Répondre rapidement aux questions les plus simples des usagers

Contexte

Le comité interministériel des services publics de juillet 2023 a mis en place des groupes de travail afin d’instruire des thématiques susceptibles d’intéresser les réseaux de services publics et de favoriser le déploiement de bonnes pratiques.

Dans le cadre du Plan téléphone, une série d’ateliers est organisée autour de l’amélioration des contacts téléphoniques entre les usagers et l’administration.

Ce guide résulte du groupe de travail dédié, co-porté par la DITP et France Titres en 2024. Il s'agit de présenter les différentes ressources qui permettent aux services publics de répondre rapidement aux questions les plus simples des usagers.

Les bénéfices de ces solutions sont une satisfaction usager renforcée ainsi qu’une diminution des sollicitations pour les services publics.

Ce guide propose ainsi plusieurs retours d’expériences de services publics de dispositifs tels que les chatbots, callbots, réalisation de démarches en autonomie depuis le serveur vocal interactif ou le compte personnel, etc.

Objectifs

• Restituer les travaux menés dans le cadre du groupe de travail dédié.
• Proposer des retours d’expériences de la mise en œuvre de ces solutions au sein des services publics.

Méthodologie

• Les fiches présentées dans ce document ont été produites en collaboration avec chacun des réseaux de service public concernés.