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études et référentiels

1996
Baromètre Marianne 2018 : la note moyenne progresse, mais des efforts à poursuivre pour répondre aux demandes des usagers
28.12.18
Baromètre Marianne 2018

Depuis 2009, le baromètre Marianne permet de faire le point sur la qualité de l’accueil et de la relation usager grâce à des enquêtes mystères réalisées chaque année auprès de plus de 600 services publics. Ce panel qui regroupe des services des impôts aux particuliers, des Tribunaux de grande instance, des services déconcentrés de l’Education Nationale et des bibliothèques universitaires, s’est élargi cette année avec la participation de 150 maisons de services au public.

Si l'édition 2018 du baromètre confirme la progression de la note moyenne, des efforts doivent être poursuivis pour mieux répondre aux demandes des usagers.

Information et orientation des usagers, délais de traitement des demandes, clarté des réponses, courtoisie, accessibilité, disponibilité des agents … l’ensemble de ces critères caractérisent la qualité du service rendu aux usagers des services publics, quel que soit le canal utilisé pour contacter les administrations (déplacement, téléphone, courrier, mail, Internet). Grâce à des tests réalisés sur le terrain par des enquêteurs mystères, le baromètre Marianne de la qualité de l’accueil et de la relation usagers aide les administrations à améliorer la qualité de service, et rend compte aux citoyens de la manière dont les services publics répondent à leurs attentes. Présentation de principaux enseignement de l'enquête 2018 parue en décembre.

Une progression de la note moyenne mais des résultats encore contrastés selon les réseaux

La note moyenne des sites testés s’établit à 6,7/10 en 2018 contre 6,4/10 en 2017, soit une hausse de 0,3 points. 51% des 611 sites testés obtiennent une note supérieure ou égale au niveau d’exigence de 7/10, soit près de 11 points de plus que l’an dernier. Toutefois, il est délicat de comparer les notes de 2017 à 2018, car le périmètre des sites testés a évolué avec la participation de 150 maisons de services aux publics (MSAP) au baromètre pour la première fois cette année.

La note moyenne recouvre des situations très contrastées. Deux réseaux ont des résultats nettement supérieurs à 7/10, qui correspond au seuil d’exigence. Il s’agit des services des impôts aux particuliers (7,3/10) et des bibliothèques universitaires (7,5/10). En revanche, le réseau des services déconcentrés de l’Education Nationale (6,5/10), celui de la Justice (6,4/10) et des MSAP (6,5/10) ont des notes inférieures à ce seuil.

Les écarts entre réseaux se constatent encore plus nettement si l’on considère la répartition des notes. Ainsi, plus de 90 % des services des impôts des particuliers et des bibliothèques universitaires testés obtiennent une note supérieure ou égale à 7/10, alors que pour les trois autres réseaux, plus de 60% des sites testés ont une note inférieure ou égale au seuil de 7/10.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Une mesure objective complétée par des observations qualitatives pour évaluer le respect des engagements du référentiel Marianne

La qualité de l’accueil est mesurée de façon objective à travers des enquêtes-mystères réalisées par un organisme indépendant, Kantar Public.

Parmi les 12 engagements du référentiel Marianne, le baromètre évalue les 10 premiers engagements qui s’adressent aux usagers. Les enquêteurs se font passer pour des usagers ordinaires voulant réaliser une démarche, à l’aide de scénarios qui sont élaborés par les réseaux. Ils visitent deux fois les sites testés, et adressent à chacun d’entre eux 9 appels, 10 mails (ou demandes par formulaire en ligne) et 3 courriers. Les sites Internet font également l’objet de tests. Ces enquêtes mystères permettent de réaliser plus d’une centaine de tests afin d’évaluer les engagements de manière précise et objective pour chaque site participant au baromètre.

Depuis 2017, ces mesures objectives sont complétées par des observations qualitatives grâce à des verbatim recueillis auprès des enquêteurs mystères.

 

Des progrès pour l’information et les services en lignes, des marges de progression pour la réponse aux demandes écrites et aux appels téléphoniques

Sur les 10 engagements du référentiel Marianne évalués par le baromètre, 6 se situent globalement au-dessus du seuil d’exigence de 7/10. Ainsi, la qualité globale de l’accueil (courtoisie, confort, information sur les délais d’attentes), avec un point fort, le confort des espaces d’accueil et d’attente est conforme aux attentes (engagement 4). L’orientation vers le bon service et la prise en charge de l’usager est également un point fort (engagement 3), tandis que l’aide et l’accueil des personnes en situation de handicap et des personnes en difficulté est satisfaisant (engagements 5 et 6), même si des améliorations peuvent encore être apportées. Le résultat de  l’engagement 3 (orientation) est en baisse, essentiellement parce que les tests concernant cet engagement ont été  rendus plus exigeants.

Engagement 7 : une réponse a été apportée à moins de 6 mails sur 10. La réponse aux demandes écrites est un point faible des réseaux. Le taux de réponses aux mails est stable par rapport à l’an dernier (57%) avec de fortes disparités selon les réseaux : 90% pour les SIP et 27 % pour les TGI, ce dernier chiffre s’expliquant par le fait que seul un TGI sur trois est joignable par mail. Seuls 53% des courriers mystères reçoivent une réponse, malgré la possibilité pour les services de répondre par téléphone ou par mail. Lorsqu’elle est apportée cette réponse parvient à l’enquêteur en moins de 15 jours (délais Marianne) dans 9 cas sur 10, notamment quand la réponse est faite par téléphone ou par mail, ce qui est le cas pour 2 réponses aux courriers sur trois.

Engagement 8 : moins d’un appel sur deux reçoit une réponse satisfaisante. Pour les appels téléphoniques, le taux de mise en relation avec un agent est en nette baisse (67% contre 75% en 2017). Cette baisse s’explique en partie par les résultats du réseau des MSAP (54%) qui ne participait pas au baromètre l’an dernier, et par la saisonnalité des enquêtes qui se sont déroulées à des périodes de forte activité pour les réseaux des SIP et des services déconcentrés du MEN. Cependant, in fine, seuls 45% des appels reçoivent une réponse satisfaisante sur le fond, alors que les scenarios de tests sont des cas d’usages assez simples définis par les réseaux eux-mêmes.

Engagements 9 et 10 : l’affichage des résultats d’enquêtes de satisfaction progresse en ligne, mais n’est visible que dans moins d’un site physique sur cinq. Concernant la prise en compte des retours des usagers et la mesure de la satisfaction, seuls 16 % des sites affichent dans les locaux les résultats d’enquêtes de satisfaction usagers. Le résultat est un peu meilleur si l’on ne considère que les réseaux qui participaient au baromètre en 2017 : le taux passe de 14% l’an dernier à 20% en 2017 pour l’ensemble des SIP, des BU, des TGI et des services du MEN. Sur Internet, la visibilité des résultats de satisfaction est constatée dans 55% des tests contre 34 % en 2017.

Des résultats utiles pour améliorer la qualité de service et rendre des comptes aux citoyens

Pour les administrations, le baromètre est un outil précieux au service d’une démarche d’amélioration continue. Grâce aux résultats, chaque site testé peut identifier points forts et points faibles, définir des leviers d’amélioration, et agir pour améliorer la qualité de service. Un guide méthodologique détaillé précise les tests réalisés et définit le mode de calcul des scores obtenus par chacun des sites sur les différents engagements. En fonction des scores, des niveaux A, B, C ou D sont attribués à chaque site pour chaque engagement testé, ainsi qu’une note sur 10. La moyenne de ces notes par sites donne la note moyenne globale de l’ensemble des réseaux.

Tous les sites peuvent accéder aux résultats détaillés des tests le concernant sur kitmarianne.modernisation.gouv.fr

Le baromètre permet aussi de rendre compte aux usagers de la manière dont les services publics répondent à leurs attentes.