Lutter contre les incivilités et agressions Violence à l’agence
Publiée le 26 novembre 2024 · Mise à jour le 5 décembre 2024
Destinée aux agents au contact du public et à leurs encadrants, cette mise en situation s’inscrit dans la formation à la prévention et à la lutte contre les incivilités et les agressions de la DITP.

Contexte
Un nombre croissant d’agents publics est confronté aux incivilités et agressions sur leur lieu de travail. Comment prévenir ces situations ? Comment réagir en cas d’intimidations, de menaces ? Cette mise en situation collective permet aux joueurs de questionner, partager et actualiser leurs pratiques dans la cadre de la gestion des agressions.
But du jeu
Gérer une prise de contact avec un usager dans un climat de tension.
Objectifs
- Faire face à une incivilité ou une agression en tant qu’agent.
- Intervenir et soutenir les agents victimes de violence, en tant qu’encadrant.
- Agir immédiatement après une situation de violence, en tant qu’encadrant.
- Agir dans la durée pour prévenir les agressions.
Comment jouer
- Un meneur de jeu lit le scénario aux participants (groupe de 4 à 10 personnes dans l’idéal).
- Le meneur va raconter l’histoire et suivre les décisions des joueurs chargés de se positionner collectivement, à plusieurs moments clés du scénario, pour progresser dans la mission.
Méthodologie
Les scénarios imaginés par l'équipe expérience usagers de la DITP ont été créées à partir de situations réelles, vécues par les agents des réseaux qui déploient le programme Services Publics +. Ils ont été ensuite testés auprès d’agents, et enrichis, ajustés en fonction des expériences de jeu vécues par les participants.
Associez cette mise en situation aux modules de formation dédiés à la lutte contre les incivilités et agressions.
En savoir plus
Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’État se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers.
La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme.
A propos de l'outil
Public cible
Tout agent concerné par l’accueil du public, manager
Mise en situation - jeu sérieux
Ces ressources pourraient également vous intéresser
Voir toutes les ressourcesLutter contre les incivilités et les agressions
Une formation pour prévenir, protéger et accompagner les agents au contact du public, et leurs encad...

« Super publics », pour aider les agents dans les relations avec les usagers
Une mise en situation concrète pour aider les agents publics à mieux accueillir les usagers et faire...

Tension sur la ligne - Lutter contre les incivilités et agressions
Destinée aux agents au contact du public et à leurs encadrants, cette mise en situation s’inscrit da...
