L’expérience usagers, nouvelle boussole de l’action publique

Organisé par Direction interministérielle de la transformation publique

Comment fonder les démarches d’amélioration continue du service public sur l’expérience des usagers ? Comment les services publics se mobilisent-ils pour que les usagers puissent s’engager auprès d’eux dans la définition et la conduite de leurs missions ? A l’occasion du Mois de l’innovation publique, venez échanger avec chercheurs, techniciens et experts autour de l’expérience usagers et l’amélioration des services publics. Un évènement organisé par la Direction interministérielle de la transformation publique en partenariat avec Acteurs Publics, à vivre en présentiel au Lieu de la transfo' publique ou en distanciel sur acteurs publics TV.

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visuel de l'événement "L’expérience usagers, nouvelle boussole de l’action publique"

Date et horaire

Le 15 novembre 2022, de 15:00 à 18:00

Lieu de l'évènement

Lieu de la transfo' publique | 77 avenue de Ségur 75015 PARIS

Lien vers l'évènement

Contact

mois.innovation.publique@modernisation.gouv.fr

Modalités de participation

Inscription obligatoire
Accessible aux personnes à mobilité réduite

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Il n'y a plus de places disponibles en présentiel, mais les inscriptions continuent en distanciel sur Livestorm !

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14h30 : Accueil des participants en présentiel au Lieu de la transfo' publique (77 avenue de Ségur, 75015 Paris) / COMPLET

Les participants inscrits en distanciel recevront un lien d’accès à Livestorm par email la veille de l’événement. Ils pourront assister à l'événement sur acteurs publics TV et interargir via Livestorm.

15h00 : Table ronde - « Les services publics avec vous : l'engagement des usagers dans l’action publique »

Comité usagers, hackathon avec la société civile, plateforme de retour d’expérience : de nombreuses initiatives ont vu le jour pour favoriser ou simplifier la volonté des usagers de s’engager dans la définition et la mise en œuvre d’une politique ou d’un service publics. Comment des services publics ont-ils réussi à mobiliser les usagers pour participer à la réalisation de leurs missions ? Comment un projet co-produit se pilote différemment d’un projet traditionnel ? Comment mesurer les  effets de la co-production tant sur les usagers que sur les agents publics ?

NOS INTERVENANTS :

  • Marcel GUENOUN, Directeur de projet, Mission "Expérience usagers", DITP
  • Chrystelle MIOT, Directrice de la qualité de service, Pôle Emploi
  • Daniele DOTTO, Directeur adjoint de la direction générale de l’appui aux réformes structurelles, Chef de l’unité Administration publique et Gouvernance, Commission Européenne
  • Joe ACHKAR, responsable des opérations de JeVeuxAider.gouv.fr,  Réserve Civique

 

16h00 : Table ronde - « Pour un service public toujours plus humain : prendre en compte de l’expérience vécue des usagers »

Offrir à l’usager une expérience de service agréable et rassurante implique d’aller plus loin que les méthodes traditionnelles et de se doter de méthodes pour comprendre les sentiments que l’usager éprouve lors de chacun de ses contact avec les services publics. Prendre en compte et gérer les émotions des usagers contribue à rendre les services publics toujours plus humains. Quelles sont les expérience pionnières en la matière ?  Comment peuvent-elles être déclinées ?

NOS INTERVENANTS :

  • Thierry LAMBERT, Délégué interministériel à la transformation publique
  • Jérôme FOURNEL, Directeur Général des Finances Publiques
  • Amira BOLAND, Customer Experience Lead, Office of Management and Budget, Etats-Unis 
  • Muriel BARNEOUD, Directrice de l’engagement sociétal du groupe La Poste et présidente du réseau national PIMMS Médiation

 

17H30 : Conclusion de l'événement

17h30 : Afterwork 

A l’issue des travaux, venez partager en présentiel un moment d’échange autour d’un verre avec Jérôme FOURNEL, Directeur Général des Finances Publiques.

Fin de la journée à 19h15.

La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) est placée sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Elle est chargée de coordonner et d’animer le programme de transformation publique. Ses équipes interviennent dans 4 domaines : suivi des politiques prioritaires du gouvernement, accompagnement des acteurs publics dans la concrétisation de leurs projets de transformation, diffusion de l’innovation publique et amélioration de l’expérience usagers, notamment au travers du programme Services Publics +. L’objectif : une action publique toujours plus proche, plus simple et plus efficace.