Mettre en place l’option de rappel automatique

Contexte

Le téléphone est le premier canal de contact souvent utilisé pour joindre les services publics, mais il génère aussi beaucoup d'insatisfaction. C’est pourquoi, le 9 mai 2023, le comité interministériel de la transformation publique a annoncé un Plan téléphone pour que les usagers puissent joindre plus facilement les services publics et que ceux-ci apportent une réponse de qualité.

Dans le cadre du Plan téléphone, un groupe de travail a été mis en place pour partager les expériences et aider à déployer cette option dans d'autres services publics et aboutir au guide sur le rappel automatique. Le rappel automatique permet à un usager, lorsque personne n'est disponible pour répondre à son appel, de choisir d'être rappelé plus tard. Cela réduit l'attente et l'incertitude, et améliore l'expérience des usagers.

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme plus large appelé Services Publics+, qui vise à améliorer continuellement la qualité et l'efficacité des services publics.

Ce guide s’adresse donc à toutes les administrations et entités publiques qui souhaitent mettre en place ou améliorer leur fonctionnalité de rappel téléphonique.

Objectifs

Ce guide vise à :

• Aiguiller les services publics souhaitant déployer le rappel automatique, en mettant à leur disposition les expériences et conseils d’autres services ayant déjà mis en œuvre cette fonctionnalité ;
• Répondre aux craintes des services quant au déploiement de l’option de rappel automatique ;
• Apporter des propositions concrètes pour faciliter le déploiement du rappel téléphonique dans de bonnes conditions.

Méthodologie

Un groupe de travail a été mis en place pour partager les expériences et aider à déployer cette option dans d'autres services publics. Sept administrations ont participé, dont l’Urssaf, la Direction générale des douanes et droits indirects (DGDDI), la Caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV), la  Sécurité sociale agricole (MSA), la Caisse nationale d'assurance maladie (CNAM), la Direction du service national et de la jeunesse (DSNJ) et la Direction générale des finances publiques (DGFIP). La DITP a sollicité l’appui de l’Urssaf pour organiser ce groupe de travail et animer les réflexions collectives. Le co-portage de l’Urssaf a permis de disposer d’éléments de retours d’expérience précis et objectivés et de répondre aux interrogations des services souhaitant déployer à leur tour.

Ce groupe a aussi échangé avec France Travail, qui utilise le rappel automatique depuis plusieurs années.