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L’administration électronique au service de l’amélioration de la relation avec l’usager

L’ouverture de mon.service-public.fr le 15 décembre 2008 constitue une étape marquante du développement  de l’administration électronique. Fruit d’un important  travail de conception et de coordination entre de nombreuses administrations, mon.service-public.fr préfigure un nouveau mode d’accès aux services publics en ligne et contribue à l’amélioration de la relation entre les usagers et l’administration.

Des fonctionnalités inédites et sur mesure

Mon.service-public.fr se présente comme un enrichissement du portail interadministratif service-public.fr. Il permet à chaque citoyen de créer un compte personnel pour gérer ses démarches administratives par Internet. Voici les fonctionnalités qu’il offre :

  • un compte unique, véritable sésame sécurisé, pour effectuer ses démarches en ligne ;
  • un suivi facile des démarches, grâce à la vision d’ensemble des démarches en cours et la possibilité de recevoir des alertes pour suivre leur avancement ;
  • des informations sur mesure, grâce à la possibilité de mémoriser les fiches pratiques de service-public.fr ;
  • un espace confidentiel de stockage pour conserver en toute confiance les données personnelles usuelles et les pièces justificatives échangées avec l’administration.

Mon.service-public.fr fait évoluer les rapports entre l’usager et la sphère publique

Mon.service-public.fr donne au citoyen une place centrale dans sa relation avec l’administration, notamment par le compte unique, - qui donne accès aux démarches proposées par des organismes différents -, et par la possibilité d’enregistrer une fois pour toutes ses données personnelles usuelles (nom, adresse, etc.) pour les réutiliser ensuite. Ou encore grâce à la vision d’ensemble de l’avancement de ses démarches en ligne.

Par ailleurs, en donnant de la cohérence à l’offre croissante de services en ligne de la sphère publique, mon.service-public.fr améliore l’accueil en ligne de l’usager. Il favorise ainsi l’usage de ces services et l’extension de l’offre.

Le lancement d’une nouvelle démarche en ligne : le changement de nom d’usage

A partir d’informations saisies une seule fois, voire réutilisées automatiquement à partir de l’espace confidentiel, ce service permet d’informer simultanément plusieurs administrations. Lesquelles ? C’est le système qui se charge de le déterminer, en fonction de la situation de l’usager. Celui-ci se contente d’expliquer son cas à travers une série de questions-réponses. Il n’a plus à gérer lui-même la complexité administrative, avec la crainte d’avoir oublié une formalité.

Un souci constant du respect de la vie privée

Mon.service-public.fr respecte donc un principe absolu : en toute circonstance, c’est l’usager qui est maître de l’utilisation de ses données personnelles. Il est seul à décider d’adresser (ou non) des pièces justificatives aux administrations à partir de son espace confidentiel. Ces précautions visent à garantir durablement un haut niveau de confiance des internautes à l’égard des services publics en ligne.

Mon.service-public.fr est bien accueilli par ses utilisateurs

Les premiers utilisateurs de MSP ont été invités à faire part de leurs impressions sur ce nouveau service. Les 179 réponses reçues montrent que le site est ressenti comme simple d'utilisation, que ce soit au niveau de la création du compte (90%) ou de la navigation (82%), et que son utilité est bien perçue pour 88 % des personnes interrogées, notamment en ce qui concerne les liaisons avec les services en ligne partenaires et la vision d’ensemble des démarches en ligne.

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