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Action Publique 2022

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Service public : nos résultats en clair
20.12.18
Service public : nos résultats en clair

L'engagement de transparence : 100% des services accueillant du public afficheront leurs résultats d’ici 2020.

Les services publics qui vous accueillent au quotidien ont pris un engagement fort : d’ici 2020, tous les services de l’Etat en relation avec les usagers s’engagent à vous rendre compte de la qualité de leurs services en affichant clairement leurs résultats.

Avec cette démarche, nous souhaitons vous donner une preuve supplémentaire de notre engagement à vous offrir un service public plus proche, plus efficace, et de notre volonté de nous améliorer sans cesse. L'engagement de transparence renforce ainsi la dynamique pour la relation de confiance avec les usagers et pour l'amélioration de la qualité des services publics, aux côtés du référentiel Marianne et des autres outils de mesure de la qualité des services publics.

 

 

Quels services sont concernés ?

Depuis décembre 2018, plusieurs réseaux de services publics pubient déjà leurs résultats sur internet et les affichent localement sur leurs sites d'accueil physique, au plus près des usagers. Ces premières publications marquent le début d'une mise en oeuvre destinée à s'améliorer, à s'enrichir et à s'étendre.
 

A partir de cette première étape, l'affichage des résultats sera progressivement étendu jusqu'en 2020 à tous les services publics accueillant des usagers individuels, mais aussi des professionnels et des entreprises (douanes, services des impôts aux entreprises, DREAL, …).

 

De quels résultats parle-t-on ?

Les résultats affichés reflètent à la fois votre satisfaction, c’est-à-dire la qualité de service perçue par l’usager et notre performance, c’est-à-dire la qualité de service rendue par l’administration.

  • Indicateurs de satisfaction, mesurés par des enquêtes : satisfaction globale, satisfaction concernant la qualité de l’accueil, clarté de la réponse fournie...
  • Indicateurs de performance, mesurés par l’administration : taux de décroché au téléphone, délai moyen de réponse aux mails, taux de dossiers traités en moins de X jours,...).

Les indicateurs sont définis par chaque « réseau » administratif (par exemple, Pôle emploi et ses agences), au plus près de vos attentes. Ils sont mesurés localement pour rendre compte au mieux de la qualité qui vous concerne.

 

 

Où retrouver les résultats ?

En 2020, les résultats seront affichés clairement dans tous les sites d’accueil physique, sur l’ensemble du territoire. Ils seront également publiés en ligne sur les sites internet de chaque réseau.
Dès maintenant, vous pouvez consulter en ligne et dans leurs sites d’accueil physique, les résultats des 12 réseaux qui mettent déjà en œuvre concrètement cet engagement :

      
                 
       

 

Cette vague de publication constitue une première étape. Pour ces réseaux de service public, la mesure des résultats et le déploiement des affichages sont encore partiels et ne concernent pas systématiquement toutes les localités, dans la perspective de leur généralisation. De même, les indicateurs de qualité de service retenus ont vocation à être enrichis et complétés lors des prochaines publications.

 

 

Qu’est-ce que ça change entre vous et nous ?

Votre satisfaction, au cœur de notre action
Avec l'affichage des résultats, l’écoute des usagers prend place définitivement dans le quotidien de toutes les administrations. En vous écoutant au quotidien, en mesurant votre satisfaction, nous pouvons mieux connaître vos besoins, vous proposer des solutions adaptées et continuer à nous améliorer. En publiant nos résultats, nous voulons vous montrer que vous êtes au centre de nos préoccupations. Car, au final, quels que soient nos efforts, vous êtes le meilleur juge du service que nous vous apportons.

Un dialogue réinventé
En prenant l’initiative de communiquer nos résultats, nous engageons une nouvelle forme de dialogue avec vous : plus direct, sincère et objectif car basé sur des données concrètes, spécifiques et vérifiables par tous.

 

L’engagement de transparence : une démarche unique, propre aux services publics, pour nourrir une nouvelle relation de confiance entre vous et nous !