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« Super publics », pour aider les agents dans les relations avec les usagers

Publiée le 5 novembre 2024 · Mise à jour le 1 août 2025

Intelligence collective
Qualité de service

Une mise en situation concrète pour aider les agents publics à mieux accueillir les usagers et faire face aux situations difficiles.

Contexte

Le jeu sérieux « Les super publics » vise à répondre aux attentes des usagers en mettant en pratique les principes de bienveillance et de confiance promus par Services Publics +, le programme d’amélioration continue des services publics.

Découvrez la présentation du jeu en images

Les super publics : un jeu sérieux sur la confiance et la bienveillance dans la relation à l'usager

Services Publics + : Nous nous engageons pour améliorer nos services publics.

Un jeu sérieux pour améliorer l'expérience usagers.

Marcel Guenoun, directeur de projet Mission Expérience Usagers, DITP : Le serious game est le prolongement naturel des formations développées pour le programme Services publics+. L'objectif, c'est de permettre aux agents au contact avec le public, mais aussi des agents qui instruisent des dossiers, d'éprouver concrètement ce que signifie, dans la relation avec l'usager, les principes et les postures promues par Services Publics+. Nous avons fondé nos scénarios sur l'analyse de situations réelles. Une fois qu'on avait finalisé ces scénarios, on est revenu dans différents réseaux, dans différents services publics pour tester les jeux, de manière à ce qu'ils soient réalistes, qu'ils soient amusants, et qu'ils permettent de challenger des défis dans la relation à l'usager. A la fin de chaque scénario, un moment de débrief est proposé pour permettre aux participants de discuter en groupe des sujets des facteurs de succès et des facteurs d'échec.

Frédérique Bossard, direcrice de projets stratégiques, CNAV : Le serious game va nous servir certainement en brise-glace, dans les séminaires ou dans les formations ou à la fin d'un module de formation pour vraiment faire toucher du doigt avec un côté jeu, ludique, l'importance d'une bonne relation avec nos assurés.

Marcel Guenoun : Le serious game est très facilement accessible, il suffit de le télécharger sur le site de la DITP. Et une fois que vous l'avez téléchargé, on vous explique tout. Comment y jouer, comment animer des cessions avec vos équipes. On vous souhaite de beaucoup apprendre, de bien vous amuser et de nous faire part de vos retours pour qu'on puisse améliorer nos scénarios pour les prochaines éditions du jeu.

Vous aussi, découvrez notre jeu sérieuxsur l'expérience usagers !

Pour télécharger le jeu, rendez-vous sur www.modernisation.gouv.fr rubrique "Boîte à outils".

Services Publics+ : + proches, + simples, + efficaces

But du jeu

Les joueuses et les joueurs ont une mission à remplir : comprendre la situation complexe d’un usager et l’accompagner au mieux tout en conservant avec lui une relation de qualité. En fonction de leurs choix, le scénario évolue, tantôt vers l’échec, tantôt vers le succès de la mission. Quel que soit le résultat, le jeu se poursuit par un échange en équipe pour comprendre et analyser les décisions prises.

Objectifs

Questionner et remettre du sens dans les pratiques habituelles, dans la relation à l’usager.
Travailler la posture d’accueil des agents.
Identifier de nouvelles manières de travailler ensemble.

Comment jouer

Un « maître de jeu » narrateur anime le groupe en lisant une histoire, qui évolue selon les choix des participants ; ils doivent se positionner en groupe pour résoudre les situations rencontrées à un guichet d’accueil (usager énervé anxieux, sujet à perte de mémoire,etc.).

Chaque scénario est construit à partir de cas observés dans les services publics :

Scénario Aguaguy
Aujourd’hui, à la Caisse des Super Solidaires, un homme d’une trentaine d’années pousse les portes du centre. Son costume est entièrement trempé. Pourtant, il fait beau dehors. Il s’avance en boitant pour prendre un ticket et attend son tour dans la salle d’accueil.
Scénario Memoria
Aujourd’hui, à la Caisse des Super Solidaires, une femme au bout du fil. Elle est complètement perdue et ses messages sont souvent sans queue ni tête. Vous décidez de l’appeler.
Scénario Luke
Aujourd’hui, à la police administrative de la Télétransportation, un homme en colère a agressé un agent. Il va falloir réussir à dialoguer avec cet usager, le tout dans une ambiance
compliquée.

Prérequis

Réunir un nombre suffisant de joueurs (à partir de 2 joueurs, mais de préférence au moins 4).
Réserver un temps dédié (30 minutes minimum).
Être accompagné par un meneur de jeu déjà formé à l’exercice.

Ce que les agents en ont pensé

Frédérique BOSSARD, Coordinatrice des mises en œuvre de la loi ESSOC dans la Branche retraite du régime général, CNAV

Méthodologie

Les scénarios de jeu imaginés par l'équipe expérience usagers de la DITP ont été créés à partir de situations réelles, vécues par les agents des réseaux qui déploient le programme Services Publics +. Ces scénarios ont été ensuite testés auprès d’agents, et enrichis, ajustés en fonction des expériences de jeu vécues par les participants.

En savoir plus

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’État se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers.

La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme.