à leur suppression à chaque étape de leur parcours.

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

Le véritable "expert" de la relation avec l’administration, c’est l’usager. Bien souvent, lui seul a une perception du parcours administratif global, qui ne se résume pas à une simple démarche à effectuer, mais qui consiste en des interactions avec plusieurs administrations, des documents à fournir, des dossiers à constituer, des délais à respecter, etc."

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

L'enquête sur les démarches administratives

Dans ce cadre, la DITP pilote une enquête qui mesure la complexité perçue par les usagers qui ont réalisé des démarches au cours des deux dernières années. La dernière édition en 2018 montre que 80% des Français jugent les démarches administratives qu’ils ont à réaliser "assez ou très simples", un résultat stable par rapport à l’édition précédente de 2016. Dans le détail, la ventilation des réponses permet de construire un "baromètre de complexité" par "événement de vie" et donc d’identifier et de hiérarchiser les parcours et procédures administratives perçues comme les plus complexes par les usagers.

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Utiliser les sciences comportementales pour identifier les leviers de simplification administrative

Au sein de la DITP, une équipe d’experts s’appuie également sur les connaissances en sciences comportementales pour lutter contre la complexité administrative. Le principe : prendre en compte les comportements humains et les déterminants de la prise de décision individuelle pour identifier les démarches à simplifier, concevoir et élaborer un environnement qui soit plus intuitif et adapté aux comportements des usagers.

L’équipe est déjà intervenue sur de nombreux chantiers de simplification administrative en proposant aux administrations qui le souhaitent des ateliers de co-construction avec les usagers, pour simplifier leurs documents administratifs, ou en accompagnant des projets de refonte (courriers, sites, parcours en ligne …). Elle propose également de nombreux contenus pédagogiques : vidéos et fiches pratiques d’aides à la simplification et webinaires

Voir les ressources et les outils proposés par l'équipe "Sciences Comportementales"

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

L’intérêt majeur des sciences comportementales pour l’action publique est d’inviter à se poser la question des déterminants des prises de décisions des individus. Or, ces prises de décisions, et les comportements qu’elles induisent, dépendent très largement du traitement qui est fait de l’information. Est-elle comprise ? Est-elle appropriée ? Se jouent dans les formulaires, courriers, mails et autres supports de communications administratives des enjeux fondamentaux : réalisation de démarches, risques de non recours, qualité du cadre de travail des agents, succès de politiques publiques, efficience de la dépense publique. Autant de choses qui participent de la relation de confiance entre les Français et leurs services publics, à laquelle on peut utilement contribuer en proposant des communications plus adaptées."

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

Dans tous les accompagnements et les outils proposés, l’équipe est soucieuse de déployer une méthodologie robuste visant à associer usagers et agents à ses travaux de refonte. Ce travail de coconstruction est fait en amont, en diagnostiquant les éléments de complexité les plus saillants, et en aval, en évaluant de manière objective la perception et l’impact des changements mis en place.

Activé

[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 16 mars 2023 avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée. Webinaire
Les bonnes pratiques de la gestion des conflits.pdf Présentation "les bonnes pratiques de gestion des conflits" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des « Jeudis de l’expérience usagers » organisé par le service Expérience usagers de la DITP, vous invite à découvrir les bonnes pratiques mises en place par le Palais de la Porte Dorée pour accompagner les agents en contact avec le public dans la gestion des conflits. L’objectif : intégrer la gestion des incivilités au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

[Replay] Jeudi de l'expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

« Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

Une journée dédiée à l’échange et à la réflexion sur le thème de la gestion des conflits

43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
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Services Publics +

Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics



La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

Services Publics +, c’est le site internet qui vous donne la parole pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Avec Services Publics +, j’aide les services publics à s’améliorer en permanence :

  • Je donne mon avis : je raconte mon expérience avec le service public concerné. Je laisse mes coordonnées pour être tenu informé ! que mon avis soit positif ou négatif, l’administration s’engage à me répondre ;
  • Je consulte les résultats des services publics près de chez moi ;
  • Je signale les documents administratifs ou je rejoins le panel Services Publics + pour aider à les simplifier.

Avec Services Publics +, 2,5 millions d’agents publics s’engagent ! Ensemble, pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Rendez-vous sur www.service-public.fr

Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

3,7 millions

d'agents mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les engagements

Le site web

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

Dossier de presse de présentation de Services Publics +

PDF (4 165.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Les services publics engagés avec le programme Services Publics +

PDF (36.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Activé
Amélioration continue
Ecoute usagers
Simplification des démarches administratives

[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
Désactivé

Simplifier les documents administratifs

Sensibiliser et s’exercer aux méthodes de simplification des documents administratifs, c’est ce que vous propose l'équipe sciences comportementales de la Direction interministérielle de la transformation publique au travers d’un ensemble de 6 vidéos et de 6 fiches pratiques. Bonnes pratiques
Equipe Sciences comportementales

Vous êtes un agent d’un service public et vous êtes amené à rédiger des documents administratifs ? Les vidéos et fiches mises à votre disposition dans cet espace présentent les bons réflexes pour simplifier les formulations administratives.

Améliorer vos communications (emails, courriers, sites, formulaires, …) en :

  • adaptant la quantité d’informations présente dans vos communications,  
  • traduisant en langage simple et clair les termes juridiques et techniques trop complexes contenus dans vos courriers et documents administratifs,
  • structurant  vos messages et en organisant vos documents avec logique,
  • personnalisant vos messages et en adoptant un ton bienveillant envers vos usagers,
  • incitant les usagers à agir dans les délais
  • produisant un document administratif soigné et visuellement attirant.

Ces vidéos et fiches pratiques mobilisent les enseignements de l’approche comportementale pour présenter les grands principes pour simplifier les documents administratifs et plus généralement le langage utilisé par les services publics.

 1. Aller à l'essentiel 

L'équipe sciences comportementales de la Direction interministérielle de la transformation publique vous propose d’adapter la quantité d’informations présente dans vos communications. En effet, si votre document comprend trop d’informations, l’usager risque de passer à côté du message principal ou de ne pas trouver ce qui lui est utile. Suivez nos conseils pour aller à l’essentiel !

Fiche : Aller à l'essentiel

PDF (350.3 Ko) - Dernière mise à jour le 9 juin 2021

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2. Utiliser des mots simples 

Entraînez-vous avec l’équipe sciences comportementales de la Direction interministérielle de la transformation publique  à élaborer un document administratif compréhensible par tous. Identifiez les mots trop techniques, les phrases et paragraphes complexes et utilisez nos 6 conseils pour les traduire en langage simple et clair.

Fiche : Des mots simples tu utiliseras

PDF (391.8 Ko) - Dernière mise à jour le 9 juin 2021

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 3. Organiser l'information logiquement 

L’ordre dans lequel une information est présentée peut faciliter ou complexifier la lecture. Pour vos lecteurs, structurez votre document : votre message gagnera ainsi en compréhension et en impact ! La Direction interministérielle de la transformation publique rappelle quelques principes pour organiser vos documents avec logique.

Fiche : Avec logique l'information tu utiliseras

PDF (313.0 Ko) - Dernière mise à jour le 9 juin 2021

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 4. Considérer l'usager 

L’équipe sciences comportementales de la Direction interministérielle de la transformation publique vous propose d’appliquer 4 principes pour rendre un document administratif bienveillant. En personnalisant votre message, vous retiendrez l’attention de son destinataire et améliorerez son impact.

Fiche : L'usager tu considéreras

PDF (317.4 Ko) - Dernière mise à jour le 9 juin 2021

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 5. Inciter à l'action 

Nous avons tous une certaine tendance à remettre au lendemain ce qui peut être fait le jour-même. L’équipe sciences comportementales de la Direction interministérielle de la transformation publique vous propose d’utiliser 4 principes simples pour renforcer la motivation de vos usagers et les inciter à agir dans les délais.

Fiche : A l'action tu inciteras

PDF (272.0 Ko) - Dernière mise à jour le 9 juin 2021

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 6. Soigner la présentation 

Il paraît que l’habit ne fait pas le moine ! Pourtant,  face à un document, l’impression visuelle peut rendre rédhibitoire la lecture des informations qu’il contient. Soignez la présentation pour que votre document ne paraisse pas surchargé et gagne en lisibilité !

La Direction interministérielle de la transformation publique vous donne 5 conseils simples pour produire un document administratif clair et visuellement attirant.

Fiche : La présentation tu soigneras

PDF (280.3 Ko) - Dernière mise à jour le 9 juin 2021

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Stagiaire chargé de communication digitale H/F

Au sein de la DITP, la mission communication est en charge la communication interne et externe en accompagnant les chefs de projets "métiers", en liaison avec les autres administrations de l’État.

En tant que chargé de communication digitale, vous participerez à la mise en œuvre de la stratégie de communication digitale sur le site internet de la direction, les newsletters et les réseaux sociaux : conception, production, intégration de contenus. Dans ce cadre, vous contribuerez à l’administration du site internet, sa refonte et à l’optimisation de son référencement.

Les candidatures se font obligatoirement depuis l’application.

Catégorie Bac+5 et plus | Service Mission Communication | Offre de Stage

Stagiaire chargé de communication H/F

Au sein de la DITP, la mission communication est en charge la communication interne et externe en accompagnant les chefs de projets "métiers", en liaison avec les autres administrations de l’État.

En tant que chargé de communication, vous participerez à la mise en œuvre des plans de communication par la gestion de projets simples : production, mise à jour et intégration de contenus variés pour le site internet, les newsletters et les réseaux sociaux. Dans cet esprit, vous serez soutien à la production d’événements, au suivi de projets en lien avec le calendrier éditorial de la communication.

Les candidatures se font obligatoirement depuis l’application.

Catégorie Bac+5 et plus | Service Mission Communication | Offre de Stage

Agence de conseil interne de l'État : priorité à la "transfo" et aux politiques prioritaires du Gouvernement. Suivez le 6e "Rendez-vous de la DITP" !

La Direction interministérielle de la transformation publique vous invite à participer le 30 avril au sixième "Rendez-vous de la DITP", rendez-vous mensuel pour échanger sur les leviers et les méthodes au service de la transformation publique.

Au programme, l’Agence de conseil interne de l'Etat, une agence qui accompagne les administrations et les opérateurs de l’État dans la mise en œuvre des politiques prioritaires du gouvernement ainsi que dans leurs projets de transformation.
Webinaire Agence de conseil interne de l'État : priorité à la "transfo" et aux politiques prioritaires du Gouvernement : suivez le 6e Rendez-vous de la DITP !! Service « Conseil interne »

Transformer les organisations publiques et mettre en place les politiques prioritaires du gouvernement

Officiellement lancée le 26 mars 2024, la nouvelle Agence de conseil interne de l’État est le partenaire et interlocuteur privilégié des administrations et des opérateurs de l’État dans leurs projets de transformation. Son objectif est de coconstruire avec eux, leurs agents et les parties prenantes des politiques publiques, des solutions sur mesure, concrètes et directement opérationnelles.

  • Comment l’Agence intervient-elle pour opérationnaliser les politiques prioritaires du Gouvernement et aider les administrations à conduire leurs projets de transformation pour les usagers et les agents ?
  • Quelles méthodes pour cette nouvelle Agence rattachée au délégué interministériel à la transformation publique ?
  • Quel fonctionnement ?
  • Quelle feuille de route à venir ?

Pour répondre à ces questions, la DITP organise le 30 avril, de 9h30 à 11h00, le 6ème RDV de la DITP en partenariat avec Acteurs publics.

Au programme

9h30 : introduction par Clotilde REULLON, cheffe de l’Agence de conseil interne de l’État, Direction interministérielle de la transformation publique (DITP)

9h50 : Regards croisés avec :

Projet du Service Public de la Petite enfance "Améliorer l'accès des parents à un mode d'accueil pour leur jeune enfant" :

  • Claire GOUPY, directrice de projet, Agence du Conseil interne de l’état, Direction interministérielle de la transformation publique
  • Elisa BAZIN, cheffe de projet Service public de la Petite enfance, adjointe à la directrice de projets, Direction de la sécurité sociale

Projet du ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse "Simplification des processus de ressources humaines dans les académies" :

  • Sihame SELLALI, directrice de projets, Agence de conseil interne de l’état, Direction interministérielle de la transformation publique
  • Christelle DERACHE, directrice des Ressources Humaines, adjointe au Secrétaire Général, Académie de Lille

 

Les "Rendez-vous de la DITP", chaque mois, un webinaire interactif pour échanger sur les leviers et les méthodes au service de la transformation publique, en partenariat avec Acteurs Publics.

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En ligne https://app.livestorm.co/acteurs-publics-1/agence-de-conseil-interne-de-letat-p…

[Replay] "Plan téléphone" : comment les administrations se mobilisent pour l’accès et la qualité des services publics ?

Revivez en replay le 5e "Rendez-vous de la DITP", un temps d’échange mensuel et interactif en ligne, sur le thème de l’amélioration de l’accueil téléphonique dans l’ensemble des services publics, qui s’est tenu en direct le 27 mars 2024. Webinaire
Logo les rendez-vous de la DITP Le service "Expérience Usagers"
[REPLAY] Plan téléphone: comment les administrations se mobilisent pour l'accès aux services publics

Le "Plan Téléphone" : un engagement du CITP

Le "Plan Téléphone" est l'un des engagements majeurs pris par le gouvernement dans la feuille de route des services publics lors du dernier Comité interministériel de la transformation publique de mai 2023. Ce plan ambitieux vise à améliorer significativement la qualité du service téléphonique, moyen de communication privilégié des citoyens avec l'administration.

Le "Plan Téléphone" émerge d'un constat clair : le téléphone est essentiel pour les usagers souhaitant contacter les services publics, mais leur niveau de satisfaction reste à améliorer. Le plan fixe quatre objectifs principaux : un taux de décroché de 85 %, la mesure de la satisfaction des usagers, la lisibilité et l’affichage des numéros et la possibilité d'être rappelé ou de prendre rendez-vous par téléphone pour éviter l’attente.

Retrouvez toutes les solutions inspirantes partagées par les administrations et leurs intervenants dans ce "Rendez-vous de la DITP", afin d'optimiser l'accès et la qualité des services publics au travers du téléphone.

Avec les interventions de :

  • (Introduction) Ghislain Deriano, chef du service Expérience usagers à la DITP
  • Sophie Martin, responsable du département de l’optimisation de la relation client de la Caisse nationale de l’assurance maladie
  • David Merlaud, directeur du pilotage, de la performance et de l’organisation du travail à France Travail
  • Patrick-Emmanuel Murcott, responsable de la filière “Conseil vente à distance” à la MAIF
  • Bénédicte de Percin, sous-directrice de la vie étudiante, au Centre national des œuvres universitaires et scolaires (CNOUS)
  • Sarah Allix, directrice de projets "Accès aux services publics" à la DITP
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Plan de transformation écologique de l'État

Dossier de presse Ce jeudi 28 mars, Stanislas GUERINI, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques a réuni les acteurs engagés dans la transformation écologique de l’État au Muséum national d’Histoire naturelle en présence du Premier ministre Gabriel ATTAL.

Ce grand rendez-vous a permis de dresser un bilan des mesures engagées, en matière de réduction de consommations énergétiques et d’émission de gaz à effet de serre, et d’ouvrir un temps d’échange large autour des engagements du plan de Transformation écologique de l’État et des moyens pour relever collectivement le défi de la planification écologique, portée par le Premier ministre.

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PDF (954.8 Ko) - Dernière mise à jour le 29 mars 2024

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Un plan inscrit dans la planification écologique

Devenir la première grande nation à sortir des énergies fossiles, être à la pointe de la préservation de la biodiversité, réussir une transition écologique juste et efficace : c’est le cap fixé par le Président de la République, Emmanuel MACRON.

Ce plan porte 15 mesures concrètes pour accompagner les administrations de l’État et leurs agents pour réussir la transformation écologique : déplacements professionnels décarbonés, sobriété énergétique et de l’eau, alimentation durable, rénovation des bâtiments publics, protection de la biodiversité et enfin accompagnement et outillage des administrations publiques.

La méthode est claire : associer largement les agents publics et décliner le plan sur le terrain, dans les administrations et dans les préfectures, afin de donner les moyens et faciliter le passage à l’action de l’État, du premier au dernier kilomètre.

Transformer l’action publique Off

Partenariat pour un Gouvernement Ouvert : la France lance son plan d'action 2024-2026

Communiqué de presse Ce mercredi 27 mars, la ministre déléguée auprès du Premier ministre, chargée du Renouveau démocratique, Prisca Thévenot a lancé le nouveau plan d’action, porté par la France dans le cadre international du PGO (Open Government Partnership). A cette occasion la ministre a présenté devant les associations françaises représentatives de l’écosystème, le 4eme plan d’action en faveur d’un « nouveau modèle démocratique français ». Celui-ci s’inscrit dans la politique du gouvernement pour plus de transparence, de participation et de redevabilité. Ce plan s’opérationnalise avec l’appui de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).

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PDF (112.9 Ko) - Dernière mise à jour le 28 mars 2024

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Ministre déléguée chargée du Renouveau Démocratique, Porte-parole du Gouvernement

Porter un modèle plus transparent, plus participatif et plus en adéquation avec les préoccupations du quotidien des Français, telle est l’ambition du plan d’action national pour « Un nouveau modèle démocratique français » lancé ce jour. Il répond à la fois à la demande du Président de la République Emmanuel Macron et du Premier Ministre Gabriel Attal de toujours mieux associer les citoyens et les forces vives du pays aux grands enjeux de politique publique, dans le but d’améliorer concrètement la vie de nos concitoyens.

Ministre déléguée chargée du Renouveau Démocratique, Porte-parole du Gouvernement

Le plan d’action 2024-2026 repose sur 3 grandes priorités et comprend 17 engagements :

  • Améliorer et renforcer les pratiques de participation citoyenne et de l’innovation démocratique pour rapprocher les citoyens de la prise de décision publique.
  • Renforcer l’inclusion et l’engagement citoyen sur l’ensemble du territoire national autour des grands défis de politiques publiques.
  • Mettre le numérique au service d’une action publique plus transparente et plus participative.

 

Parmi ses 17 mesures :

  • L’inauguration d’un « Forum ouvert », une instance pérenne et un espace inédit d’échange et de co-construction entre l’administration et la société civile en charge du renouveau démocratique

Étape inédite pour la France depuis son adhésion au PGO, le « Forum ouvert » aura comme mission principale de suivre la mise en œuvre et de co-construire les plans d’action nationaux pour un gouvernement ouvert, dans une logique de transparence, de participation et de redevabilité vis-à-vis des parties prenantes impliquées. De plus, les échanges et travaux du « Forum ouvert » nourriront la feuille de route renouveau démocratique qui sera présentée en septembre 2024, en permettant aux parties prenantes de débattre, de formuler des recommandations et d’agir ensemble pour contribuer aux travaux engagés.

Un appel à manifestation d’intérêt sera lancé dans les prochains jours afin d’identifier les associations qui feront partie du forum. Cet appel, qui ouvert à tous, définira un cadre pour les missions attendues des membres du forum, permettant aux candidats intéressés de connaître les modalités de leur participation.

  • La définition d’un cadre pour un statut citoyen participant.

Le statut du citoyen participant permettre d’uniformiser et généraliser les règles favorisant l’accès effectif aux démarches de participation citoyenne pour l’ensemble de la population française, notamment les publics dont les contraintes personnelles et professionnelles ne favorisent pas la participation.

  • Le lancement d’un Tour de France de « Ce qui change chez vous » sur les résultats du Baromètre de l’action publique auprès des Françaises et des Français

Dans la logique de transparence sur le Baromètre des résultats de l’action publique du gouvernement la Ministre initie un tour de France auprès de tous les Français et jusqu’à la maille locale. Ce Tour de France a débuté le 15 mars dernier par un premier déplacement de la Ministre en Gironde. Toutes les informations relatives aux résultats du Baromètre de l’action publique département par département sont consultables sur le site : www.cequichangepourmoi.gouv.fr

Contact Presse DITP

presse.ditp@modernisation.gouv.fr

Caroline Marcel Orzechowski – Tél. : 06 40 67 33 62

Off

Le plan d’action national 2024-2026 pour un gouvernement ouvert

Conçu et implémenté sous l’autorité du Ministère du Renouveau Démocratique, le 4e plan d’action présenté par la France marque un tournant historique pour la France depuis son adhésion au PGO car il établit pour la première fois un "forum ouvert multipartite" qui a vocation à s’inscrire dans la durée. 17 engagements concrets sont pris par la France pour l’ouverture et la transparence de l’action publique. Outil
Plan_Action_National_2024_2026.pdf 4ème plan d'action national du Partenariat pour un gouvernement ouvert Le plan d’action national 2024-2026 pour un gouvernement ouvert

Les priorités de la France

La France présente 17 engagements ambitieux articulés autour de 3 priorités :

  • Améliorer et renforcer les pratiques de participation citoyenne et de l’innovation démocratique pour rapprocher les citoyens de la prise de décision publique.
  • Renforcer l’inclusion et l’engagement citoyen sur l’ensemble du territoire national autour des grands défis de politiques publiques.
  • Mettre le numérique au service d’une action publique plus transparente et plus participative.

 

3 axes d’intervention pour un gouvernement ouvert :

  • L’objectif des engagements pris dans cet axe est de contribuer à la pérennisation des démarches de participation citoyenne afin d’en renforcer la qualité méthodologique, notamment en matière de lien avec la prise de décision. Cela nécessite de doter le domaine de l'innovation démocratique de compétences et de standards plus élevés, de travailler sur la formation des agents et des décideurs publics, ainsi que sur l’institutionnalisation des pratiques participatives.

  • Les engagements de l’axe 2 se concentrent sur le renforcement de l'inclusion et de l'engagement citoyen à l'échelle nationale, notamment autour des principales priorités de l’action publique. Ils doivent permettre d'impliquer l'ensemble de la population dans les processus démocratiques et de créer une participation citoyenne plus étendue et représentative.

  • Cet axe vise à accroître la transparence de l’action publique, tout en facilitant l’accès à l’information et la participation des citoyens à ces processus. Plusieurs engagements visent notamment à promouvoir une culture du numérique ouvert "par défaut", en favorisant l’usage des logiciels libres et des communs numériques par tous les acteurs publics.

Logo Partenariat pour un Gouvernement Ouvert

Le "Forum ouvert" : une instance pérenne et un espace inédit d’échange et de co-construction entre l’administration et la société civile en charge du renouveau démocratique

Étape inédite pour la France depuis son adhésion au PGO, le "Forum ouvert" aura comme mission principale de suivre la mise en œuvre et de co-construire les plans d’action nationaux pour un gouvernement ouvert, dans une logique de transparence, de participation et de redevabilité vis-à-vis des parties prenantes impliquées. De plus, les échanges et travaux du "Forum ouvert" nourriront la feuille de route renouveau démocratique qui sera présentée en septembre 2024, en permettant aux parties prenantes de débattre, de formuler des recommandations et d’agir ensemble pour contribuer aux travaux engagés.

Un appel à manifestation d’intérêt sera lancé dans les prochains jours afin d’identifier les associations qui feront partie du forum. Cet appel, qui ouvert à tous, définira un cadre pour les missions attendues des membres du forum, permettant aux candidats intéressés de connaître les modalités de leur participation.

Plus d’informations seront publiées ici prochainement. 

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