Design et co-construction

L'offre d'accompagnement de la DITP

Concevoir ou améliorer un process, un service, un parcours usager : le design et la co-construction pour gagner en impact

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La démarche des équipes design et co-construction de la DITP  est double : partir des besoins et des usages observés sur le terrain et associer les parties prenantes autour de solutions concrètes. Etat des lieux, conception, déploiement de la solution, chaque étape associe usagers et agents pour gagner en impact.

Concevoir des services plus justes, avec les utilisateurs et les parties prenantes

Le design de services ou de politiques publiques est une approche créative qui se focalise sur les besoins des usagers finaux et l’amélioration de leur expérience. Lorsqu’il est présent tout au long du projet, le design permet de proposer des scénarios prospectifs et surtout de prototyper les nouveaux services – c’est-à-dire de rendre tangibles et concrètes les solutions nouvelles imaginées.

Le design de service appréhende la conception de services sous toutes ses facettes. Elle permet de diminuer les risques de lancer des solutions inadaptées aux réalités du terrain et de favoriser leur appropriation. C’est la garantie de services plus justes, co-construits avec les utilisateurs et les parties prenantes.

Pauline Lavagne d'Ortigue, Cheffe de la mission innovation publique à la DITP

“La volonté de remettre les usagers et les agents au cœur des démarches de conception de l’action publique est une priorité gouvernementale.”

Pauline Lavagne d'Ortigue, Cheffe de la mission innovation publique à la DITP

Intervention de la DITP : mobiliser des méthodes et des disciplines complémentaires au service du design

Support d'atelier de design de service

Au quotidien, les équipes de la DITP ont recours à des méthodes faisant partie de la palette du designer : séances d’immersion auprès d’usagers, recours à des « personas », représentant différents profils d'usagers pour prendre en compte la diversité de leurs attentes, ateliers de co-construction impliquant les parties prenantes, développement de services numériques en mode agile...

Ariane Epstein, directrice de projet design de politiques publiques à la DITP

« Le design fait toujours appel à plusieurs disciplines. Nous utilisons à la fois les outils des sciences humaines (anthropologie, sociologie, philosophie…), ceux de la création industrielle (User eXpérience, User Interface, design de produit) et, selon les besoins, des compétences en communication, scénographie, architecture… ».

Ariane Epstein, directrice de projet design de politiques publiques à la DITP

Design et co-construction : exemples d’accompagnement de la DITP

Cette démarche peut être utilisée pour concevoir ou améliorer des politiques publiques.

Concevoir un parcours pour les « 1 000 premiers jours de l’enfant » - secrétariat d'État en charge de l'Enfance et des Familles

Objectif : proposer des solutions concrètes pour faciliter le parcours des familles pendant les premiers jours de vie de l’enfant, par-delà les silos des administrations concernées

Méthode : immersion terrain auprès de 60 personnes, ateliers collaboratifs avec plus de 150 participants (familles, associations, collectivités locales, professionnels de santé, PMI, CAF, administrations centrales (DGCS, DGS), Haute autorité de santé publique, Santé publique France)

Résultats : création d’une politique des « 1 000 premiers jours de l’enfant » pour lutter contre les inégalités de destin dès le plus jeune âge (santé, apprentissage et éducation, sécurité)

Déclinaisons concrètes en développement : conception d’une application d’information aux parents, étude sur la création d’un dispositif type « BBbox » (produits de première nécessité, conseils personnalisés...).

Elle permet également d’améliorer des services ou des processus.

Transformer les processus de prise en charge des victimes par les services de secours - SDIS 77

Objectif : améliorer les délais et l’efficacité de la prise en charge des victimes

Méthodes : cartographie des parcours victimes et pompiers, design de protocoles dématérialisés, tests d’interfaces adaptées aux contraintes de terrain

Résultats

        • des victimes prises en charge plus rapidement sur site et à l’hôpital

        • une forte réduction des tâches administratives notamment pour les chefs d’ambulance

        • 100 % de l’activité traçable en temps réel ;

        • analyse des données facilitée

        • adaptation en cours dans les SDIS des Yvelines et du Val-d’Oise.

Thibaut Reffay, chef du centre d’incendie et de secours de Coulommiers, explique comment la dématérialisation de formulaires papiers a permis de réduire le délai de prise en charge des victimes

Les équipes de la DITP mobilisent également les techniques du design et de la co-construction pour améliorer ou concevoir des espaces physiques ou numériques.

Améliorer l’accueil des usagers étrangers en préfecture avec le laboratoire d’innovation territoriale d’Occitanie (Toulouse, Montpellier)

Objectif : simplifier les démarches en préfecture pour éviter l’engorgement physique et numérique des services

Méthode : immersion terrain, cartographie des parcours usagers depuis la recherche d’information jusqu’à leur venue en préfecture, prototypage de nouveaux parcours, test de nouvelles brochures et d’une signalétique dynamique (codes QR s’adaptant à la langue du téléphone)

Résultats :

        • fluidification des parcours pour les usagers

        • temps agent libéré permettant de réduire les délais d’instruction

        • transposition dans les Pays-de-la-Loire avec le laboratoire État Lin (Nantes).

Outiller et former les agents publics aux méthodes de design et de co construction

La DITP produit des ressources, développées spécifiquement pour les problématiques publiques, en accès libre , disponibles en format ouvert et personnalisables. Cas d’usage, outils, guides et kits méthodologiques… sont accessibles à toute personne souhaitant conduire un projet d’utilité publique de manière rapide et efficiente . Elles permettent d’être guidé pas à pas de la stratégie,w à l’observation des pratiques des usagers, jusqu’à la conception participative et à l’expérimentation de nouveaux dispositifs publics.

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