« Super publics », pour aider les agents dans les relations avec les usagers

Contexte

Le jeu sérieux « Les super publics » vise à répondre aux attentes des usagers en mettant en pratique les principes de bienveillance et de confiance promus par Services Publics +, le programme d’amélioration continue des services publics.

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But du jeu

Les joueuses et les joueurs ont une mission à remplir : comprendre la situation complexe d’un usager et l’accompagner au mieux tout en conservant avec lui une relation de qualité. En fonction de leurs choix, le scénario évolue, tantôt vers l’échec, tantôt vers le succès de la mission. Quel que soit le résultat, le jeu se poursuit par un échange en équipe pour comprendre et analyser les décisions prises.

Objectifs

• Questionner et remettre du sens dans les pratiques habituelles, dans la relation à l’usager.
• Travailler la posture d’accueil des agents.
• Identifier de nouvelles manières de travailler ensemble.

Comment jouer

Un « maître de jeu » narrateur anime le groupe en lisant une histoire, qui évolue selon les choix des participants  ; ils doivent se positionner en groupe pour résoudre les situations rencontrées à un guichet d’accueil (usager énervé anxieux, sujet à perte de mémoire,etc.). 

Chaque scénario est construit à partir de cas observés dans les services publics :

• Scénario Aguaguy
  Aujourd’hui, à la Caisse des Super Solidaires, un homme d’une trentaine d’années pousse les portes du centre. Son costume est entièrement trempé. Pourtant, il fait beau dehors. Il s’avance en boitant pour prendre un ticket et attend son tour dans la salle d’accueil.
• Scénario Memoria
  Aujourd’hui, à la Caisse des Super Solidaires, une femme au bout du fil. Elle est complètement perdue et ses messages sont souvent sans queue ni tête. Vous décidez de l’appeler.
• Scénario Luke
  Aujourd’hui, à la police administrative de la Télétransportation, un homme en colère a agressé un agent. Il va falloir réussir à dialoguer avec cet usager, le tout dans une ambiance
  compliquée.

Prérequis

• Réunir un nombre suffisant de joueurs (à partir de  2 joueurs, mais de préférence au moins 4).
• Réserver un temps dédié (30 minutes minimum).
• Être accompagné par un meneur de jeu déjà formé à l’exercice.

Ce que les agents en ont pensé

Méthodologie 

Les scénarios de jeu imaginés par l'équipe expérience usagers de la DITP ont été créés à partir de situations réelles, vécues par les agents des réseaux qui déploient le programme Services Publics +. Ces scénarios ont été ensuite testés auprès d’agents, et enrichis, ajustés en fonction des expériences de jeu vécues par les participants.