Vous êtes ici

études et référentiels

5392
Baromètre Marianne 2019 sur la qualité de l’accueil et de la relation usager : les bons résultats se confirment !
05.12.19

Depuis 2009, le baromètre Marianne permet de faire le point sur la qualité de l’accueil et de la relation usager grâce à des enquêtes mystères réalisées chaque année auprès de plus de 600 services publics. Ce panel qui regroupe des services des impôts aux particuliers, des Tribunaux de grande instance, des services déconcentrés de l’Education Nationale et des bibliothèques universitaires, s’est élargi l'année dernière avec la participation de 150 maisons de services au public.

Pour sa dernière campagne sous son format actuel, le Baromètre Marianne 2019 confirme les bons résultats obtenus en 2018 et atteint le seuil d’exigence.

Grâce à des tests réalisés sur le terrain par des enquêteurs mystères, le baromètre Marianne de la qualité de l’accueil et de la relation usagers aide les administrations à améliorer la qualité de service, et rend compte aux citoyens de la manière dont les services publics répondent à leurs attentes. Présentation de principaux enseignement de l'enquête 2019 parue en décembre.

Pour sa dernière campagne sous le format actuel, le Baromètre Marianne confirme les bons résultats de l’année passée et atteint le seuil d’exigence.

La note moyenne globale des sites testés s’établit au seuil d’exigence pour la 1ère fois à 7/10 contre 6,7/10 en 2018.

Une évolution qui se remarque tout d’abord par le nombre croissant de sites atteignant le seuil d’exigence : 63% des sites en 2019, un chiffre en progrès de 12 points sur un an. Comme en 2018, la majorité des sites de l’ensemble des réseaux ont obtenu une note autour du seuil d’exigence.

Tous les réseaux enregistrent une nette progression cette année : le réseau des services déconcentrés de l’Education Nationale (6,9/10), celui des MSAP (6,8/10) et de la Justice (6,7/10) améliorent de 3 à 4 points leurs résultats de 2018 suivant une évolution continue depuis 3 ans. Au-delà du seuil d’exigence, les services des impôts aux particuliers (7,5/10) et des bibliothèques universitaires suivent eux aussi cette dynamique, ces derniers atteignant d’ailleurs le niveau d’excellence fixé à 8,5/10.

Des écarts persistent néanmoins entre réseaux et apparaissent encore plus nettement si l’on considère la répartition des notes. Ainsi, plus de 95 % des services des impôts des particuliers et des bibliothèques universitaires testés obtiennent une note supérieure ou égale à 7/10, contre 50% pour les trois autres réseaux.

 

Tous les engagements Marianne sont en progression, mais plus particulièrement les résultats pour la réponse aux demandes écrites et aux appels téléphoniques qui était un point d’amélioration en 2018

Sur les 10 engagements du référentiel Marianne dans la version actuelle avant refonte évalués par le baromètre, 6 se situent globalement au-dessus du seuil d’exigence de 7/10 avec des performances plus ou moins marquées selon les réseaux.

Ainsi, la communication des informations nécessaires à la réalisation de démarches (engagement 1) et l’aide à l’utilisation des services en ligne (engagement 2) sont un point de progression pour les réseaux des Bibliothèques Universitaires, des TGI et des MSAP, notamment dans l’accompagnement vers les démarches en lignes qui s’améliore dans ces dernières. Le résultat de l’engagement 3 (orientation) est en hausse pour le réseau des SIP, des agents mobiles étant particulièrement présents pour aider les usagers sur les sites physiques.

L’aide et l’accueil des personnes en situation de handicap et des personnes en difficulté (engagements 5 et 6) est très satisfaisant pour le réseau des SIP et en amélioration pour les MSAP. 

Le confort des espaces d’accueil et d’attente est conforme aux attentes (engagement 4).

Les engagements 7 et 8 sur la réponse apportée aux demandes étaient des points d’amélioration en 2018.

Concernant l’engagement 7, une réponse a été apportée à 9 mails sur 10 pour les SIP, 6 sur 10 pour les services déconcentrés de l’Education Nationale, le taux de réponse apportée s’appréciant de 6 points en un an. A l’inverse, ce taux est de 26 % pour les TGI, ce dernier chiffre s’expliquant par le fait que seul un TGI sur trois est joignable par mail. Le traitement des demandes courrier s’améliore pour les réseaux des TGI et des services déconcentrés de l’Education Nationale (respectivement 60% et 74%).

Concernant l’engagement 8,  l’amélioration est visible notamment pour les services déconcentrés de l’Education Nationale où la réponse apportée à la demande évolue respectivement de 9 et 7 points en un an. De même pour les sous réseaux MSAP des associations et des collectivités qui franchissent un seuil en atteignant en 2019 le niveau satisfaisant. Néanmoins pour le réseau des SIP, le canal téléphone constitue un point d’amélioration.

Concernant les engagements 9 et 10,  la situation reste inchangée par rapport à 2018 et reste un point d’amélioration pour 4 des 5 réseaux. L’affichage des résultats d’enquêtes de satisfaction progresse pour les réseaux BU, SIP et services déconcentrés de l’Education Nationale.

 

 

La présentation du baromètre 2019

 

5392