[Simplifier les documents administratifs] Pour des documents simples

Bonjour à tous et bienvenue !

Je suis votre coach pour cette série de vidéos. Ensemble, nous allons découvrir et apprendre à chaque entrainement comment créer des documents administratifs plus simples, plus clairs et plus attrayants !

Lorsque nous sommes face à une information, nous avons tendance à penser que les autres vont la comprendre de la même façon que nous. Mais c’est rarement le cas. Chaque personne à ses propres connaissances er sa propre manière d’interpréter les choses. Ainsi, un usager confronté à un document administratif peut :

• Ne pas comprendre le vocabulaire trop technique 
• Être découragé par la longueur des documents ou le temps de la démarche
• Être refroidi par un ton anxiogène ou culpabilisant
• Être perdu, ne pas savoir quoi faire.

Tous ces problèmes additionnés peuvent même parfois entrainer une phobie administrative chez certains usagers ! Et cela a aussi un impact sur les administrations. De nombreux appels surchargent les agents. Des erreurs provoquent des procédures lourdes, des retards de paiement et des trop-perçus qui ont un coût. Des usagers qui baissent les bras conduisant à des cas de non-recours. Ces exercices ont pour but de réconcilier les usagers avec les documents administratifs en les aidant à trouver facilement l’information, à la comprendre et à savoir comment agir. 

Ainsi, je vous transmettrai les méthodes pour rester centré sur l’objectif du document que l’on conçoit et faire en sorte d’être le plus bienveillant et pédagogique possible. Mes entrainements sont d’autant plus importants que les usagers sont désormais entourés d’informations percutantes et attrayantes, loin du style administratif traditionnel. Il est donc essentiel d’être attentif au fond et à la forme des documents administratifs puisqu’ils restent le principal point de contact et d’interaction entre l’administration et les usagers. 

Allez… c’est parti !

[Simplifier les documents administratifs] À l'essentiel tu iras

Bonjour à vous !

Nous sommes tous surchargés par un flux d’information constant. Notre entrainement aujourd’hui « A l’essentiel tu iras » !

8 règles pour produire un document administratif qui ne noie pas l’information avec des éléments inutiles.

Conseil numéro 1 : à qui vous adressez-vous ? C’est la première question que vous devez vous poser, car en gardant en tête le public que vous ciblez vous saurez quelles informations lui sont nécessaires. Autre avantage à se poser cette question : vous éviterez d’envoyer des informations superflues à des usagers qui ne sont pas concernés.

Conseil numéro 2 : quel est votre message principal ? C’est la seconde question que vous devez vous poser, car pour éviter de surcharger d’infos il faut vous concentre sur votre message principal et ne pas vous éparpiller.

Conseil numéro 3 : éliminez les mots inutiles ! Prenons un exemple : « Cette demande peut être considérée comme recevable ». On peut assez facilement éliminer des mots : « Cette demande est recevable ». Maintenant, à vous de jouer : « Nous ne manquerons pas de vous tenir informé de la réponse qui sera donné à votre demande ». A vous d’éliminer les mots inutiles ! « Nous vous informerons de la réponse ». Bravo, c’est très bien, vous assurez ! N’oubliez pas que vous devez faire la chasse aux expressions superflues et adverbes : infiniment, assurément, complètement, indépendamment, énormément. 

Conseil numéro 4 : faites des phrases courtes ! Mieux vaut 2 phrases courtes qu’une phrase longue ! 2 lignes pour une phrase, c’est déjà très long. Ensuite, limitez la taille des paragraphes. Chaque paragraphe doit contenir une idée, répondre à 1 question. Vous répondez à 2 questions ? Ecrivez plusieurs paragraphes.

Conseil numéro 5 : Évitez les répétitions ! On ne s’en rend pas forcément compte, mais les répétitions peuvent se cacher partout. Pourtant, l’usager a besoin de clarté. Évitez au maximum les répétitions d’idées, de phrases, de concepts et de mots. Non, la seule chose qui mérite d’être dupliquée c’est moi !

Conseil numéro 6 : n’abusez pas des parenthèses ! Ce qui va sans dire va mieux en le disant, (mais pas entre parenthèses).

Conseil numéro 7 : limitez-les chois et options possibles ! Il est tentant d’imaginer que plus nous laissons le choix aux usagers, mieux c’est…En réalité, les citoyens ont déjà beaucoup de choix à faire au quotidien et se retrouver face à de multiples options à analyser complexifie le choix et ralentit le passage à l’action.

Conseil numéro 8 : fusionnez les documents qui traitent de la même démarche ! S’il y a 2 documents à remplir pour une même démarche, mieux vaut les rassembler. Cela permet d’éviter à l’usager de se décourager devant trop de formulaires à remplir. A l’inverse, pour maximiser l’impact d’un message si un document traite de plusieurs idées, autant le séparer en plusieurs documents. Ce sera plus clair !

Check-up ! Une fois que vous avez mis en application les 7 conseils de votre document, passez en revue chaque information et vérifiez qu’elle est vraiment utile. Vérifiez que vous n’avez pas non plus enlevé d’information utile, en tentant de trop simplifier le document. Proposez un résumé des informations importantes, si votre document est long.

Bravo pour l’effort, grâce à notre travail les documents administratifs vont pouvoir garder la ligne !
 

[Simplifier les documents administratifs] Des mots simples tu utiliseras

Bonjour à vous !

Un sportif, un scientifique, un cuisinier, chacun emploie des termes propres à son milieu mais n'est pas toujours compris par les autres.
Notre entraînement du jour : des mots simples tu utiliseras !
Je vous propose cinq règles pour produire un document administratif compréhensible par tous !

Conseil numéro 1 : utiliser un langage courant ! Afin d'éviter les termes administratifs et juridiques rarement employés, demandez-vous si le mot utilisé est le plus courant, le plus facile à comprendre par les usagers. De plus, soyez précis dans vos demandes. Choisissez des termes clairs, concrets et les plus courts possibles. Petit exemple : plutôt que « Vous pouvez en référer au service », on écrira « vous pouvez vous adresser au service ».

Conseil numéro 2 : n'ayez pas recours aux synonymes ! En diversifiant les mots, on pense rendre la lecture moins ennuyante, mais en fait, on perd le lecteur. Faites attention à n'utiliser qu'un seul mot pour nommer une même notion. Les synonymes, ou termes voisins comme : « permis et autorisation » ; « Examen et évaluation » ne sont pas les bienvenus.

Conseil numéro 3 : évitez les mots qui ont plusieurs sens ! Car ils risquent d'être interprétés de la mauvaise manière. « Un croissant » ; « un opéra ».

Conseil numéro 4 : attention à votre utilisation des chiffres ! Pour une compréhension globale et claire, il est préférable d'écrire les chiffres en chiffres plutôt qu'en lettres. Aussi, préférez la forme numérique dénombrée plutôt que des pourcentages. Par exemple : une personne sur trois plutôt que 33 %.

Conseil numéro 5 : définissez les notions spécifiques ! Afin de faciliter la lecture, il est conseillé de définir les termes compliqués qu'ils ne peuvent être remplacés. Par exemple, lorsque vous parlez d'un créancier, expliquez qu'il s'agit de la personne à qui on doit de l'argent. Évitez les acronymes au maximum et lorsqu'il est nécessaire de les utiliser, définissez-les. Exemple : BG… ce n’est pas évident. Beau gosse, bien sûr ! Bah oui.

Check-up !

Une fois que vous avez mis en application ces 5 conseils dans votre document, vérifiez que vos phrases sont formulées simplement (sujet-verbe-complément), et à la forme active. Assurez-vous que des acronymes ou des abréviations n'ont pas fait de résistance dans votre document. Faites lire le document à un utilisateur test, pour vous assurer de sa bonne compréhension.

Bravo pour l’effort, grâce à notre travail, les documents administratifs vont être limpides !

[Simplifier les documents administratifs] A l'action tu inciteras

Bonjour à vous.

Les démarches administratives, c'est parfois comme ce beau gâteau. La réalisation peut paraître décourageante d'avance. Pourtant, avec la bonne recette et les bons ingrédients, on peut devenir un excellent pâtissier. Même moi.

Notre recette du jour... Pardon, notre entraînement du jour... À l'action, tu inciteras ! Nous allons voir 4 règles pour produire un document administratif qui aide à lutter contre la procrastination.

Conseil numéro 1. Établissez des objectifs et étapes claires. À l'image d'une bonne recette, indiquez à l'usager le temps que prendra chaque formalité, les durées d'attente ainsi que les dates limites. Précisez-lui les ingrédients nécessaires, c'est-à-dire les pièces justificatives et les documents à joindre. Et surtout, donnez-lui les instructions de chaque étape pour qu'il anticipe les demandes et évite tout oubli.

Conseil numéro 2. Aidez l'usager dans son organisation. Pour lui faciliter la tâche, montrez à l'usager qu'on l'accompagne. Des petites attentions peuvent changer la donne. Par exemple, proposez des checklists pour lui permettre de vérifier qu'il a bien effectué chaque étape. Insérez un calendrier des prochaines étapes accompagné par des messages de rappel. Indiquez l'heure, la date et le lieu du prochain rendez-vous. Sur un formulaire papier, cela peut se présenter sous forme de talons détachables.

Conseil numéro 3. Invitez l'usager à formaliser son engagement. Cette formalité, au début de la démarche, permet de faire en sorte que l'usager respecte son engagement et poursuive la démarche. Cette étape peut être présentée par une case d'engagement à cocher ou assignée ou par une mention à recopier par l'usager.

Conseil numéro 4. Utilisez l'impératif. Comme dans une recette, et comme je le fais avec vous dans mes entraînements, l'impératif est un bon moyen de rendre plus directes les demandes faites aux usagers. Et bien sûr, son emploi n'empêche pas de rester courtois et bienveillant.

Check-up. Une fois que vous avez mis en application ces quatre conseils à votre document, vérifiez que vous avez bien découpé la démarche en plusieurs étapes et sous-étapes faciles à réaliser. Vérifiez que vous avez donné des indications sur les actions à effectuer. Vérifiez que ces indications sont précises, claires et mises en avant.

Bravo pour l'effort ! Grâce à notre travail, les documents administratifs vont être appétissants.

[Simplifier les documents administratifs] Aux yeux l'information sautera

Bonjour tout le monde !

Une fois que vous avez formulé, simplifié et organisé le contenu de vos documents du point de vue de l'usager, c'est l'heure de la touche finale !

Lorsqu'un usager commence une démarche administrative, son premier ressenti est visuel. L'important est de ne pas le décourager dès son premier contact avec le document.

Notre entraînement pour aujourd'hui : Aux yeux, l'information sautera ! 5 règles pour produire un document administratif attirant visuellement.

Conseil numéro 1, aérer la mise en page. Pour des documents cohérents et harmonieux, faites des paragraphes distincts avec des espaces pour casser les blocs de texte et pour séparer les informations. Des marges suffisantes, des colonnes et de petits paragraphes peuvent aussi améliorer la lisibilité du document.

Conseil numéro 2, hiérarchisez visuellement vos informations. On pourra distinguer plus clairement les différentes parties des documents. Écrivez en gras les éléments importants, jouez avec la taille des polices pour les titres et utilisez des codes couleurs.

Conseil numéro 3, utilisez une typographie qui ne ralentit pas la lecture. Privilégiez les typos sans empattement, si possible en taille 12 minimum. À part pour les titres, évitez de souligner trop de mots et de les mettre entièrement en majuscule. Et lorsque vous le faites, évidemment, n'oubliez pas les accents. Aussi, limitez l'usage de l'italique.

Conseil numéro 4, attention aux couleurs utilisées. La couleur dans un document permet de favoriser sa compréhension. Cependant, même si j'aime beaucoup danser, vos documents administratifs ne sont pas des boules à facettes. Pour éviter d'avoir mal aux yeux, limitez vos choix de couleurs à 3 et faites attention à vos associations et contrastes de couleurs pour rester le plus lisible possible.

Conseil numéro 5, n'hésitez pas à illustrer vos propos. Photos, pictogrammes, illustrations, infographies, des images simples et lisibles associées au texte de vos documents peuvent faciliter leur analyse et leur mémorisation. Veillez cependant à ce qu'elles ne perturbent pas la réception du message principal.

Une fois que vous avez réalisé votre document et appliqué tous ses conseils, il va falloir le tester. Pour un document papier, imprimez-le. On vérifiera si le document est parfaitement lisible en termes de couleur et de taille de typo. Enfin, testez-le en situation auprès de plusieurs usagers et vérifiez-en l'accessibilité. L'administration, c'est comme un sport d'équipe, il faut la construire ensemble.