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études et référentiels

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Baromètre Delouvrier 2019 : l’opinion positive des Français à l’égard des services publics se renforce
10.12.19

Acteur engagé sur les questions de modernisation de l'Etat et de gouvernance publique en général, l’Institut Paul Delouvrier a lancé en 2004 un baromètre visant à étudier l’opinion des Français et la satisfaction des usagers au sujet des services publics. Réalisée annuellement, cette enquête contribue à la nécessaire participation des citoyens au processus de réforme, à l'expression de leurs attentes et priorités, à l'évaluation comparative des principales missions des services publics mais également à l'identification de pistes d'action pour les services publics.

Pour l’édition 2019 établie en partenariat avec la Direction interministérielle de la transformation publique, l’enquête (menée par Kantar) a été réalisée par Internet du 25 octobre au 7 novembre 2019 auprès d’un échantillon national de 2 500 personnes, représentatif de l’ensemble des résidents en France âgés de 15 ans et plus.
 

 

L'opinion positive des Français à l'égard des services publics se renforce

L’opinion générale des Français à l’égard des services publics s’améliore. Ce ressenti global doit toutefois être nuancé : si l’appréciation des usagers effectifs des services est très positive (74%), seule une majorité relative de nos concitoyens en a une image favorable (48%). C’est une bonne nouvelle quant à la qualité du service rendu, mais la relation de confiance envers l’administration reste très perfectible au niveau de l’ensemble de la population.

 

L'Etat demeure l'incarnation principale du service public

L’Etat constitue de loin l’incarnation la plus forte du service public (51%). La fiscalité, la santé et à un degré moindre la sécurité lui sont le plus fortement associés. Les collectivités locales sont essentiellement perçues au travers du prisme des mairies. Les entreprises publiques sont principalement associées au réseau postal.

 

Les préoccupations environnementales sont en forte hausse

En termes de priorisations de l’action publique, la hiérarchie des priorités des Français connaît d’importants changements. Les enjeux de santé publique atteignent pour la première fois le sommet du podium des attentes (46%). Celui-ci est complété par l’emploi (40%) et l’éducation (34%). L’environnement connaît la plus forte hausse (34% à +5 pts et leader chez les moins de 25 ans) et dépasse désormais les questions de sécurité.

Ceci s’inscrit dans un net revirement de tendance concernant la gestion publique : la part des interviewés ouverte à une perspective de hausse des impôts pour contribuer à l’amélioration des services publics devient majoritaire et atteint un niveau sans précédent (53%).

S’agissant des progrès attendus de la part de l’administration, la rapidité de traitement des demandes est prioritaire (58%), précédant la question de la simplification des démarches (42%),  les possibilités de contact (37 %) et l’égalité d’accès (34%).

 

Une perception des services publics par "l'opinion publique" distincte de celle des "usagers"

Le constat général de la persistance d’un différentiel notable entre perception du grand public et des bénéficiaires se confirme par champs d’action publique. Ainsi les Français dans leur ensemble ont des ressentis majoritairement favorables à l’égard de la police (65%) et de la Sécurité Sociale (62%), sont partagés concernant la fiscalité (qui progresse toutefois spectaculairement de 15 pts), la santé publique et l’éducation, et sont plus critiques pour le logement, l’environnement, la justice et surtout l’emploi (avec cependant une nette amélioration à +13 pts).

Mais la part d’entre eux ayant eu concrètement à faire à ces services s’en disent majoritairement satisfaits : police et fiscalité sont en haut du palmarès avec 81% d’opinions positives. L’essentiel des services fédère en fait environ ¾ d’avis favorables, avec pour le plus bas l’emploi à 63%. A noter toutefois que ces chiffres restent évidemment perfectibles : un service ne peut être considéré comme véritablement performant qu’à hauteur de 90% minimum selon les standards des études de satisfaction.

Les réponses par champs de l’action publique conduisent également à nuancer la tendance préalablement constatée concernant la question de la gestion publique. Des pistes d’économies sont en effet identifiées, en particulier concernant les services des impôts  (66%) et à un degré moindre l’environnement (62%) et la Sécurité sociale (61%). A contrario, santé publique, mais surtout éducation et sécurité sont les secteurs pour lesquels la dépense publique semble la moins susceptible d’être resserrée sans perte d’efficacité.

 

Focus sur le service des impôts

Les services des impôts constituent le service public de loin le plus associé spontanément aux services publics. Si le ressenti des Français à leur égard est partagé (50% d’avis favorables, avec toutefois une progression marquée en un an de + 15 pts et un plus fort niveau de satisfaction depuis le lancement du baromètre), celui de leurs usagers est très positif (81%, mais ce niveau reste en retrait de celui constaté il y a une dizaine d’années).

Cet écart de perception entre les deux populations est le plus fort tous champs confondus. Schématiquement, la collecte de l’impôt est perçue comme une forme d’action publique qui fonctionne bien opérationnellement, mais sur laquelle les jugements peuvent difficilement se départir d’appréciations plus politiques et plus critiques. Ces deux tendances convergent dans l’idée qu’il est sans doute possible de réaliser des économies dans ce domaine sans affecter le service rendu.

S’agissant de la qualité de ce service, quelques pistes d’améliorations se dessinent. La priorité va à la question de la clarté et de la simplicité des documents administratifs, principal objectif cité et plus encore chez les personnes les plus critiques. C’est là où le potentiel de renforcement de la satisfaction usagers est le plus marqué. La possibilité d’effectuer des démarches à distance vient ensuite, sachant que le recours aux outils en ligne est déjà majoritaire (58% des contacts) et très largement apprécié par leurs utilisateurs. L’autre moteur de satisfaction améliorable concerne la question de la disponibilité / accessibilité des services. La souplesse des délais de paiement, l’attitude et la proactivité du personnel sont en l’état jugés plutôt satisfaisants.

 

Lire la synthèse du rapport

 

A propos de l’Institut Paul Delouvrier

 

L’Institut Paul Delouvrier est une association loi de 1901 qui s’est donnée pour mission de favoriser, par l’action et par la réflexion, la modernisation de l’action publique. Pour ce faire, il a contribué à la réflexion sur la création d’un service civique. Depuis 2004, il publie, en partenariat avec la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), un baromètre de mesure de l’opinion des Français et de la satisfaction des usagers des services publics régaliens.

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