Efficacité opérationnelle

L'offre d'accompagnement de la DITP

Améliorer la qualité de service, optimiser les processus et les organisations

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Sophie, Emmanuel et Sihame

La DITP accompagne les administrations dans l’optimisation de leurs processus et de leurs organisations, la dématérialisation, l’automatisation pour mobiliser les agents sur la création de valeur. Les objectifs : développer la satisfaction usagers, réduire les délais de traitement, améliorer les conditions de travail, fluidifier la gestion…

Une méthode pragmatique centrée sur les attentes des usagers et le retour d’expérience des agents

L’efficacité opérationnelle s’inspire du terrain et se caractérise par son pragmatisme.  Elle s’appuie sur l’inventivité des équipes au travail et se concentre sur le potentiel d’amélioration des actions de terrain, créatrices de valeur et vecteurs d’amélioration. Il s’agit ainsi d’identifier les tâches sans valeur ajoutée qui peuvent entraver ou ralentir la bonne conduite des processus pour mettre en place des méthodes d’organisation nouvelles. 

Les équipes de la DITP accompagnent les administrations dans leurs projets pour améliorer de façon significative tant le service rendu aux usagers (« front office ») que le fonctionnement interne (« back office). Elles peuvent intervenir sur des enjeux de réduction des délais de traitement, d’amélioration de la satisfaction des usagers et des conditions de travail des agents, ou de productivité des services.

Sihame Sellali, directrice du projet accélérateur de performances - DITP

« Notre méthode capitalise sur l'inventivité des équipes de travail. Elle est centrée sur le terrain puisque c'est là où les améliorations sont possibles, c’est là aussi qu’on identifie les lourdeurs. En 2019, nous avons créé l’Accélérateur de performance pour diffuser les bonnes pratiques et recourir à des techniques innovantes telle que l’intelligence artificielle ».

Sihame Sellali, directrice du projet accélérateur de performances - DITP

L’accélérateur de performance, pour apporter une aide technique à l’optimisation d’une démarche ou d’un processus de travail

La DITP a mis en place en 2019 un “accélérateur de performance" qui s'adresse à toutes les administrations de l’État, et plus particulièrement à celles qui traitent de forts volumes de dossiers en front ou back-office. Optimisation des processus de travail, dématérialisation des outils et des procédures, intelligence artificielle,… l’équipe de l’accélérateur identifie les leviers pour optimiser d’une démarche ou un processus. L’objectif : aider l’administration à être plus efficace ou à faire face à une activité en forte croissance. 

Exemples d’accompagnement de l’accélérateur de performance DITP

Préfectures d’Occitanie : réduire les délais dobtention des titres de séjour

 

Atelier avec les agents de la préfecture d'Occitanie

L’équipe « Accélérateur de performance » est intervenue en 2021 auprès de quatre préfectures d’Occitanie pour réduire les délais d’obtention des titres de séjour et gagner en qualité de service. La méthode, basée sur la co-construction avec les agents et les usagers a permis de créer, développer et mettre en place de nouveaux outils de pilotage et les processus plus simples. Bilan, un gain de temps :

  • Au guichet avec une réduction de 50% des délais d’attente
  • Pour l’instruction des dossiers jusqu’à 60% de réduction de temps et une suppression totale des stocks
Présentation de la mission de l'équipe "Accélérateur de performance" auprès de quatre préfectures d’Occitanie pour réduire les délais d’obtention des titres de séjour et gagner en qualité de service

Simplifier les demandes de subvention auprès de l’Agence de la transition écologique (ADEME) 

Afin d’accompagner la transition écologique, l’ADEME s’est dotée d’une nouvelle organisation de l’attribution de ses aides financières à destination des entreprises, collectivités, organismes de recherche et structures relais de mobilisation. L’ « Accélérateur de performance » a travaillé avec les équipes de l’ADEME à la création d’un nouveau cadre de dépôt des demandes de subventions ainsi qu’un processus d’instruction simplifié. L’objectif pour les usagers : un dépôt dématérialisé et simplifié de demandes de subventions. Les agents ont ainsi pu réduire le temps nécessaire à l’instruction des demandes d’aides et assurer des activités plus stratégiques de prospection et de conseil.

Autres exemples d’accompagnement : 

Ministère de l’Éducation, de la Jeunesse et des Sports - Académie de Versailles - Conception de la stratégie de transformation RH et simplification de processus opérationnels

Ministère de la Culture - secrétariat général : Simplification des démarches usagers : programme 100% dématérialisation

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