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La transfo’ publique au temps du confinement #Episode 3
15.05.20

La crise sanitaire liée à l’épidémie de  Covid-19 a impacté en profondeur certains projets de transformation publique. Loin de s’avouer vaincus, les agents en charge de ces projets ont su changer de pied, parfois dans l’urgence, se faire confiance et donner une toute autre direction à leurs démarches au service des usagers ou des citoyens. Audace, imagination, sens de l’intérêt général… dans le cadre de notre série "La transfo’ publique au temps du confinement", nous donnons la parole aux agents de l’État engagés - d’abord malgré eux puis avec ardeur et conviction - dans cette drôle d’aventure !

Isabelle Grolleau – chargée de relation clients – DINUM département ISO

Dans quelle action êtes-vous engagée pendant cette phase de confinement ?

Je suis chargée de relation clients au département Infrastructures et Services Opérés à la DINUM, ma mission consiste principalement à coordonner toutes les demandes en interne et en externe. Je fais le lien entre les ministères dont le réseau est raccordé au Réseau Interministériel de l’Etat (RIE), les équipes internes ISO et les opérateurs télécom.
La crise du Covid-19 a entraîné beaucoup de nouvelles demandes urgentes concernant le réseau afin de répondre aux besoins de mise en place du télétravail par tous les ministères.
En parallèle, pendant cette phase de confinement, j’interviens, deux jours par semaine, en renfort au Service de la correspondance du Premier ministre. La mission consiste à trier les mails des citoyens par thème et ensuite y répondre grâce aux lettres type fournies.
 

Comment êtes-vous arrivée sur le projet ? Qu’est-ce qui vous a motivé pour accepter ?

J’ai pris connaissance de l’appel au volontariat, mail envoyé par M. Serge DUVAL (DSAF).
Ma première motivation était de pouvoir contribuer à une action en lien avec cette crise, pouvoir apporter une aide si petite soit-elle. Ensuite, c’était l’occasion de découvrir un nouveau service, très différent du mien et de rencontrer de nouvelles personnes.

Comment et avec qui (institutions, services, experts…) travaillez-vous au quotidien sur ce projet ?

J’interviens dans le Service de la correspondance du Premier ministre piloté par M. Ludovic Lefebvre, service sous l’autorité hiérarchique de Messieurs Serge Duval et Jean-Louis Hickel et sous l’autorité fonctionnelle de Madame Anne Clerc, Chef de Cabinet du Premier ministre. Sur site ou à distance, je travaille avec une partie des agents de ce service et un groupe de personnes volontaires, comme moi, issues de différentes entités des SPM (Services du Premier Ministre). Cette organisation du travail est effectuée par Isabelle Benvenuto, Adjointe au Chef du Service et ses managers.

Qu’est-ce qui vous a le plus surpris dans le "mode de faire" mis en place pour avancer dans la mission collective que vous accomplissez vous et les autres agents embarqués ? Y a-t-il quelque chose que vous n’auriez jamais imaginé et qui vous a très favorablement surpris ?

J’ai été surprise de l’organisation mise en place pour intégrer l’ensemble des volontaires en renfort. C’était un accueil chaleureux et une organisation simple, fluide, claire et rassurante.

Je n’aurais jamais imaginé que tout était mis en œuvre pour répondre à l’ensemble des mails des citoyens. J’ai pu découvrir que c’est une véritable ligne directrice « répondre à chaque mail de la meilleure façon » tout en restant le plus efficace possible. Des ajustements de tri et de réponses sont en permanence effectués. J’en profite pour remercier Isabelle Benvenuto pour son professionnalisme, sa bienveillance et sa flexibilité ainsi que Romain Bossat pour la qualité de sa formation, sa totale disponibilité et ses conseils pertinents

 

Quelles sont les nouvelles méthodes, approches ou solutions que la crise du Covid-19 ont accéléré ou fait changer dans votre travail ?

Dans mes missions Dinum (réseau de l’état),  j’ai pu constater qu’une mise en place de conf-call immédiatement pour traiter un sujet, permettait de trouver une solution rapidement. Mobiliser tout de suite les personnes concernées par un sujet permet de bénéficier de l’intelligence collective dès l’analyse du besoin.

Dans mon engagement « renfort auprès du Service de la correspondance du Premier ministre » : je remarque que dans un premier temps, l’approche « simple » des actions à réaliser, pour permettre ensuite à chaque personne de découvrir en pratique elle-même, est très efficace. En effet, elle permet une montée en compétence progressive et adaptée. La mobilisation de l’ensemble des personnes autour d’une mission en est facilitée

 
Ces approches sont-elles porteuses d’avenir pour l’après-confinement ?

Une approche simple, et en particulier porter de l’intérêt à ce qui ne demande pas d’énergie pour chaque agent, est une démarche porteuse d’avenir car « là où il y a de la facilité, il y a des compétences ».
Ce qui apparait comme « simple »  pour une personne peut sembler très compliqué pour une autre et inversement. Effectuer une sorte de diagnostic dans une équipe pourrait permettre d’augmenter la performance et surtout la satisfaction des personnes
. La simplicité n’est-elle pas un des premiers critères de réussite dans une organisation ?

 
La crise du Covid-19 a-t-elle changé votre regard sur le rôle du Service Public ?

J’ai, en effet, pu découvrir malgré l’image rigide de l’administration, elle est tout à fait capable de s’adapter à l’urgence et de façon très efficace.
Je remercie l’ensemble des personnes rencontrées dans cette belle expérience, toutes très investies dans leur travail.