Vaincre la phobie administrative grâce aux sciences comportementales

Contexte

Les usagers comme les agents publics déplorent trop souvent de devoir composer avec des environnements administratifs complexes. Ceci vaut pour les courriers, les sites internet et plus généralement pour l’ensemble des outils et démarches qui incarnent au quotidien le service public pour les usagers. Certaines démarches sont particulièrement anxiogènes, notamment celles liées au handicap, au logement ou aux études supérieures. 

À travers 15 fiches concepts illustrées, le guide « Vaincre la phobie administrative grâce aux sciences comportementales » propose des préconisations pratiques, détaillées et illustrée, avec des exemples pour les sites internet, les courriers, ainsi qu’un lexique administratif d’aide à la reformulation, pour simplifier les documents et les démarches administratives. 

Objectifs

• Réduire la quantité d’informations.
• Rédiger simplement.
• Penser la formulation.
• Utiliser les normes sociales.
• Personnaliser l’expérience usager.
• Aider à l’organisation.
• Inviter à l’engagement.
• Donner des retours.
• Réduire les obstacles.
• Structurer l’information.
• Mettre en page.
• Rendre l’information saillante.
• Rendre l’information ludique.
• Choisir le bon messager.
• Communiquer au bon moment.

Méthodologie

Ce guide s’appuie sur les enseignements des sciences comportementales et plus précisément sur la compréhension des caractéristiques cognitives des individus. De leur prise en compte dépend la possibilité de concevoir un environnement public plus bienveillant, qui puisse contribuer à la qualité de la relation entre usagers et administrations.