Sensibiliser les agents publics à l'amélioration de la qualité de l'accueil

Contexte

Matériel en panne, demandes particulières, incivilités… Face à une situation fictive complexe, le jeu sérieux « PREMIUM » accompagne les agents dans l'innovation et l'amélioration continue de l'accueil de leurs usagers. La mise en situation des agents permet ainsi aux équipes d'imaginer des solutions mobilisables dans leur quotidien afin d'atteindre la meilleure qualité de service.

En identifiant les actions les plus adaptées, les agents sont amenés à réfléchir à l'amélioration de leur service public en coconstruisant des solutions adaptées à leurs situations.

Objectifs

• Identifier et coconstruire des solutions adaptées à chaque situation d'accueil ;
• Sensibiliser à la qualité de l'accueil des usagers dans les services publics ;
• Favoriser la coopération et la prise de décision collective autour de problématiques partagées ;
• Développer une culture commune autour des bonnes pratiques de la relation usager.

Consultation de la base de connaissance, adoption d'une posture bienveillante, accompagnement à la démarche administrative… Mobilisez les actions les plus pertinentes face aux demandes de l'usager.

But du jeu

Renforcer la qualité de l'accueil des usagers pour la situation fictive et engager une réflexion collective sur les comportements à adopter dans les situations réelles rencontrées par les agents.

Grâce à un moment d'échange en fin de partie, les agents peuvent revenir sur les modes d'actions mobilisés et identifier les actions efficaces pour relier les apprentissages aux situations réelles d'accueil des usagers.

Comment jouer

Pour chacune des deux phases du jeu, l’équipe désigne à chaque tour l’un de ses membres comme la cheffe ou le chef d’équipe, qui doit choisir parmi les actions proposées afin de répondre à une situation fictive posée. 

Pour l’aider à répondre à cette demande, chaque joueur propose une action (cartes ACTION) présente dans sa main. Ces cartes ACTION représentent des outils, des moyens ou des compétences, et sont plus ou moins adaptées à la situation (c’est ce qui pimente le jeu !).

Ensuite, les agents s'accordent pour identifier la meilleure solution (et la moins pertinente). La cheffe ou le chef d'équipe révèle alors les bonnes réponses pour évaluer la qualité de l'accueil de l'administration.

Prérequis

• Nombre de joueurs : 4 à 6 personnes en mode coopératif
• Durée : 20 min

La petite histoire du jeu

C’est à l'occasion des challenges intrapreneuriaux que le laboratoire IDFabrique a accompagné pour la sixième saison en 2025, les agents de la fonction publique à innover via les jeux sérieux. Les thématiques abordées étaient : l'attractivité de la fonction publique et la relation à l'usager.

Trois jeux sérieux ont été créés et sont diffusés dans les administrations : « PREMIUM », « Lumière sur le service public », et « Garde-moi si tu peux ».