Lutter contre les incivilités et agressions  Tension sur la ligne

Contexte

Un nombre croissant d’agents publics est confronté aux incivilités et agressions sur leur lieu de travail. Comment prévenir ces situations ? Comment réagir en cas d’intimidations, de menaces ? Cette mise en situation permet de sensibiliser les agents aux conséquences des incivilités, tant en termes de bien-être individuel que sur le fonctionnement du service. 

But du jeu

Exprimer les situations vécues, les émotions ressenties, tout en questionnant ses pratiques dans le cadre de la gestion d’une incivilité. 

Objectifs

• Savoir définir les limites du comportement acceptable de l’usager. 
• Savoir désamorcer une situation de tension. 
• Connaître ses limites et savoir quand passer le relai ou clore un échange. 

Comment jouer

• Un meneur de jeu lit le scénario aux participants (groupe de 4 à 10 personnes dans l’idéal). 
• Le meneur va raconter l’histoire et suivre les décisions des joueurs chargés de se positionner collectivement à plusieurs moments clés du scénario pour progresser dans la mission.

Méthodologie 

Les scénarios imaginés par l'équipe expérience usagers de la DITP ont été créées à partir de situations réelles, vécues par les agents des réseaux qui déploient le programme Services Publics +. Ils ont été ensuite testés auprès d’agents, et enrichis, ajustés en fonction des expériences de jeu vécues par les participants.