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La transfo’ publique au temps du confinement #Episode 1
28.04.20

La crise sanitaire liée à l’épidémie de  Covid-19 a impacté en profondeur certains projets de transformation publique. Loin de s’avouer vaincus, les agents en charge de ces projets ont su changer de pied, parfois dans l’urgence, se faire confiance et donner une toute autre direction à leurs démarches au service des usagers ou des citoyens. Audace, imagination, sens de l’intérêt général… dans le cadre de notre série "La transfo’ publique au temps du confinement", nous donnons la parole aux agents de l’État engagés - d’abord malgré eux puis avec ardeur et conviction - dans cette drôle d’aventure !

Marie-Claire Chapron
Directrice des opérations du centre de télésurveillance COVIDOM depuis le 21 mars

Quelle est votre mission habituelle ? Dans quel cadre travaillez-vous ?
Après 6 ans à la DITP (auparavant SGMAP), j’ai été nommée le 1er novembre 2019 "Cheffe du département Stratégie et Modernisation" auprès de la Secrétaire générale du ministère de la Culture, Marie Villette.
Dans ce cadre, je pilote entre autre la mise en œuvre du Plan de Transformation Ministériel (PTM) et suis l’interface privilégiée de la DITP pour la mise en œuvre des initiatives gouvernementales type "usagers au cœur".

Dans quelle action êtes-vous engagé(e) pendant cette phase de confinement ?
Je suis aujourd’hui "Directrice des opérations du centre de télésurveillance médicalisée COVIDOM", mis en place début mars 2020. Il s’agit de suivre 7j/7 les patients Covid+ ou suspects non hospitalisés en Île-de-France, via l’application Covidom qui permet aux patients de remplir des questionnaires numériques quotidiens et génère des alertes selon un algorithme précis. Ces alertes sont traitées par un centre de télésurveillance régional unique, qui vérifie avec les patients les mesures (température, fréquence respiratoire, fréquence cardiaque, dyspnée, saturation O2,…) et enclenche les actions adaptées pouvant aller jusqu’à l’hospitalisation ou au déclenchement d’un Samu.
Aujourd’hui nous traitons +55.000 patients inclus dans la base sur décision médicale (généralistes, cliniques, hôpitaux et Samu), avec +2.500 volontaires médecins, professionnels de santé, étudiants et autres qui se relaient 7j/7 au service des patients, dans l’objectif de désengorger le système de soins (urgences et Samu).

Comment êtes-vous arrivé(e) sur le projet ? Qu’est-ce qui vous a motivé pour accepter ?
Cette crise sanitaire a des impacts considérables sur le monde de la Culture et la mise en œuvre du PTM du ministère a donc été repoussée.
Dès le début du confinement, j’ai accepté avec enthousiasme la proposition de Jérôme Marchand-Arvier, DG Adjoint de l’AP-HP, pour qui j’avais déjà piloté une étude en 2019.
J’avais envie d’être dans l’action et de me sentir utile pendant cette crise, j’ai démarré le samedi 21 mars sur le centre de télésurveillance. Le ministère de la culture a tout de suite adhéré à cette mise à disposition.

Comment et avec qui (institutions, services, experts…) travaillez-vous au quotidien sur ce projet ?
Ce dispositif totalement inédit en France et dans le monde est porté par l’AP-HP, l’ARS Île-de-France et l’Union Régionale des Professionnels de Santé (URPS) Médecins Île-de-France. La coopération fructueuse entre l’hôpital et la médecine de ville constitue une des clefs du succès.
Au quotidien je travaille avec l’équipe projet Covidom pilotée par Jérôme Marchand-Arvier (médecins urgentiste et infectiologue, directeurs de projet du siège AP-HP), avec le Pr Patrick Jourdain, directeur médical du centre de télésurveillance, avec l’ensemble du staff (dont des chefs de projet DITP, des étudiants polytechniciens, des salariés AP-HP,…) et avec les prestataires mobilisés (Nouvéal, Webhelp, Capgemini,…).
Mon rôle est d’orchestrer la croissance, d’industrialiser le centre, de sécuriser les ressources, de concevoir et de staffer les nouveaux projets.

Qu’est-ce qui vous a le plus surpris dans le "mode de faire" mis en place pour avancer dans la mission collective que vous accomplissez vous et les autres agents embarqués ? Y a-t-il quelque chose que vous n’auriez jamais imaginé et qui vous a très favorablement surpris ?
C’est pour moi une aventure professionnelle et humaine extraordinaire. Le plus surprenant est la fluidité globale de fonctionnement, pour un dispositif de cette taille qui a eu une croissance exponentielle en quelques semaines. L’engagement, la solidarité et la bienveillance ne sont pas des vains mots, c’est vraiment l’état d’esprit qui règne ici. Face à l’enjeu, les égos sont mis entre parenthèse, chacun trouve sa place et apporte sa valeur ajouté, aligné avec ce qu’il sait faire au mieux. Je n’ai jamais vécu un tel positionnement managérial, je dis "oui" aux initiatives individuelles diverses et chacun avance de manière très autonome ! Nous établissons des roulements pour assurer la continuité de service 7j/7, cela se fait très naturellement.

Quelles sont les nouvelles méthodes, approches ou solutions que la crise du Covid-19 ont accéléré ou fait changer dans votre travail ?
Dès le départ et encore maintenant, nous nous sommes positionnés dans une approche résolument agile de conception – déploiement sur le modèle des start-up. Il s’agit de tester rapidement les solutions, faire évoluer l’application et les processus en fonction des retours patients, médecins "inclueurs" et volontaires du centre. On doit trouver le bon équilibre entre rapidité et fiabilité de nos dispositifs, qui reposent sur la manipulation de données de santé, très encadrée juridiquement.
Par ailleurs, la masse de données nous a tout de suite amené à nous entourer d’une équipe solide en recherche et datasciences pour piloter l’activité, faire évoluer l’algorithme et capitaliser sur la connaissance de cette maladie.
Nous avons une gouvernance basée sur la décision collégiale, avec des réunions quotidiennes de l’équipe projet cœur et un comité de pilotage hebdomadaire avec l’ensemble du staff.

Celles-ci sont-t-elles porteuses d’avenir pour l’après-confinement ?
Tout cela est effectivement enthousiasmant pour l’avenir, mais il faut être réaliste sur le contexte initial dans lequel nous n’avions que peu de contraintes d’ordre RH et budgétaire (volontariat, mécénat de compétences, mise à disposition de locaux, d’outils SI, etc). Le déconfinement constitue, en ce sens, un véritable défi opérationnel pour maintenir l’activité du dispositif sur les prochains mois, dans un contexte d’incertitude sur l’évolution de l’épidémie.
Par ailleurs, c’est l’occasion unique de véritablement développer la télémédecine en France qui repose aujourd’hui sur une multiplication des micro structures avec des ratio agents /patients peu tenables et une rupture de suivi ville / hôpital. Les besoins sont nombreux : développement de la médecine ambulatoire, suivi des pathologies chroniques et des épidémies. Nous avons fait la démonstration de l’utilité et de la faisabilité d’une télésurveillance centralisée à grande échelle, en lien avec la médecine de ville. Cela nécessitera, selon les pathologies, une implication des acteurs institutionnels DGOS et CNAM pour des créations ou ajustements réglementaires.
Je formule enfin l’espoir que le décloisonnement de l’ensemble des structures de l’AP-HP perdurera au-delà de la crise.

La crise du Covid-19 a-t-elle changé votre regard sur le rôle du Service Public ?
Le Service Public s’est montré à la hauteur du défi, accompagné par un engagement incroyable de multiples partenaires (institutionnels, bénévoles, prestataires en mécénat de compétences, donateurs divers qui contribuent à améliorer nos conditions de travail au quotidien). C’est une réussite collective sur laquelle capitaliser.

En tant que professionnelle et agent public, sortirez-vous changé(e) de cette période ?
Indéniablement, cette expérience me marquera à jamais. J’ai rencontré des gens extraordinaires, j’ai été « adoptée » en quelques jours dans un monde que je connaissais mal et j’ai eu cette opportunité de manager dans un contexte où chacun oriente son énergie dans le même sens. C’est puissant comme force collective au service de l’intérêt général.  

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