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Service public : nos résultats en clair
08.10.16

L'engagement de transparence : 100% des services accueillant du public afficheront leurs résultats d’ici 2020.

C'est un engagement fort que prennent les services publics qui vous accueillent au quotidien : d’ici 2020, tous les services de l’Etat en relation avec les usagers s’engagent à vous rendre compte de la qualité de leurs services en affichant clairement leurs résultats.

Avec cette démarche, nous souhaitons vous donner une preuve supplémentaire de notre engagement à vous offrir un service public plus attentionné, plus juste, plus efficace, et de notre volonté de nous améliorer sans cesse. Nous renforçons la dynamique impulsée par le référentiel Marianne qui définit, depuis 2008, le standard de la qualité de service rendue à l’usager.

Quels services sont concernés ?

Entamé fin 2018, l'affichage des résultats sera progressivement étendu jusqu'en 2020 à tous les services publics accueillant des usagers individuels (CAF, tribunaux, commissariats, consulats ...), mais aussi des professionnels et des entreprises (douanes, services des impôts aux entreprises, DREAL, …).

De quels résultats parle-t-on ?

Les résultats affichés reflètent à la fois votre satisfaction, c’est-à-dire la qualité de service perçue par l’usager  et notre performance, c’est-à-dire la qualité de service rendue par l’administration.

• Indicateurs de satisfaction, mesurés par des enquêtes : satisfaction globale, satisfaction concernant la qualité de l’accueil, clarté de la réponse fournie...
• Indicateurs de performance, mesurés par l’administration : taux de décroché au téléphone, délai moyen de réponse aux mails, taux de dossiers traités en moins de X jours,...).

Les indicateurs sont définis par chaque « réseau » administratif (par exemple, Pôle emploi et ses agences), au plus près de vos attentes. Ils sont mesurés localement pour rendre compte au mieux de la qualité qui vous concerne.

Où retrouver les résultats ?

En 2020, les résultats seront affichés clairement dans tous les sites d’accueil physique, sur l’ensemble du territoire. Ils seront également publiés en ligne sur les sites internet de chaque réseau.

Qu’est ce que ça change entre vous et nous ?

votre satisfaction, au cœur de notre action
Avec l'affichage des résultats, l’écoute des usagers prend place définitivement dans le quotidien de toutes les administrations. En vous écoutant au quotidien, en mesurant votre satisfaction, nous pouvons mieux connaître vos besoins,vous proposer des solutions adaptées et continuer à nous améliorer. En publiant nos résultats, nous voulons vous montrer que vous êtes au centre de nos préoccupations. Car, au final, quels que soient nos efforts, vous êtes le meilleur juge du service que nous vous apportons.

Un dialogue réinventé
En prenant l’initiative de communiquer nos résultats, nous engageons une nouvelle forme de dialogue avec vous : plus direct, sincère et objectif car basé sur des données concrètes, spécifiques et vérifiables par tous.
 

Même s'il existe de fortes différences selon les services publics, savez-vous qu'en moyenne 72% des usagers s'estiment satisfaits de leur qualité. Alors que dans le même temps, seuls 44% des Français ont une opinion positive à l’égard des différents services publics. (source : Baromètre Delouvrier 2017 « Les services publics vus par les Français et les usagers « )

L’engagement de transparence : une démarche unique, propre aux services publics, pour nourrir une nouvelle relation de confiance entre vous et nous !