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Le campus de la transformation publique

6 déc - 7 déc
Ancien champ ville (Ne plus remplir, choisissez dans la liste deroulante): 
Paris
L'Expérience usager, ou comment mettre à l'épreuvre votre offre de service
Les ateliers d’approfondissement

Vous souhaitez améliorer l’expérience de vos usagers tout en optimisant le fonctionnement de vos canaux de contacts.
Faites vous-même l’expérience d’un service et glissez-vous dans la peau de vos usagers.Vous comprendrez alors comment votre offre de service peut être améliorée pour offrir le meilleur parcours à vos usagers. Cette formation-action alterne un travail collectif autour d’un cas pratique servant de fil rouge, des apports théoriques et des échanges et retours d’expérience entre pairs et avec l’animateur.

 

   PREREQUIS
Pas de prérequis pour cette formation.

 

  OBJECTIFS

  • Développer une culture partagée de la relation de service et en comprendre les enjeux
  • Acquérir des références, des outils et méthodes opérationnels
  • Identifier les pistes de solution pour votre structure et vos usagers
  • Enrichir votre réseau de contacts en interministériel

 

  PROGRAMME

  • Partager les enjeux de la relation de service
  • Prendre connaissance des différentes méthodes de recueil de la voix des usagers (enquêtes, tableau de bord, réclamations,...) et pratique de cartographies de parcours usagers.
  • Formaliser et analyser des parcours usagers tel que vous pourrez le reproduire avec vos agents
  • Concevoir votre plan d’actions d’amélioration de vos parcours en multicanal et de votre offre de service.
  • Identifier les impacts de ces évolutions sur votre organisation, sur vos outils et sur les métiers et compétences de vos agents
Cet atelier est complet