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La transfo' publique au temps du confinement #Episode 6
05.06.20
La transfo' publique au temps du confinement #Episode 6

La crise sanitaire liée à l’épidémie de  Covid-19 a impacté en profondeur certains projets de transformation publique. Loin de s’avouer vaincus, les agents en charge de ces projets ont su changer de pied, parfois dans l’urgence, se faire confiance et donner une toute autre direction à leurs démarches au service des usagers ou des citoyens. Audace, imagination, sens de l’intérêt général… dans le cadre de notre série "La transfo’ publique au temps du confinement", nous donnons la parole aux agents de l’État engagés - d’abord malgré eux puis avec ardeur et conviction - dans cette drôle d’aventure !

FRANCIS RENARD, RESPONSABLE DE MISSION "PRÉVENTION INSERTION" À LA DIRECTION DÉPARTEMENTALE DE LA COHESION SOCIALE, (DDCS) DES CÔTES D'ARMOR À SAINT-BRIEUC

Quelles sont vos missions habituellement ?
J’interviens sur les sujets ayant trait à la prévention et à l’insertion des populations dites "fragiles et vulnérables". J’encadre 3 agents au niveau de cette mission. Nous intervenons sur de multiples dispositifs, comme la protection juridique des majeurs, le handicap, les gens du voyage, les pupilles de l’État, l’aide sociale État, les jeunes, etc. On s’assure, pour le compte du Préfet, de la bonne mise en œuvre des politiques publiques de l’État en direction de ces publics sur le département des Côtes d’Armor.
À titre personnel, j’interviens également plus spécifiquement sur l’intégration des étrangers ayant le statut de réfugiés, c’est-à-dire en situation régulière et ayant vocation à rester durablement en France. Pour cela, différentes actions sont menées : cours de français, accès au logement, soins, mobilité, la réinsertion par l’emploi...

Pendant cette période, comment vous êtes-vous organisé ?
De notre côté, on était déjà dans un contexte particulier. On a appris, le mardi 10 mars, le décès de notre chef de pôle, mon N+1. Le jeudi soir, on apprenait ensuite que les écoles allaient fermer. Et le lundi suivant, qu’on serait confiné à partir du lendemain, mardi 17 mars. Il a fallu tout organiser dans l’urgence. La direction de la DDCS a pris la décision de privilégier au maximum le confinement en recourant si possible au télétravail. Or, au niveau de la DDCS 22, le dispositif  "Télétravail" était très peu mis en place jusqu‘ici. C’était une modalité à laquelle notre direction départementale n’était pas forcément préparée. Seuls quelques agents, en nombre très limité et dans un cadre très précis, avaient jusqu’alors accès à cette possibilité.

On a donc mis le télétravail en place, collectivement et dans l’urgence. L’idée première c’était d’assurer au mieux la poursuite de l’ensemble de nos missions, pour assurer la continuité du service public. Dès lors, de nombreuses questions se sont très rapidement posées : est-ce que tous les agents ont bien un accès Internet ? Est-ce que chacun a un ordinateur disponible ? Par exemple, pour ma part je disposais déjà d’un ordinateur portable professionnel au bureau, mais mes 3 agents n’en avaient pas et n’en possédaient pas forcément chez eux. Ou bien, lorsqu’ils en possédaient un, la famille en avait également besoin (conjoint(e) aussi en télétravail, enfants avec devoirs en ligne). Il a donc fallu rechercher du matériel supplémentaire, que l’on a pu heureusement trouver rapidement.
On a aussi été vite confrontés au manque d’outils, ou de procédures "types" à notre disposition : dans un premier temps, j’ai dû "bidouiller" de chez moi pour pouvoir accéder à ma messagerie professionnelle. Nous n’étions pas forcément outillés en matière de protocoles pour nous aider à nous connecter à distance. Là encore, ces aspects ont pu être également résolus au fur et à mesure. Cependant, non seulement l’interface était différente de ce que l’on avait habituellement au bureau, mais en plus il y avait une capacité de stockage complètement réduite. Nos boites mails ont donc très vite saturé : on ne pouvait pas archiver nos mails, ni récupérer ceux qui étaient déjà archivés.
On n’avait pas non plus d’accès au serveur et donc pas d’accès à nos différents dossiers dématérialisés. Heureusement, si je peux dire, j’ai un agent qui très vite avait demandé à revenir en présentiel à la DDCS, parce que le télétravail dans cette configuration ne lui convenait absolument pas. Au final cela été très utile, parce que nous avons pu lui demander régulièrement de nous faire parvenir les fichiers dématérialisés dont nous avions besoin.

Il n’y avait plus de cadre, plus de protocole demandé et à respecter. Ça été vraiment du système D. On a tous "bricolé", on s’est adapté, et ça au final plutôt bien marché : on a assuré nos missions. Lorsque vous n’êtes plus dans la défiance, dans le contrôle, mais que vous faites le pari de l’intelligence collective, lorsque la confiance est accordée à vos agents ainsi qu’à votre direction, que vous êtes bien dans une logique de solidarité, où tout le monde se serre les coudes, vous vous apercevez au final que cela fonctionne plutôt bien ! D’autant plus lorsque les collègues sont autonomes et responsables, respectueux, force de proposition et ont le sens du service public.

En quoi ces deux mois de confinement ont changé vos missions, et de quelles manières ?
On avait toujours nos missions "de base" à traiter, mais s’y sont ajoutées toutes les problématiques qui sont apparues avec la crise sanitaire. La première de nos missions a été de faciliter la mise en œuvre du confinement avec des publics fragiles ayant parfois des difficultés de compréhension ou d’application des consignes. Pour y remédier, on a organisé des audioconférences avec les opérateurs et les acteurs de terrain, chargés de suivre directement ces publics-là. On était vraiment dans la gestion de crise au quotidien. Les premiers jours, on nous demandait des informations sur les gestes barrières et on nous sollicitait beaucoup pour savoir où trouver des masques, du gel, etc. C’était surtout de l’information descendante puis de plus en plus le recueil des difficultés rencontrées par les acteurs du terrain.
Une fois les difficultés ou les besoins recensés il s’agissait de sensibiliser notre directeur, le cabinet du Préfet, la direction régionale de Bretagne et la direction générale de la cohésion sociale en vue de trouver des réponses. On assurait l’interface entre le niveau départemental, régional et national. Nous étions sollicités sur de multiples questions qui dépassaient fréquemment le cadre habituel de nos attributions. Par exemple : tel ou tel salarié de ma structure est-il éligible au chômage partiel ? Des questions techniques sur lesquelles nous n’avions pas toujours les réponses. Nous avons recueilli toutes les questions qui ont pu se poser pour les faire remonter au niveau national afin d’alimenter notamment les différentes Foires aux questions (FAQ) et ensuite faire parvenir les éléments de réponses aux concernés. Ça a été essentiellement cela notre travail à distance.

On a aussi eu toute une problématique autour de l’attestation de déplacement avec les majeurs protégés (personnes sous tutelles qui rencontrent des difficultés), qui ne savaient pas forcément les compléter et qui étaient verbalisés parfois de manière répétée. Il a fallu, à distance, assurer une interface entre le cabinet du Préfet, les forces de l’ordre et les travailleurs sociaux qui les suivaient, pour trouver une position locale adaptée. Sur l’attestation de déplacement encore, on a fait tout un travail de conception d’outils pour que ce soit plus facile à lire, à comprendre et à remplir. Idem pour les publics réfugiés, avec des difficultés de maîtrise de la langue française : comment pouvaient-elles remplir une attestation de déplacement dès lors qu’elles n’arrivaient pas bien à la lire et à la comprendre ?

Que pouvez-vous retenir de cette nouvelle organisation ?
Pendant ce confinement, nous avons eu, peut-être, moins collectivement le syndrome  de la réunionite "aiguë". Encore maintenant, avec le déconfinement progressif, nous n’avons plus de réunions (à la DDCS ou en extérieur, ce qui se traduit par un gain de temps indéniable puisque qu’on ne passe plus 2 heures sur la route). On fait davantage d’audioconférences, on apprend à être plus efficient, à aller à l’essentiel.
Avec le télétravail j’ai pu me concentrer davantage sur le fond de certains dossiers. Quand vous êtes dans votre bureau il y a toujours quelqu’un qui passe, vous êtes sollicités et interrompus très fréquemment. Alors que là, j’ai eu davantage de temps pour faire du qualitatif et m’ouvrir à d’autres choses (veilles, recherches documentaires etc.). On peut être plus productif et plus qualitatif, mais cela suppose que l’on dispose bien des outils adéquats.
Mais il y a aussi des limites au télétravail. Depuis mi-avril, à ma demande, je retourne tous les jeudis au bureau. J’ai ressenti comme un fossé qui commençait à se creuser entre celles et ceux qui étaient "restés" en présentiel et ceux qui étaient en télétravail comme moi. J’ai eu également l’impression qu’il pouvait y avoir une perception biaisée du télétravail, une suspicion, voire quelque chose de culpabilisant pour le télétravailleur. C’est plus un problème d’ordre culturel je pense, en France, et qui plus est dans nos administrations. Le télétravailleur peut être perçu comme un "glandeur ", alors qu’on travaille vraiment (avec un surcroît d'information par écrit à traiter, un temps et une charge de travail qui peuvent aussi augmenter).

Ensuite, j’ai découvert avec surprise que certaines audioconférences, réalisées avec mon téléphone personnel m’étaient facturées jusqu’à 17€ par mon opérateur (notamment celles organisées par la DDCS !) alors que d’autres initiées par des partenaires ne l’étaient pas. Finalement, après avoir constaté que je n’étais pas le seul dans ce cas, nous avons sondé nos partenaires sur leurs propres pratiques pour pouvoir à notre tour disposer et proposer des audioconférences sans surcoûts. Mais on s’est aperçu aussi qu’on ne pouvait organiser qu’une seule audioconférence en même temps. Il a donc fallu mettre en place un planning de réservation, comme si on réservait une salle de réunion. Cela fonctionne, mais reste perfectible à mon avis. Sur le long terme, il faudra réfléchir à faire autrement, toujours pour gagner en efficience.

Autre amélioration à envisager à mon sens, ce sont les positions administratives des agents qui peuvent être parfois hybrides : par exemple, depuis le début du confinement je suis censé être en "ASA Garde d’enfant" (autorisation spéciale d’absence pour garde d’enfant) parce que j’ai un petit garçon de 4 ans qui ne pouvait plus être scolarisé. Mais dans les faits j’ai travaillé durant tout le confinement et je (télé)travaille toujours maintenant (l’école n’étant toujours pas en mesure de l’accueillir). Administrativement, suis-je donc en télétravail ou pas ? Or, désormais, on nous explique que les agents en ASA pourraient avoir des jours de RTT rognés. Si, au final, tel était le cas, nous serions confrontés à un dilemme voire à un problème d’appréciation des faits.

Ces nouvelles méthodes sont-elles porteuses d’avenir pour l’après-confinement ? Voudriez-vous garder certaines nouvelles pratiques ?
La première chose que j’aimerais conserver, et pour tous les agents qui le souhaitent, c’est bien la possibilité de pouvoir continuer à recourir au télétravail. C’est une autre manière de pouvoir exercer, voire de se réinventer et d’être plus efficace. Je ne suis pas pour un télétravail 5 jours par semaine évidemment, parce qu’il faut, à mon avis, trouver un juste équilibre. Peut-être être sur un rythme de 20 à 30 % maximum : soit 3 jours en présentiel et 2 jours en télétravail, voire un jour par semaine ou même un jour de télétravail tous les 15 jours. Parce qu’il y a vraiment un attrait mais aussi un gain de productivité potentiel et évaluable. Trouver un juste équilibre entre les 2, cela me parait faisable voire désormais essentiel, une fois que cette crise sanitaire sera estompée. On gagne en qualité de vie : vous êtes tout de suite sur votre poste de travail le matin. Vous gagnez en temps de trajet. Le télétravail, pour moi, ça va de pair avec agilité, autonomie, souplesse, confiance, de la part des agents et reconnues et accordées par votre direction. Mais il faut aussi un cadre juridique où l’agent est protégé : si mon ordinateur explose, ou si je me tords la cheville chez moi, que se passe-t-il ? Doit-on définir précisément des plages horaires fixes de télétravail ? Comment prend-on en compte le droit à la déconnexion ?
Et puis se pose la question des coûts liés au télétravail aussi : à titre individuel, on réalise des économies avec moins de carburant utilisé. Mais peut-être que l’hiver c’est différent : le chauffage de votre domicile doit davantage fonctionner. Il y a l’électricité consommée, liée au poste informatique que vous utilisez, l’éclairage… Et lorsque vous devez imprimer, vous vous retrouver à acheter vos propres cartouches d'encre. Il faudrait pouvoir distinguer de ce qui relève du télétravail et ce qui n’en relève pas. Avec les agents que vous encadrez, y compris ceux qui sont proches de la retraite, vous apportez un peu de nouveauté, de fraîcheur, dans nos organisations, dans nos pratiques. À nos "âges", et après de multiples années à exercer de la même manière, cela fait un peu de bien quand même !
Si on parvient à le généraliser, ce serait intéressant d’avoir des formations et des bonnes pratiques pour nous outiller et nous accompagner. À titre personnel et en tant que cadre cela m’intéresserait de savoir comment on intègre cette "modalité" dans nos pratiques managériales. Jusqu’ici j’ai "bricolé", mais si demain je devais gérer une équipe plus nombreuse en termes d’agents, de missions, comment puis-je et dois-je intégrer le télétravail, en lien avec ma propre direction, à nos techniques de management, à notre "boîte à outils" de manager ? Comment faire pour rester un référent de proximité, comment incarner "l’autorité" à distance lorsque vous êtes vous-même en télétravail et que vos agents, sont, quant eux en présentiels ?

Plus globalement, il faudra réfléchir, sinon reconsidérer, notre rapport au télétravail et plus globalement au Travail. On voit bien qu’il y a un problème de perception voire de culture. Les télétravailleurs peuvent être perçus comme des "profiteurs". En pratique, on s’en aperçoit assez aisément, ceux qui ne font rien en télétravail, sont ceux qui ne faisaient rien ou pas grand-chose en temps normal. Finalement ça ne change pas tant que ça.

Que ce soit dans le privé ou dans le public et plus particulièrement dans les services de l’État, j’espère que cette crise du COVID-19 sera au final un accélérateur pour une diffusion plus large du possible recours au télétravail. J’espère qu’il y aura bien un "après", qu’on va collectivement dépoussiérer tout cela. Je ne voudrais pas que l’on fasse comme si rien ne s’était passé et qu’on passe complètement à côté de cette opportunité.
Je ne conçois pas que nos administrations ne retirent pas d’enseignements de ce tout qui a été initié et développé dans chaque administration centrale mais aussi dans chaque région, département. On ne peut pas demander aux opérateurs, aux entreprises, aux collectivités, aux Français, de faire preuve de souplesse et d’adaptation et en même temps que les services de l’État ne revisitent pas eux-mêmes, à moyen terme, leurs propres pratiques….

L’État, en qualité d’employeur, pourrait, pourquoi pas, utiliser la promotion du recours au télétravail pour faire un peu de "marketing employeur responsable" : en diminuant significativement le nombre de ses agents sur les routes ou en leur permettant de réduire des temps de trajets (domicile/travail ou déplacements professionnels) c’est non seulement la possibilité de réduire annuellement les risques d’accidents de la route, mais ce serait aussi un formidable levier pour pouvoir agir concrètement sur l’empreinte carbone de chacun de ses agents ! Avec le recours généralisé au télétravail, on touche également une dimension écologique intéressante. On nous parle beaucoup de pollution et des effets sur le climat. Non seulement l’État peut montrer l’exemple, mais il pourrait agir et vite. En poussant la logique jusqu’au bout, on pourrait réfléchir à réduire les frais liés à notre présence en bureau, en installant par exemple des "programmateurs" dans chaque bureau, afin de réduire significativement le chauffage, la lumière, les interventions de ménages, etc… À activer les jours où les agents ne sont plus dans leur bureau.
Conjointement au télétravail, on pourrait aussi imaginer une amplitude horaire élargie avec, pourquoi pas, des horaires décalés pour les agents en présentiel : sur la base du volontariat, des agents qui pourraient commencer plus tôt, et d’autres qui arriveraient plus tard en fonction de leurs contraintes personnelles et des possibilités de chacun. On pourrait alors tendre vers une plus grande adaptabilité encore et éviter des phénomènes de concentration (sur les routes, transports en commun, locaux, places de parking, restauration etc..).

Je pense que le recours généralisé au télétravail ouvre vraiment des perspectives nouvelles et intéressantes, y compris en terme d’urbanisme, d’aménagement du territoire : pourquoi continuer à construire des bureaux et des places de parking supplémentaires et vouloir s’entêter à "s’entasser" dans les grandes villes et les grosses agglomérations ? Dès lors que le télétravail serait effectivement reconnu et généralisé, chaque agent pourrait alors reconsidérer ses propres choix d’habitation en acceptant, pourquoi pas, de s’éloigner un peu plus de son lieu de travail, en acceptant de faire un peu plus de distance… mais moins souvent. En plus d’une nouvelle qualité de vie, dans des zones péri-urbaines, c’est aussi un gain au niveau économique, surtout si vous privilégiez des zones d’habitation avec moins de pression fiscale ou tout simplement le covoiturage. Donc en termes d’aménagement du territoire, ça peut avoir un impact positif. Mais cela suppose, pour pouvoir le réaliser, d’avoir un accès à un réseau de communication performant, en matière de haut débit, de couverture 4G, etc.
Un territoire, une commune qui investit dans le haut débit, la 4G, mais aussi des espaces de coworking cela peut être attractif, très bénéfique sur le plus long terme. La possibilité pour le salarié du privé et /ou du public d’accéder à des espaces collaboratifs dédiés au télétravail et proches de son domicile privé, peut être bénéfique aussi bien à titre personnel que sur le plan professionnel. Cela pourrait être l’occasion d’y faire de nouvelles rencontres, d’élargir son horizon professionnel, de reonforcer son carnet d’adresses, tout en faisant connaître son employeur. Cette possibilité contribuerait ainsi au "rayonnement" de l’action initiée par les services de l’État de manière plus diffuse encore.
En télétravaillant en dehors de mon domicile, dans un espace de coworking dédié, je pourrais contribuer à une certaine forme de "décloisonnement" et je deviendrais ambassadeur de mon administration. Je serai au plus près du terrain, d’une autre manière. Je pense qu’il peut y avoir des retours gagnants, y compris pour mon employeur. On aurait ainsi un service public qui s’inscrirait vraiment dans son environnement, au plus proche des territoires et de ses concitoyens, en permettant, simplement, à des agents publics de s’organiser comme ils le souhaitent, à raison d’une journée par semaine, réalisée "hors les murs" de leurs traditionnels bureaux ou de leurs domiciles privés…

Avec la crise, quel regard portez-vous sur le service public ?
Il y a forcément des choses à revoir… et à retenir ! Mais si nous ne le faisons pas là... quelles autres circonstances faudra-t-il pour pouvoir le faire ? Les agents du service public ont montré de quoi ils étaient capables : assurer la continuité du service public, y compris en temps de crise, au niveau local et au plus proche des territoires et de ses concitoyens. Cela n’a pas toujours été simple, ce fut parfois fastidieux sinon compliqué, mais nous avons assuré un rôle essentiel de proximité, surtout au niveau départemental. Par le passé, il a souvent été question de supprimer cet échelon départemental, mais en ces temps de gestion de crise, nous nous apercevons bien que cet échelon est et demeure prépondérant. Ce ne sont pas les collègues de la direction régionale et encore moins du niveau national qui sont en mesure de pouvoir gérer cela. C’est bien l’échelon départemental voire infra départemental qui est in fine systématiquement sollicité pour recueillir des données, traiter les situations complexes ou produire différentes notes de situations, et autres synthèses sur la façon dont s’est passé le confinement ou le déconfinement, qui plus est avec des publics dits vulnérables (majeurs placés sous mesures de protection juridique, réfugiés, etc.).
Le service public a ce rôle de courroie de transmission. Il doit s’adresser au plus grand nombre quel que soit l’endroit où l’on se trouve sur le territoire. C’est aussi un amortisseur social et une réponse de proximité pour les plus fragiles. Sur le département des Côtes-d’Armor, au fur et à mesure de l’évolution de la crise sanitaire, mais aussi des échanges réguliers que nous pouvions nouer et entretenir avec nos différents partenaires, on a pu indiquer où on pouvait acheter du gel hydro alcoolique en grandes quantités auprès des laboratoires costarmoricains, quelles pharmacies disposaient des masques (y compris à prix coûtant). En temps de crise, ce sont des informations précises et précieuses que l’on a pu diffuser en temps réel à nos principaux partenaires qui étaient à la recherche de listes de contacts.

Cette période de crise a certainement contribué a redonné un peu de sens à notre mission de service public, notre manière de servir, notion qu’on avait peut-être un peu perdu ces derniers temps. Quand j’ai commencé à exercer pour le service public il y a une vingtaine d’années, j’étais comme beaucoup de monde, "tout feu tout flamme". Mais c’est vrai qu’au cours des 12 dernières années, les différentes réformes qui ont visé le service public (Révision Générale des Politiques Publiques – RGGP, Modernisation de l’Action Publique – MAP, etc.) je me suis retrouvé, avec beaucoup d’autres, désenchanté voire même parfois désabusé.
Collectivement, nous avons aujourd’hui une formidable opportunité de nous réinventer, de reconsidérer nos rapports à l’usager sur la base de ces 55 jours de confinement. On s’est adapté, on avait la souplesse nécessaire et toute la latitude décisionnelle pour le faire. En réalité, on a fait du sur mesure, du cousu main à l’échelle de nos territoires. Vous redonnez pleinement du sens à votre action, votre mission. Vous modifiez forcément votre approche, vos habitudes, vos pratiques au quotidien, vos rapports aux autres (partenaires, collègues et vos supérieurs). Cela (re)donne la pêche, y compris en se retrouvant, chaque matin, chez soi, seul devant son ordinateur. Lorsque que vous recevez des retours positifs, des remerciements de la part des opérateurs dits "de terrain", forcément, cela motive encore plus et confirme le besoin sinon la nécessaire présence d’un "État facilitateur et de proximité" pour accompagner au plus près, encore plus en temps de crise. Au cours de ces dix dernières années, je n’ai jamais reçu autant de témoignages positifs que ces 5 dernières semaines.
J’espère que l’ouverture au télétravail comme composante d’un service public rénové va continuer, qu’on ne va pas refermer cette parenthèse, que l’on ne va pas nous obliger à revenir en arrière.
Il faudra vraiment évaluer collectivement et tirer rapidement les enseignements de la gestion de cette crise. Si la crise sanitaire recommence, comment optimise-t-on pour la fois prochaine ? Comment capitalise-t-on sur ce qu’on a appris, comment diffuse-t-on les bonnes pratiques ? Je pense que nous pouvons effectuer une mise à jour voire réinventer notre  logiciel  "Service public". J’ai toujours été intéressé, volontaire pour contribuer et agir sur nos organisations, en vue de pouvoir les adapter au mieux. Cela doit être un processus continu. Demain, comment allons-nous mieux décliner les politiques publiques au plus près des territoires dont nous avons la charge, pour répondre au plus près des besoins de l’usager ? Il faut faire confiance, se faire confiance tout en accordant au local davantage de latitude organisationnelle et décisionnelle. Il faut nous laisser cet espace-là.

Sortirez-vous changé de cette période ?
Changé je ne sais pas, mais de fait on ne pourra pas oublier. Il a fallu, en tant qu’agent public mais aussi que manager que je revois également mes propres pratiques vis-à-vis de mes partenaires, de mes agents, voire de ma direction. À ce jour, cela se passe très bien, mais j’estime qu’il faut avant tout de la confiance partagée, et non de défiance. Cela suppose un contrat de confiance entre chaque partie concernée. Dès lors que notre directeur a retenu ma suggestion d’un déconfinement et d’un retour progressif généralisé des agents à la DDCS entre le 11 et le 29 mai en mixant présentiel et télétravail, visant à prendre en compte au mieux certaines appréhensions psychologiques, j’ai moi-même ressenti une forme de confiance (voire de reconnaissance ?) de sa part sur la manière de servir de ses agents au cours de ces 2 derniers mois. Sentiment et satisfaction finalement partagés par une grande majorité des agents concernés.

 

 

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