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Réaliser une enquête de satisfaction

Publiée le 5 novembre 2024 · Mise à jour le 11 février 2025

Impact et évaluation
Qualité de service

Collecter les retours d’expérience, les avis et suggestions pour réaliser une enquête de satisfaction et améliorer la qualité des services publics.

Contexte

Acteurs publics, découvrez dans un guide pratique et méthodologique comment collecter les retours d’expérience, avis et suggestions des particuliers et des entreprises pour ensuite les analyser et les traduire en actions concrètes afin d’améliorer la qualité des services publics.

Vous trouverez dans ce guide :

Les prérequis à suivre avant de démarrer une enquête de satisfaction, avec des conseils sur le mode de recueil, la sélection de l'échantillon et l’anticipation pour la diffusion et l’exploitation des résultats.
Des bonnes pratiques pour construire un questionnaire, notamment sur la formulation des questions et le choix du vocabulaire.
Des astuces pour analyser et utiliser vos résultats.
Des conseils pour choisir les outils adaptés pour réaliser une enquête de satisfaction et les critères auxquels il est important de prêter attention.

Objectifs

Collecter les retours d’expérience, les avis et les suggestions des usagers pour améliorer la qualité du service rendu.
Piloter la qualité de service en identifiant les attentes prioritaires des usagers.

En savoir plus

L’équipe expérience usagers de la DITP conçoit et met en œuvre la politique de qualité et d’accès aux services publics de l’État et de ses services publics.

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’État se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme.