Excellence administrative

Améliorer la satisfaction des usagers et les conditions de travail des agents grâce à la réingénierie des processus.

Deux personnes de l'équipe du pôle excellence administrative de l’Agence de conseil interne de l’Etat

L’Agence de conseil interne de l’Etat accompagne les administrations souhaitant optimiser leur fonctionnement ou leur organisation pour développer la satisfaction de leurs usagers et de leurs agents ; travailler sur la réingénierie de processus et recourir aux techniques innovantes (bot, IA…) ; reprendre le contrôle de l’allocation du temps administratif pour le concentrer sur ce qui est important.

Partir du terrain pour identifier les leviers d’efficacité

L’excellence administrative s’inspire du terrain et se caractérise par son pragmatisme.  Elle s’appuie sur l’inventivité des équipes au travail et se concentre sur le potentiel d’amélioration des actions de terrain, créatrices de valeur et vecteurs d’amélioration. Il s’agit ainsi d’identifier les tâches sans valeur ajoutée qui peuvent entraver ou ralentir la bonne conduite des processus pour mettre en place des méthodes d’organisation nouvelles. 
Les équipes de la DITP accompagnent les administrations dans leurs projets pour améliorer de façon significative tant le service rendu aux usagers (« front office ») que le fonctionnement interne (« back office ») :

  • améliorer la qualité de service rendu aux usagers ;
  • réduire les tâches répétitives pour se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée, améliorer les conditions de travail et renforcer l’attractivité des métiers ;
  • réaliser des gains d’efficience.

« Notre équipe travaille sur l’optimisation des processus et des organisations et mobilise, quand c’est pertinent, des techniques numériques innovantes comme l’intelligence artificielle. Notre méthode capitalise sur l’inventivité du terrain : c’est là que nous identifions les lourdeurs, là où les améliorations sont possibles. Nous travaillons avec les agents et avec les usagers pour imaginer avec eux des solutions, les tester, puis les mettre en œuvre concrètement avant de les déployer. »

Sihame Sellali, directrice du programme efficacité opérationnelle

Les coulisses de la Transfo' | L'efficacité opérationnelle

Les coulisses de la Transfo' | L'efficacité opérationnelle

Les consultants internes du pôle efficacité opérationnelle accompagnent les administrations dans l'amélioration de leur processus. Notre objectif est d'améliorer la qualité de service apporté aux usagers. 

Toutes les missions se déroulent en trois phases. Tout d'abord un diagnostic opérationnel terrain que l'on fait auprès des agents et des usagers que l'on interroge. La deuxième phase c'est vraiment une coconstruction avec les agents sur les leviers d'amélioration. Que peut-on améliorer pour accélérer les délais traitements, pour simplifier la gestion, pour donner plus de visibilité aux usagers. Et enfin on a une troisième phase où on a testé les solutions on a vu leur efficacité et on essaie de les déployer pour ancrer le changement la transformation avec ce transfert de compétences de la DITP vers l'administration qu'on accompagne. Cette démarche a fait ses preuves dans différents environnements de travail aussi bien sur les processus métiers, par exemple la délivrance des titres de séjour auprès des préfecture, ou encore sur des fonctions support comme dans les rectorat sur la gestion RH. 

Le ministère de la Culture nous a sollicités pour les appuyer dans la dématérialisation des subventions versées aux usagers. On s'est rendu compte que les processus étaient très longs mais aussi très laborieux d'un point de vue de l'usager puisqu'il y avait plus de 300 dispositifs disponibles et donc le parcours était assez illisible. Nous avons travaillé de bout en bout, du dépôt de l'aide jusqu'à l'instruction par l'agent, en simplifiant chacune des tâches. Cette simplification nous a permis sur certaines aides de réduire jusqu'à 9 mois les délais de versement des subventions et, pour les agents, le temps de contrôle des factures qui étaient assez laborieux a été réduit jusqu'à deux fois. 

Le ministère de l'Éducation nationale et de la jeunesse nous a sollicités pour améliorer les processus RH dans les académies. L'objectif était double : d'une part améliorer la qualité de service apporté aux usagers (enseignants, chefs d'établissement et autres professionnels des académies) et d'autre part, d'améliorer le quotidien des agents gestionnaires. Aujourd'hui les agents passent beaucoup moins de temps sur des tâches rébarbatives et beaucoup plus de temps à la relation directe avec les usagers.

Réduire les délais de traitement d’une procédure administrative

L’Agence de conseil interne de l’Etat intervient auprès des administrations pour : 

  • Identifier les facteurs générateurs de délais dans les processus de travail des agents et leurs causes racines ;
  • Expérimenter des solutions afin de libérer du temps aux agents (automatisation, robotisation, réorganisation…)  et en mesurer les résultats ;
  • Mettre en place un dispositif d’amélioration continue pour ancrer une dynamique de long terme ;
  • Redéployer le temps gagné sur des tâches à plus forte valeur ajoutée (accompagnement usagers, expertise, contrôle, etc.).

Exemples de missions accompagnées :

Commanditaire : Ministère de l’Intérieur

Objectif de la mission : réduire les délais de délivrance des titres de séjour en levant les freins qui complexifient l’action des agents au quotidien (outils de pilotage insuffisamment efficaces, dispositifs de suivi redondants, etc.).

La méthode DITP
Animation d’une réflexion au sein des préfectures, pour construire et prioriser les solutions répondant aux principaux irritants des usagers et des agents : 

  • Définition de nouvelles organisations de manière participative pour simplifier la vie des agents et rationaliser l’activité ;
  • Création de nouveaux outils pour optimiser le pilotage de l’activité et simplifier les processus.

Testées sur le terrain, ces solutions ont été mises en œuvre concrètement avant d’être déployées dans 37 préfectures à travers  la France. 

Chiffre clé
60% de réduction des temps d’instruction des dossiers

Bénéfices pour l’usager

  • Des délais d’attente réduits de plusieurs mois pour obtenir un rendez-vous de dépôt de dossier (jusque 50% pour certaines préfectures) ;
  • Des temps de passage en guichet divisé par deux ;
  • Une information plus lisible sur les pièces à fournir au dossier d’instruction. 

Bénéfices pour l’administration

  • Réduction jusqu’à 60 % des temps d’instruction des dossiers avec une augmentation de la qualité des contrôles (mise en place d’organisations anti-fraude) ;
  • Augmentation de plus de 40 % de la capacité des équipes pour absorber les stocks de dossiers et rendre plus fluide l’activité (amélioration de la qualité des dossiers reçus etc.) ;
  • Une note moyenne de 9/10 des agents au questionnaire sur l’amélioration de leurs conditions de travail. 

Afin d’accompagner la transition écologique, l’Agence de la transition écologique (ADEME) s’est dotée d’une nouvelle organisation de l’attribution de ses aides financières à destination des entreprises, collectivités, organismes de recherche et structures relais de mobilisation. L’Agence de conseil interne de l’Etat a travaillé avec les équipes de l’ADEME à la création d’un nouveau cadre de dépôt des demandes de subventions ainsi qu’un processus d’instruction simplifié. L’objectif pour les usagers : un dépôt dématérialisé et simplifié de demandes de subventions. Les agents ont ainsi pu réduire le temps nécessaire à l’instruction des demandes d’aides et assurer des activités plus stratégiques de prospection et de conseil.

Optimiser les processus de travail des agents pour améliorer la satisfaction des usagers

L’Agence intervient auprès des administrations pour améliorer la qualité de service rendu aux usagers des rectorats (enseignants, chefs d’établissements etc.) « front office » que le fonctionnement interne (« back office) en capitalisant sur l’inventivité du terrain.

Exemples de missions réalisées :

Commanditaire : Ministère de l’Education nationale et de la Jeunesse

Objectif de la mission : Améliorer la qualité de service rendu aux usagers par les équipes RH de plusieurs académies en augmentant notamment la disponibilité des services RH dans l’accompagnement de proximité (entretiens, permanences téléphoniques, déplacements en établissement, etc.). 

La méthode DITP
Une mobilisation terrain de la DITP auprès des agents des rectorats pour :

  • analyser les processus de travail en cartographiant chaque étape pour repérer les points de blocage (doublons inutiles, dossiers incomplets, etc.) ;
  • identifier les leviers opérationnels à mettre en place (faciliter l’accès aux informations, digitaliser certains formulaires pour éviter des déplacements inutiles, etc.) ;
  • impliquer pleinement les agents dans la définition des transformations opérationnelles et les tester ;
  • Former et certifier à l’efficacité opérationnelle des agents des rectorats impliqués dans la démarche pour garantir l’amélioration continue des processus ;
  • Appuyer la création d’une cellule nationale chargée de répliquer la démarche dans les autres rectorats.

Chiffre clé
30% de délai en moins pour le traitement de certaines activités

Bénéfices pour l’usager

Augmentation de la disponibilité des services RH des rectorats (de 2 à 3 fois plus en moyenne) dans l’accompagnement des usagers pour effectuer des permanences téléphoniques, webinaires en amont des moments clés de l’année (rentrées scolaires, mobilité enseignante, etc.), déplacements en établissement.

Bénéfices pour l’administration

  • Réduction de 30% du délai  de traitement de certaines activités (par exemple l’analyse des dossiers lors de la mobilité enseignante) ;
  • Réduction du taux d’erreurs dans le traitement de certaines demandes des enseignants par la simplification de formulaires ;
  • Simplification de la gestion administrative (réduction des saisies multiples, optimisation des circuits de traitement) ;
  • Modernisation de l’environnement de travail par la dématérialisation de certaines démarches et l’automatisation des traitements des attestations de fin d’activité ;
  • Harmonisation des pratiques et amélioration du suivi de l’activité pour dégager des marges de manœuvre permettant de réallouer du temps à l’accompagnement des usagers.

Depuis 2023, le Ministère de l'Éducation nationale et de la Jeunesse poursuit la dynamique d’amélioration continue initiée par la DITP en déployant la méthode à l’ensemble des académies. Dans ce cadre, plusieurs agents de l’Education nationale ont suivi une formation diplômante d’excellence administrative délivrée par la DITP et Centrale-Supelec. 

Durant plusieurs mois, la DITP a travaillé sur le terrain avec les agents des directions régionales des affaires culturelles et notamment de la DRAC Bretagne, cheffe de file de l’expérimentation. 

Objectif : optimiser les processus de demande de subvention et ainsi améliorer la qualité de service pour les usagers.
 

Internaliser les compétences

Pour renforcer les compétences de l’État en matière de conseil, la DITP a créé l’Agence et l’École de conseil interne de l’État. Elle anime également la communauté de consultants internes des ministères.

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