L'usager au cœur des services publics : gérer les différentes formes d'accessibilité

Mois de l’innovation publique : L'usager au cœur des services publics - gérer l'accessibilité (1/3)

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Bonjour, bienvenue, sur Acteurs Publics TV, partenaire du mois de l'innovation publique. Nous sommes en direct du lieu avenue de Ségur à Paris. Le lieu, c'est le laboratoire de la DITP, la Direction interministérielle de la transformation publique. Lors de cette matinée, nous allons parler de ce qui bouge dans les relations administration-usagers, en particulier de l'accessibilité : accessibilité numérique, géographique aussi, accessibilité sémantique, relationnelle. En gros, comment les administrations et les usagers se parlent et se comprennent.

Je suis très heureux d'animer cette première table ronde jusqu'à 10h. Vous retrouverez ensuite sur ce plateau Marcel Guenoun, le directeur de projet à la DITP, et ses invités. Le mode d'emploi de cette matinée : une discussion sur ce plateau ici, et des échanges avec vous qui nous regardez à distance ou qui êtes présents ici parmi le public.

Vous pouvez poser vos questions directement, vous qui nous regardez sur Acteurs Publics TV, à l'adresse mail suivante : mip@acteurspublics.com, MIP comme Mois de l'Innovation Publique, @acteurspublics.com, et on relira vos questions ici sur le plateau.

Alors pour commencer, nous allons nous pencher sur le programme Services Publics +, lancé en janvier par la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Amélie de Montchalin. Le programme Services Publics + a vocation à irriguer l'ensemble de nos services publics, et il a pour ambition d'améliorer en continu l'expérience des usagers comme des agents.

On va en parler. Pour en parler sur ce plateau, j'ai le plaisir d'accueillir Anne-Sophie Milgram. Bonjour. Vous êtes chef du pôle écoute usagers et simplification des parcours au sein de la mission expérience usagers à la DITP. Bienvenue. France de Langenhagen. Bonjour. Chef du pôle déploiement du programme Services Publics + au sein de la mission expérience usagers également à la DITP. Bonjour et bienvenue. Et Frédérique Bossard, bonjour. Représentant la Caisse nationale d'assurance vieillesse, la CNAV, vous êtes coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +.

La loi ESSOC, je le rappelle et je le rappellerai au cours de cette table ronde, c'est la loi pour un État au service d'une société de confiance. C'est la loi de 2018, le fameux droit à l'erreur, mais pas que. Alors, on va commencer par les débuts. France de Langenhagen, est-ce que vous pouvez nous présenter ce programme lancé donc en janvier ? Je le disais, le programme Services Publics +, on n'est pas parti de rien sur ce programme, d'une page blanche.

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Exactement. Alors peut-être pour vous dire très simplement qu'est-ce que c'est Services Publics +. C'est un programme d'amélioration continue des services publics, centré sur l'expérience usager, et il comprend quatre éléments principaux.

Le premier, c'est ce qu'on appelle la promesse. Ce sont les engagements communs à tous les services publics, au nombre de neuf, pour des services publics plus proches, plus simples, plus efficaces. Deuxièmement, c'est au regard de cette promesse, quels sont finalement les résultats concrets. Ce qu'on appelle la preuve : les résultats des services publics en termes de satisfaction, de performance, on y reviendra.

Le troisième élément, c'est l'écoute des usagers, qui est vraiment un principe au cœur du programme. La philosophie, c'est de mettre l'usager au cœur des services publics, et il faut que les services publics sachent entendre ce que les usagers ont à dire pour évoluer et s'améliorer en prenant en compte les suggestions de l'usager.

Et enfin quatrièmement, l'amélioration continue, qui est finalement la finalité ultime du programme. Mais c'est aussi une méthode, une méthode de travail partagée par les services publics qui consiste, à partir de l'analyse des résultats, pour identifier des axes d'amélioration, en s'appuyant sur les agents, en écoutant les usagers, en associant aussi les élus.

Et peut-être dire aussi, bon, Services Publics + c'est une réforme prioritaire qui fait partie de la réforme portée par Amélie de Montchalin : améliorer le service rendu à l'usager, qui est suivi en conseil des ministres tous les trois mois. Et comme vous le disiez, on n'est pas parti de rien, puisque finalement l'objectif Services Publics +, la constitution de ce programme, c'était de fédérer au sein d'un ensemble unifié les composantes de la transformation publique qui s'étaient développées dans le champ de l'expérience usager. Qui était la loi ESSOC, le programme transparence, les engagements Marianne.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Voilà, qu'on connaît bien. Pour la mise en cohérence, en fait, c'est un regroupement de ce qui existait déjà, notamment la charte Marianne.

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Oui, oui, qui remonte au début des années 2000, qui a connu plusieurs versions, dont la dernière finalement réalisée en co-construction avec les réseaux fin 2019, qui a débouché sur ces engagements Services Publics +.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Anne-Sophie Milgram, je me tourne vers vous. Comment le programme Services Publics + se positionne par rapport aux autres actions de la DITP pour atteindre l'objectif de remettre l'usager au cœur des services publics, améliorer l'accessibilité ? C'est une mission globale de la DITP, comment ça s'insère dans ces autres actions de la direction interministérielle ?

[Anne-Sophie Milgram, Directrice de projets au service Expérience usagers de la DITP]
Je dirais que notre mission au sein de l'expérience usagers, c'est vraiment d'une part, et bien de sécuriser, de garantir la mise en œuvre effective du programme d'amélioration continue au sein des 50 réseaux de services publics. C'est deux millions et demi d'agents, donc c'est vrai qu'on travaille en étroite collaboration avec nos réseaux de services publics justement pour les amener à mettre en œuvre et acculturer l'ensemble des acteurs locaux, puisque l'idée du programme c'est vraiment d'aller au plus près de l'usager, et de mener des actions d'amélioration au plus près de l'usager.

Donc c'est cette première partie de garantir et sécuriser le déploiement, puisque comme France le disait il y a quelques minutes, on a aujourd'hui un suivi trimestriel en conseil des ministres. Et puis toutes les démarches d'accompagnement que nous pouvons mettre en œuvre, donc accompagnement méthodologique, accompagnement en termes de livrables.

L'idée étant, voilà, d'être encore une fois au plus près des besoins des services publics, d'intervenir si besoin auprès des agents pour garantir la mise en œuvre et les accompagner au quotidien dans la mise en œuvre effective de ce programme. Puisque les attentes des usagers sont extrêmement fortes sur les services publics en général, avec un besoin effectivement de plus de rapidité dans le traitement des dossiers, de plus d'accessibilité, quel que soit le canal. Quel que soit le canal que l'usager choisit, et pas le canal choisi par l'administration. On est sur une inversion de la démarche d'amélioration, c'est vraiment l'usager au cœur de la démarche.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
France de Langenhagen, parmi les quatre piliers de Services Publics + que vous nous donniez, il y a l'écoute des usagers, et Anne-Sophie Milgram en parlait à l'instant. Pour évaluer la qualité des procédures dématérialisées notamment, il existe le bouton "Je donne mon avis" avec Service +. Qu'est-ce que c'est, quel usage en fait-on ?

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Alors quand vous parlez du bouton "Je donne mon avis", je pense que vous parlez de la possibilité pour un usager de pouvoir raconter son expérience.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Voilà, avec l'État, c'est qu'il est possible de faire remonter cela auprès des administrations.

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Tout à fait, c'est une attente très forte et c'est un dispositif qui a été expérimenté il y a quelques années déjà, enfin près de deux ans, qui s'appelait Vox Usagers, qui a changé de nom tout récemment. Donc c'est aussi l'occasion d'officialiser : maintenant on parle de "Je donne mon avis avec Services Publics +". On le partagera très prochainement avec les réseaux dans le cadre d'un comité de pilotage opérationnel.

Donc c'est vrai que c'est quelque chose d'assez nouveau, et en même temps bon, le fait que les usagers s'expriment, ils l'ont toujours fait via des boîtes à idées, etc. Là, l'idée c'est qu'il y a un système géré donc par l'État, par la DITP, qui permet à tout usager de faire remonter son expérience, positive comme négative, avec les services publics. Il y a aussi des histoires positives qui valorisent les agents, et de recevoir une réponse de l'administration qui s'engage finalement à prendre en compte ce retour pour s'améliorer.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Il y a une réponse à chaque fois ?

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Oui, il doit y avoir une réponse systématiquement.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Que la critique soit positive ou négative ?

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Oui, puisque même quand elle est positive, on accuse au moins réception et on remercie.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Oui c'est ça, et on dit qu'on va faire suivre aux agents concernés pour qu'ils sachent. Il y a eu de très bons retours positifs. Alors on vous disait, ça existait déjà avant, c'est-à-dire que les gens pouvaient aussi donner leur avis. Qu'est-ce que là vous pouvez nous dire précisément, ce que ça change au-delà du fait que l'administration doit répondre à l'usager et doit accuser au moins réception de sa remarque ?

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Alors là très concrètement, c'est vraiment un système de l'État, ce n'est pas une sorte de TripAdvisor du secteur privé. C'est un système unifié, les usagers finalement voient la réponse qui leur est apportée. Ils peuvent aussi évaluer la réponse, dire "voilà ça m'a été utile ou pas".

Les histoires, elles sont visibles de l'ensemble des usagers et des agents. Souvent c'est transposable, pas toujours, mais l'idée aussi c'est de faire en sorte que la réponse apportée permette que ce soit utile à d'autres usagers. Et surtout, on en parlera peut-être avec Frédérique, mais surtout, les administrations s'en emparent et en tirent des actions d'amélioration très concrètes pour faire évoluer leurs systèmes, leurs process, etc.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
C'est ça le plus important, ce n'est pas seulement de prendre l'avis en compte, c'est finalement que ça change des choses au sein des administrations, et qu'on le tienne au courant de ce qu'on fait aussi. On en parlera dans un instant effectivement avec la CNAV. Alors vous parlez de transparence aussi, c'est important aussi. Pourquoi décider d'afficher les résultats, est-ce que cette transparence contribue aussi à renforcer la confiance des usagers ? Qui veut répondre un peu comment ça se traduit ?

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Oui, la transparence là aussi, ça n'est pas nouveau en fait. C'est un engagement historique du président de la République, le président Macron, qui s'est traduit dans le programme Transparence qui est né en 2018 et qui a été intégré à Services Publics + en 2020. L'objectif, c'est que l'ensemble des services publics mesurent et affichent leurs résultats à la maille la plus proche de l'usager.

Pourquoi la maille la plus proche ? Parce que c'est pour que l'usager voie concrètement les résultats des services publics auprès de lui, dans son quotidien. C'est ça aussi qui peut lui permettre de renforcer la confiance, quelque part. L'usager, c'est aussi un citoyen et un contribuable.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Un contribuable, voilà, qui attend aussi quelque part que le service rendu par l'État soit à la hauteur de ce qu'il a contribué.

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Donc il y a cette notion de redevabilité de l'État vis-à-vis des citoyens, qui est importante. Et l'affichage des résultats en toute transparence, ça peut permettre, ça peut contribuer à renforcer la confiance et la proximité, ou tout au moins lutter contre le sentiment de défiance qui est assez prégnant en France, malheureusement davantage que dans d'autres pays aujourd'hui.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Anne-Sophie Milgram, vous souhaitiez compléter ?

[Anne-Sophie Milgram, Directrice de projets au service Expérience usagers de la DITP]
Oui, ce que je dirais c'est que, effectivement, quand on laisse la possibilité à un citoyen de s'exprimer, c'est vrai qu'il attrape la balle au bond, entre guillemets, pour pouvoir contribuer effectivement, y compris par ses expériences et réflexions, à la démarche.

Donc ce qu'on peut dire aujourd'hui, c'est que quand on affiche par exemple des résultats, on affiche aussi des résultats de satisfaction. Donc ça veut dire aussi pour l'usager : il a reçu potentiellement une enquête de satisfaction, il a exprimé une réclamation. L'idée c'est que finalement, à chaque fois qu'il s'exprime, on puisse prendre en compte sa remarque et puis encore une fois faire avancer la démarche d'amélioration continue.

Donc l'affichage des résultats, c'est un levier essentiel sur lequel on véhicule pas mal de nos messages. Au même titre que c'est important de pouvoir, au niveau le plus proche de l'usager, afficher donc ces résultats, afficher les plans d'action d'amélioration. L'idée c'est vraiment d'être transparent, d'écouter, de prendre en compte et de mettre en œuvre des actions.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
On y voit un peu plus clair, donc après cette présentation du programme Services Publics +. Je me tourne vers vous Frédérique Bossard, vous êtes coordinatrice, je le rappelle, de la loi ESSOC et Services Publics + à la CNAV, à la Caisse nationale d'assurance vieillesse. Quand on parle de services publics, évidemment on ne parle pas que de l'État, on parle aussi des organismes de sécurité sociale. Avant de nous parler de Services Publics + et comment la CNAV l'a adopté, quelle est la particularité des usagers de la CNAV, la spécificité je dirais de la relation, la relation de service ?

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Alors nos usagers ont à faire à nous en général une fois dans leur vie on va dire, quand ils préparent leur retraite. L'assurance retraite est donc le premier régime de retraite en France avec presque 9 Français sur 10 qui relèvent du réseau de la CNAV. Donc c'est un moment où on a moins d'habitude de contact qu'avec l'assurance maladie ou les impôts au cours de la vie.

Donc c'est un moment qu'il faut soigner, c'est un contact qu'il faut soigner. Donc nous on essaye de soigner beaucoup l'accessibilité de nos usagers avec un réseau de proximité. Soit nos agences, on a plus de 530 agences et points d'accueil. C'est-à-dire qu'on a réfléchi à notre réseau d'implantations non pas en fonction des kilomètres, mais en fonction du temps de trajet.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Et du coup avec le temps de trajet, oui c'est mieux, c'est comme ça qu'on le vit tous en fait.

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Donc on s'est plutôt basés sur le vécu avec cette géographie, ce maillage territorial. Finalement 98 % des assurés sont à moins de trente minutes d'un point d'accueil. Alors on s'appuie aussi sur un réseau de partenaires, notamment les espaces France Services qui assurent pour nous du service de l'accueil tout venant on va dire de premier niveau, et de l'aide aussi aux services en ligne. Et bien sûr, on développe les services en ligne pour les demandes de retraite en ligne, les demandes de réversion, la consultation de la carrière finalement qui constitue nos droits.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Alors je le rappelle pour ceux qui ne sont pas trop fans des acronymes, la loi ESSOC de 2018, c'est la loi pour un État au service d'une société de confiance. Qu'est-ce que Services Publics + vous apporte, ou à la CNAV, dans la mise en œuvre des principes de cette loi qui a instauré, je le rappelle, la mesure du droit à l'erreur ?

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Oui, alors effectivement au départ à la publication de la loi en 2018, dans les mois qui ont suivi, souvent elle a été résumée à tort au droit à l'erreur. Alors qu'en fait, son premier article, c'est une loi qui est construite d'une façon assez bizarre parce que son premier article en fait emporte l'ensemble, c'est-à-dire la stratégie de la relation client des services publics.

Et du coup on y trouve la proximité, on y trouve les médiateurs au niveau régional, on y trouve le droit à l'erreur bien sûr, on y trouve la simplification des procédures et des écrits, la transparence des résultats de service public. Tout un tas de sujets finalement qui ont été englobés ensuite dans le programme Services Publics +. Du coup ça y donne plus de sens et de visibilité. Et de notre côté, nous service public, je trouve que ça facilite également la mise en œuvre et le portage en interne pour le déploiement de ce programme.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Alors justement, en quoi c'est intéressant ce que vous dites, en quoi en interne ça a changé les choses pour les agents de la CNAV ? Ça met en visibilité leur contact avec le public ?

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Oui, ça met en visibilité les efforts qui sont faits. On parlait de "Je donne mon avis" sur Services Publics +, eh bien pour nous l'assurance retraite, on a plus d'un millier de témoignages en ligne depuis le début de l'année, et on voit au fur et à mesure des mois finalement une évolution de la satisfaction. Et aujourd'hui on arrive à peu près à la même proportion : 45% de témoignages positifs, donc des personnes qui viennent nous dire qu'ils sont contents de nos services, et 45% aussi de témoignages moins positifs pour lesquels on tire des leçons.

Et alors c'est très intéressant pour les agents, parce que les témoignages positifs donnent du sens à leurs efforts, et ils y trouvent du coup une reconnaissance. Et les témoignages négatifs appuient là où ça fait mal, c'est-à-dire que l'on ne découvre pas souvent des choses qu'on ne connaissait pas. Et du coup les agents s'y retrouvent aussi en disant : "Nous, c'est ce qu'on voit à l'accueil", et du coup ça nous permet...

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Qu'on vous ait plus longtemps voilà.

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Que ça. Alors après, on se trouve à prioriser, parce que Paris ne s'est pas fait en un jour, et du coup on ne peut pas toujours évoluer, tout ne dépend pas de nous. Il y a des points réglementaires, il y a des points d'évolution de systèmes d'information, donc il faut prioriser. Et puis quelquefois on a aussi des petites surprises ou des choses qui sont très conjoncturelles qui révèlent un petit souci très ponctuel. Et les agents du coup s'y retrouvent parce qu'ils portent la voix des assurés, et en interne ils sont vraiment impliqués dans la qualité du service public auprès de nos usagers.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Est-ce que l'un d'entre vous à ce stade, sur l'expérience qui vient de nous être exposée, veut ajouter quelque chose ? Vous travaillez étroitement avec la CNAV.

[Anne-Sophie Milgram, Directrice de projets au service Expérience usagers de la DITP]
Anne-Sophie Milgram, j'en profite pour remercier entre autres Frédérique qui répond toujours présente à l'ensemble de nos sollicitations. Je voulais bien sûr féliciter la CNAV, l'ensemble des agents pour son investissement dans cette démarche justement, puisqu'ils ont été à l'origine avec la DITP en expérimentation sur le dispositif pour faire remonter les avis des usagers.

Pardonnez-moi, ce que je voulais peut-être préciser également c'est, il y a quelques minutes vous avez évoqué les agents qui sont en contact avec les usagers. Je voudrais juste préciser : les agents qui sont en contact avec les usagers quel que soit le canal. C'est vrai que parfois on peut penser que ça ne concerne finalement Services Publics + que les agents qui, entre guillemets, voient physiquement les usagers, le guichet, où les entendent.

La logique de guichet, mais une expérience avec une administration c'est aussi un mail, c'est aussi une visio, c'est aussi un chat. Bref, ça concerne l'écrit, un courrier, un courriel. Et finalement tout ça, quel que soit le canal, dans la manière dont le service public va s'exprimer auprès de l'usager, va générer une bonne, une très bonne, une excellente ou une mauvaise expérience.

On travaille aussi beaucoup là-dessus. C'est-à-dire qu'à la fois, l'idée c'est d'acculturer l'ensemble des réseaux à la démarche, et quand on dit deux millions et demi d'agents ce n'est quand même pas neutre à la maille de chaque réseau. Et Frédérique le sait, parce que effectivement derrière ça embarque des évolutions dans la manière de faire, mais aussi dans la manière de penser la relation avec l'usager. Et encore une fois, quel que soit le canal utilisé par l'agent et l'administration en question.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
À la CNAV, vous parliez des 30 minutes de maximum pour avoir un guichet CNAV en quelque sorte, un guichet de l'assurance vieillesse. Vous avez multiplié les autres canaux à la CNAV, il est possible d'appeler, etc. Quel est le canal privilégié aujourd'hui à la CNAV dans le contact avec l'usager ?

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Alors on est multicanal comme on dit joliment.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Moi j'ai parlé du canal privilégié des usagers par exemple, c'est lequel ?

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Alors on incite plutôt aux services en ligne qui sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Mais aussi en prévoyant un accompagnement aux services en ligne, parce qu'on n'est pas tous égaux face à l'outil numérique. Donc on a bien sûr un petit chatbot qui accompagne, et on justement on récupère des retours d'expérience sur "Je donne mon avis" sur Services Publics + pour faire évoluer ce petit robot qui s'appelle Aria chez nous.

Et on développe également des outils quand même vraiment au croisement, comme la possibilité début 2022 qui sera offerte aux assurés de prendre rendez-vous : un rendez-vous physique, téléphonique ou visio par un service en ligne. C'est-à-dire le Doctolib de l'assurance retraite. Donc là qui est vraiment au croisement de tous les canaux pour rendre le service public plus proche finalement, plus accessible.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
À ce stade, je me tourne vers la salle, le public qui est ici, ou je regarderai ensuite s'il y a des questions qui me sont parvenues. Est-ce que quelqu'un d'entre vous veut poser une question, n'hésitez pas, le micro circule sur effectivement la relation usager sur Services Publics +, comment ça marche. On va continuer le débat après avec nos intervenantes. Est-ce que quelqu'un veut poser une question à ce stade ? N'hésitez pas. Est-ce que le micro est là au moins ? Ce serait plus simple. Oui, la première question est toujours la plus compliquée, il faut se lancer.

Alors je regarde moi de mon côté si j'ai des questions qui me sont parvenues... On va poursuivre. Des questions arriveront après je pense. Alors Services Publics +, je le disais, a été lancé en janvier 2021 de cette année. On va donc maintenant parler de son déploiement, de son évolution. Anne-Sophie Milgram, France de Langenhagen, comment accompagnez-vous les ministères et les opérateurs en fait dans la mise en œuvre des promesses de ce programme ? Qui veut répondre ?

[Anne-Sophie Milgram, Directrice de projets au service Expérience usagers de la DITP]
Je vais peut-être commencer. Comment on l'évoquait tout à l'heure, c'est vrai qu'aujourd'hui le programme a pris une autre dimension, ne serait-ce que parce que, effectivement, c'est l'une des réformes prioritaires de l'État. Ce qui sous-entend effectivement un suivi régulier, France l'évoquait tout à l'heure, une fois par trimestre un passage en conseil des ministres. Donc finalement, pour nous l'idée c'est bien de pouvoir rythmer aussi notre démarche d'accompagnement et d'appui auprès des réseaux sur ce cadencement.

Il se trouve qu'on l'avait commencée précédemment de cette façon-là, et donc on a été encouragés à le poursuivre par l'organisation effectivement de comités de pilotage trimestriels avec l'ensemble des réseaux. C'est l'occasion bien évidemment d'échanger des informations, d'échanger de l'actualité, de partager les pratiques et de capitaliser sur les pratiques innovantes qui vont au bénéfice de l'usager.

C'est vrai que dans notre démarche finalement, enfin dans toute démarche interne, on a tendance à regarder finalement comment on va pouvoir potentiellement faire des gains en termes d'optimisation de performances internes. Nous, notre leitmotiv si j'ose dire, ce n'est pas l'organisation interne, c'est bien sûr le bien-être des agents, mais c'est l'expérience de l'usager et comment on va faire pour améliorer l'expérience de l'usager.

Donc nous, notre travail dans l'accompagnement qu'on peut réaliser auprès des différents services publics, c'est bien à la fois de tenir compte de leurs contraintes internes et opérationnelles, mais aussi et toujours de se centrer sur l'expérience usager. Donc dans le cadre de ces comités de pilotage opérationnel, on va avoir, eh bien, des interventions des réseaux de services publics pour valoriser de nouveaux services mis à la disposition des usagers, des démarches pour améliorer l'expérience de l'usager. Que ce soit dans les comptes de l'usager, que ce soit dans la manière de communiquer globalement avec lui.

Donc là, on est sur plutôt les comités de pilotage opérationnels. On mène des échanges, et c'est France et son équipe qui sont à la manœuvre en amont de ces comités de pilotage opérationnels justement pour, eh bien, voir où en est le déploiement du programme et où on en est dans cette deuxième phase d'ici la fin de l'année. La démarche d'amélioration continue, avec comme on le dit souvent effectivement la nécessité de réfléchir pour les organisations jusqu'au plus près de l'usager.

Et donc voilà, ça peut parfois un peu bousculer les organisations internes, mais c'est aussi l'objectif qu'on se fixe à partir du moment où on est centré sur l'usager. Et bien on déroule entre guillemets le filet, on tire le fil jusqu'au bout pour que les organisations se mettent en ordre de marche au bénéfice de l'usager en tenant compte de leurs contraintes, mais au bénéfice de l'usager. Donc on est vraiment dans cette double dimension d'accompagnement et de sécurisation du dispositif.

Et puis on met à la disposition des réseaux de services publics des outils, des différents livrables et différents dispositifs. Je pense bien évidemment au dispositif de formation. Donc on est en train de finaliser, et c'est Marcel Guenoun qui est à la manœuvre, de prochains modules de formation sur l'amélioration continue et sur l'éco-responsabilité.

On a d'ores et déjà disponible en ligne sur la plateforme Services Publics + des modules de formation, et sur la plateforme Mentor des modules de formation sur les engagements liés au droit à l'erreur, à la bienveillance, à la confiance, et puis tous les engagements liés à l'accessibilité, la joignabilité. Donc on a voilà ces dispositifs de formation en ligne qui existent, et puis on a également des livrables qu'on met à disposition. Le tout effectivement accessible dans les ressources de la plateforme Services Publics +.

Et on réalise effectivement, on a réalisé un livrable sur les incontournables je dirais de l'amélioration continue quand on met en œuvre Services Publics +, ou le guide de l'écoute et de l'amélioration continue. Et ce que je préciserais, c'est qu'on a aujourd'hui en complément des services publics, énormément de collectivités territoriales qui nous ont sollicités et qui sont très intéressées par la démarche et le programme d'amélioration continue Services Publics +. Donc on travaille également avec elles, on les accompagne alors de manière beaucoup moins resserrée qu'avec les réseaux, mais en tous les cas on essaie de les accompagner au mieux pour qu'elles puissent, elles aussi, avancer dans cette démarche d'amélioration continue.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
France de Langenhagen, sur le, on parlait à l'instant de la plateforme Services Publics +, cet espace numérique a évolué récemment. Qu'elle prenne, rappelez ce que c'est, à quoi sert-elle, qu'est-ce qu'on peut y trouver ?

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Oui, alors tout à fait. La plateforme Services Publics +, c'est une plateforme de ressources, une plateforme numérique qui est en appui du programme, et elle est destinée à la fois aux agents et aux usagers. Elle a été développée par la DITP, la mission expérience usagers, une équipe dédiée qui est pilotée par notre collègue Laurent Blanc qui a beaucoup travaillé sur cette plateforme.

Il y a une nouvelle version de la plateforme qui est sortie récemment, c'était un gros travail à la rentrée. Et très concrètement sur cette plateforme vous trouvez à la fois des ressources : alors en tant qu'agent vous avez toutes les ressources liées au programme dont parle Anne-Sophie. Donc les outils qu'on a développés comme l'équipe de déploiement de communication, etc., donc des ressources en libre accès. Puis aussi des ressources pour s'authentifier, notamment quand on parlait de "Je donne mon avis" pour pouvoir gérer les histoires des usagers, les indicateurs de transparence, etc.

Et puis surtout pour les usagers, en fait c'est là qu'ils trouvent des services qu'on propose pour consulter les engagements, consulter les résultats, témoigner de leur expérience. Ils peuvent aussi signaler des documents qu'ils trouveraient trop complexes.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Alors j'ai vu cette rubrique-là, effectivement, on peut envoyer ou poster, en fait ça sert un peu comme une pièce jointe en fait. On met "voilà, j'ai trouvé ce document, il est illisible et incompréhensible, regardez."

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Voilà, et puis du coup la personne peut aussi proposer de participer à un travail de simplification, ou faire des suggestions, devenir usager testeur de service. C'est vrai qu'en amont, ça nous est tous arrivé de tomber sur un document administratif particulièrement complexe.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
C'est encore possible.

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Voilà malheureusement ça existe encore, donc il y a un gros, gros chantier au sein de la DITP, pas seulement à la mission expérience usagers, mais aussi avec les collègues qui travaillent sur les sciences comportementales. Et donc que les usagers soient invités à le signaler en allant sur cette plateforme. Moi j'invite vraiment tout le monde à y aller parce qu'elle est en plus extrêmement ergonomique et on peut y trouver très facilement toutes les rubriques.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Alors est-ce qu'il y a d'autres choses que vous lissez, aller sur cette plateforme-là, des points qu'on n'a pas évoqués ? Comment elle va évoluer encore, est-ce qu'il y a des choses en préparation par exemple ?

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Alors là-dessus je n'ai pas de scoop et je le regarde très bien. C'est voilà, c'est notre collègue lors des évolutions. Je pense que l'idée générale c'est qu'on est dans l'amélioration continue, qu'on est à l'écoute des réseaux pour faire évoluer cette plateforme qui n'est pas encore parfaite. Comme tout système informatique qui vient d'être, c'est récent, mis en production, donc c'est normal, et qu'on essaye collectivement au niveau de l'équipe de la mission, là aussi, d'entendre les propositions qui sont faites pour faire évoluer cette plateforme pour qu'elle soit encore plus ergonomique, facile d'utilisation. Je ne sais pas Anne-Sophie, en complément par rapport aux évolutions possibles ?

[Anne-Sophie Milgram, Directrice de projets au service Expérience usagers de la DITP]
Eh bien, il se trouve qu'on travaille avec Frédérique, précisément pour, dans le cadre de l'amélioration continue, tout à l'heure j'ai évoqué la nécessité, y compris pour renforcer la confiance des usagers, de pouvoir également pour un site de proximité, mettre en lumière les actions d'amélioration qu'il veut mettre en place dans les 4 mois, 6 mois à venir par exemple.

Justement après avoir écouté les besoins, les attentes des usagers, eh bien l'idée sur laquelle on travaille actuellement, c'est de voir comment on peut intégrer sur la plateforme ces actions d'amélioration pour qu'elles soient également visibles, à la fois des usagers et puis à la fois des agents, pour qu'ils puissent les enrichir. Avec bien évidemment un espace réservé pour les services publics et un espace réservé en front-office comme on dit, pour les usagers. Peut-être que tu veux compléter ?

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Oui, oui parce qu'effectivement on disait tout à l'heure que les services publics répondent aux témoignages qu'ils reçoivent sur la plateforme. Donc non seulement on y répond, mais bien sûr après on analyse qualitativement les témoignages qui ont été publiés, et on identifie des actions d'amélioration qui peuvent être mises en œuvre à plus ou moins court terme. Et du coup on peut afficher les actions réalisées suite aux témoignages.

Par exemple au sein de l'assurance retraite, on a eu quelques actions qui ont vraiment été détectées par le biais de témoignages. Pour en citer quelques-unes, on a eu des témoignages par exemple d'assurés qui trouvaient en fait avoir peu de retours d'information quand ils demandaient une correction de leurs droits, c'est-à-dire la régularisation de leur carrière. Et donc on a des caisses qui ont développé une information en proactif comme on dit, c'est-à-dire des messages sortants qui informent du traitement de leur dossier.

On a aussi eu des évolutions pour mettre davantage d'informations sur les sites de nos CARSAT, pour être plus clair sur les moments, les pics d'appels, donc les périodes creuses et des périodes fortes pour pouvoir nous joindre par téléphone. Tout à l'heure on parlait accueil physique ou numérique, mais on a aussi beaucoup d'appels.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Et on essaye, des fois des usagers ils y tiennent, avoir un contact avec une autre personne au bout du fil. La voix-là, même hors visio mais le téléphone.

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Tout à fait, avoir un contact humain. Donc nous on continue bien sûr à soigner ça. Donc je ne reviens pas tout à fait sur ce que j'ai dit tout à l'heure, mais c'est quand même un canal important. Donc nous on s'efforce d'avoir un bon taux de décroché, pour répondre dans à peu près, aujourd'hui on a des résultats à 85 % de taux de réponse dans les cinq minutes. Donc bon, alors après on traite le dossier, on a un suivi bien sûr des délais de traitement de nos dossiers. Ce n'est pas traité au téléphone à la minute quoi, bien sûr.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Ben non c'est pas...

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Ce n'est pas possible bien sûr. Et c'est pour ça aussi qu'on développe le rendez-vous. Tout à l'heure je parlais de l'outil de prise de rendez-vous, parce que comme on part à la retraite a priori qu'une fois dans la vie, on veut développer l'accueil sur rendez-vous dans nos sites d'accueil en propre pour justement soigner l'accompagnement, avoir un temps dédié pour étudier le dossier.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
La relation usager c'est quelque chose, en préparant cette émission, j'ai vu que c'est quelque chose qui est très important à la CNAV depuis un moment. C'est quelque chose que vous...

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Oui, c'est dans l'ADN en fait de la CNAV. Donc finalement, on est dans le prolongement de ce qui se fait aussi depuis déjà de nombreuses années à l'assurance vieillesse.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Vous souhaitiez rajouter quelque chose ?

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Oui, peut-être le canal téléphonique effectivement, pour rebondir sur ce que disait Frédérique, c'est vraiment important de, on l'a dit, de laisser le choix du canal à l'usager et de contrebalancer aussi le développement du numérique qui est positif en soi, mais qui peut laisser sur le bord de la route des personnes qui ont des difficultés d'accès parce qu'elles ne sont pas à l'aise où elles n'ont pas un accès facile à internet.

Et le téléphone a fait l'objet d'un plan spécifique qui a été officialisé notamment lors du CITP, le Comité interministériel de la transformation publique de février 2021, pour vraiment que les services publics investissent ou réinvestissent dans ce canal qui est vraiment très plébiscité par les usagers. Avec même un objectif qui a été fixé sur le taux de décroché : tous les services publics doivent avoir un taux de décroché d'au moins 85%. Voilà, donc pour dire qu'on a aussi au niveau de la DITP beaucoup travaillé sur ce sujet, et que c'est un des aspects qu'on suit voilà avec les réseaux dans le cadre de nos réunions et nos comités de pilotage.

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Oui, alors au croisement justement du téléphone et du numérique, on peut aussi faire un accompagnement aux démarches en ligne par téléphone. Si un assuré a démarré une démarche en ligne qui, l'aurait dû, et que c'est compliqué, on peut encore l'aider.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Gérer et avoir un accompagnement.

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Oui, tout à fait. Bon ben, c'est la combinaison en fait du numérique et du téléphone en fait. C'est peut-être ça aussi l'évolution de la relation usager, au-delà du premier guichet qu'on invoque toujours.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Oui, et je dirais un autre exemple, c'est qu'on développe aussi beaucoup de contacts sortants de push mails ou de SMS de réassurance sur des démarches entreprises. C'est-à-dire de réassurance, c'est-à-dire rassurer sur le fait qu'on a bien réceptionné le dossier, qu'il est bien en cours de traitement, annoncer un délai prévisionnel de réponse.

Et on vient de mettre en place justement un service qui s'appelle Agenda Retraite, que des assurés toujours actifs, à partir de 55 ans et huit mois, peuvent s'y inscrire. Et du coup ça leur envoie très régulièrement une information pour préparer leur retraite : penser à réviser, à revoir leur relevé de carrière, penser à prendre un rendez-vous, à se documenter sur les démarches à entamer au cours des cinq dernières années de vie active.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Alors, je me tourne vers la salle, est-ce qu'il y a des questions à ce stade avant de clôturer cette première table ronde dans quelques minutes ? Oui s'il vous plaît. Alors on va vous faire passer un micro qui devrait être pas très loin. Voilà, présentez-vous et posez vos questions. Ça marche, normalement on entend.

[Femme du public]
Très bien, Eugénie, je travaille à la préfecture de police de Paris et donc je suis chargée de m'occuper des projets de modernisation de la direction administrative qui instruit les démarches de l'usager. On a déjà eu l'occasion d'échanger avec Anne-Sophie sur ce sujet.

Au sein des préfectures, nous avons un référentiel qui s'appelle Qualipref qui est un référentiel qualité pour améliorer la qualité de service rendu à l'usager. Aujourd'hui, Services Publics + vient se superposer à ce référentiel. On n'a pas eu de communication officielle sur l'adéquation entre ces deux référentiels, dans un souci quand même de simplifier quand même l'atteinte de nos objectifs qualité. Je voulais savoir aujourd'hui quel était votre positionnement là-dessus ?

[Anne-Sophie Milgram, Directrice de projets au service Expérience usagers de la DITP]
Ok, pour l'instant et puis France complétera. Sur ce sujet, aujourd'hui Services Publics + c'est le programme de l'amélioration continue. La question du label, effectivement, on est en train de travailler dessus d'ailleurs avec plusieurs réseaux et des collectivités aussi territoriales. L'idée étant effectivement de ne pas faire de ce label ce qui existait précédemment.

Avant il y avait un label Marianne, ce label Marianne en lien avec des correspondances, des équivalences avec différents labels dont Qualipref. Donc l'idée c'est aujourd'hui d'aller, compte tenu de l'ampleur de ce programme Services Publics +, de l'ambition de ce programme avec une association plus forte des usagers, on est en train de travailler donc avec différents acteurs, différentes parties prenantes à l'élaboration de ce label. On espère pouvoir le tester d'ici le premier trimestre, et la question effectivement des équivalences de label sera bien évidemment abordée.

L'idée étant d'identifier une grille de correspondances en fonction du niveau d'atteinte, si ma mémoire est bonne, et France bien sûr complétera. Qualipref avait peut-être, enfin potentiellement, été un peu plus ambitieux un moment que le label Marianne, en tous les cas dans ses premières années. Le label demain ce sera bien sûr de l'audit, mais ce sera une triple dimension avec la satisfaction des usagers, avec une enquête auprès des agents. Donc l'idée c'est d'aller sans doute un peu plus loin que cette démarche, mais l'idée c'est d'être simple. Vous avez raison, l'idée c'est d'aller vers plus de simplification et de simplicité, et pas d'apporter de la complexité y compris par et auprès des préfectures. Je suis bien d'accord avec vous.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
France de Langenhagen, vous souhaitiez rajouter un point, puis on prendra une autre question.

[France de Langenhagen, Cheffe de pôle au service Expérience usagers de la DITP]
Oui, oui je rejoins tout à fait Anne-Sophie sur sa réponse. Peut-être pour apporter un complément, pas sur le label, mais sur l'articulation en fait entre Qualipref et SP+ et précédemment Marianne. Puisqu'en fait il se trouve que je travaillais sur les engagements Marianne avant qu'ils deviennent engagements Services Publics +, et j'ai le souvenir de réunions avec le ministère de l'Intérieur sur ce sujet, où il avait été quand même acté de manière assez claire que les nouveaux engagements en fait englobaient quelque part la démarche du référentiel Qualipref.

Dans la mesure où Qualipref est beaucoup plus spécifique sur le métier des préfectures, il y a vraiment des démarches, des procédures assez précises, alors que Marianne et maintenant Services Publics + c'est beaucoup plus générique, beaucoup plus global. Donc finalement, les deux étaient plus en complément qu'en opposition, et c'est comme ça que ça avait été discuté avec le ministère de l'Intérieur. Donc je pense que c'est toujours valable. Après c'est vrai qu'il y a un sujet spécifique du label, et comme l'a dit Anne-Sophie on va y travailler encore dans les mois qui viennent.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Une autre question sans doute, la dernière. Allez-y, n'hésitez pas. Non, on attend la question. Oui, on attend des questions.

[Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, CNAV]
Je voulais rebondir là, on parle de la charte Marianne et du label. Un sujet qu'on n'a peut-être pas développé ici en parlant de la plateforme, c'est que les engagements sont définis assez précisément finalement pour les services publics. Donc ça nous donne une culture d'accueil service public commune à toutes les administrations accueillant du public, et la plateforme nous propose des outils pour mesurer.

Quand on dit s'auto-évaluer, donner notre propre avis sur notre capacité à réaliser cet accueil, cette qualité d'accueil au service public. Et nous, assurance retraite, nous n'étions pas dans la charte Marianne, on ne l'appliquait pas. Du coup on a fait cette auto-évaluation sur les engagements Services Publics +, et ça nous a beaucoup aidés. On l'a fait vraiment partout en métropole et ça nous a beaucoup aidés pour s'aligner sur des petites choses qu'on a pu oublier au fil des années. Par exemple, je donnerais un seul exemple, c'est que ça nous a permis de rappeler à nos agents de penser à utiliser l'annuaire services publics par exemple pour réorienter un assuré qui s'adresserait chez nous et qui devrait finalement s'adresser à un autre service public, pour ne citer que cet exemple.

[Bruno Botella, Directeur de la rédaction d'Acteurs Publics]
Une question s'il vous plaît ? Non, toujours pas. Bon écoutez, on va conclure, cette première table ronde s'achève. Donc je remercie Anne-Sophie Milgram, merci France de Langenhagen, merci Frédérique Bossard de la CNAV. Notre matinée consacrée à l'accessibilité des services publics se poursuit dans un instant à 10 heures, ici même avenue de Ségur en direct sur Acteurs Publics TV.

Gérer les différentes formes de l'accessibilité des services publics pour garantir l'universalité, l'égalité des services publics, c'est le thème, et ce sera animé dans un instant par Marcel Guenoun de la DITP et les trois intervenants : Julie Leroy de la DINUM, Gilles Jeannot directeur de recherche à l'École des Ponts ParisTech, et Christine Alvarez de Pôle emploi. À tout de suite sur Acteurs Publics TV, et je vous souhaite une très bonne journée.

Mois de l’innovation publique : L'usager au cœur des services publics - gérer l'accessibilité (2/3)

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Bienvenue à nouveau dans cette matinée du mois de l'innovation publique, consacrée à l'accessibilité des services publics et à la relation aux usagers. On continue les débats, les discussions, en adressant une question qui est à la fois nouvelle et peut-être, en fait, ancienne et permanente dans les services publics : comment assurer l'accessibilité des services publics, mais également, quelles sont les différentes dimensions de l'accessibilité ? Bruno Botella en a parlé plus tôt en ouvrant la matinée tout à l'heure, en indiquant que l'accessibilité peut être géographique, elle peut être liée à la relation qu'on va instaurer par internet, mais aussi la manière dont on s'adresse aux usagers, l'accessibilité relationnelle et sémantique. Pour creuser les différentes dimensions de ce sujet, on a beaucoup de chance pour cette deuxième table ronde, puisqu'on a des spécialistes des différentes dimensions de cette accessibilité. Tout d'abord, nous avons Christine Alvarez, qui est chargée de mission appui à la transformation de Pôle Emploi, qui nous fait l'honneur d'être présente et qui va nous présenter justement la stratégie globale d'accessibilité de Pôle Emploi. Nous avons également Julie Leroy, de la Direction Interministérielle du Numérique, qui inaugure un nouveau métier dans le champ de l'accessibilité puisqu'elle est développeuse accessibilité à la DINUM. Elle va nous servir aussi de faire la transition avec la table ronde qui suivra tout à l'heure. Puisque si vous avez suivi les différents rapports qui se succèdent, que ce soit les rapports de l'INSEE sur l'illectronisme ou les rapports du Défenseur des droits, la question clé en ce moment de l'accessibilité tourne autour de la question de l'accessibilité numérique. Et nous avons également la chance d'avoir un spécialiste de la modernisation publique, un sociologue qui travaille aussi avec attention et depuis longtemps sur la question des usagers et de leur traitement par les administrations. Nous avons Gilles Jeannot, qui est sociologue et directeur de recherche à l'École Nationale des Ponts et Chaussées ParisTech. Justement, je vous propose qu'on ouvre en donnant la parole à la recherche et à la recherche au long cours. L'accessibilité, est-ce que c'est une notion qui est récente ? On n'arrête pas d'en parler dans ces différentes notions, avec différents termes : la proximité, l'inclusion pour différents types de personnes. Est-ce que c'est une notion qui émerge avec la problématique de l'accès numérique au service public, ou est-ce que ça accompagne au long cours les efforts de transformation publique et la modernisation de la relation à l'usager ?

[Gilles Jeannot, professeur de sociologie, directeur de recherche à l'École des Ponts ParisTech]
Moi j'ai travaillé sur ces questions-là il y a maintenant 30 ans, et à l'époque, l'accessibilité avait un sens très technique. C'était l'accessibilité des personnes à mobilité réduite, la possibilité d'accéder au guichet physique. D'ailleurs, je pense que le mot dans le sens commun ici, dans ce monde, ça a pris un sens un peu large, mais dans le sens commun je pense que le mot accessibilité évoque encore largement l'accessibilité du handicap, et d'un certain handicap physique. Sauf que c'est intéressant de prendre le temps de réfléchir à ça. C'est-à-dire, pourquoi est-ce qu'on regarde et en quoi ça peut être intéressant ? On pourrait dire : on regarde ça du côté de ce qui ne va pas. Et ça peut être intéressant parce que, d'une certaine manière, de regarder finalement les situations un peu extrêmes, problématiques, c'est aussi une manière d'aller plus loin, de faire ressortir des choses qui concernent tout le monde. Alors, je suis sociologue. Il y a un sociologue qui s'appelle Garfinkel, qui fait des breaching experiments, et qui dit : voilà, pour comprendre en fait si le monde tel qu'il est, il est évident, il y a des tas de choses qui sont là mais elles ne sont pas notifiées, on ne les voit pas. Et pour les voir, en fait, il faut s'attacher aux situations qui sont problématiques parce que quelque part ça va faire bouger ces choses-là. Alors, par exemple, on peut regarder les gens qui sont pauvres. Ils peuvent avoir des attentes du service public qui ne sont pas les mêmes que celles des classes moyennes. Et ça peut être, ce n'est pas forcément des choses à destination de la pauvreté, des politiques sociales, etc., ça peut être aussi de l'efficacité technique. Il faut que le RSA soit livré le jour où il est prévu et pas le lendemain, ce qui peut être plus pesant. Des personnes étrangères ont des problèmes de compréhension, il y a des problèmes de langue, mais il y a aussi des problèmes de codes. Si vous posez une question, vous êtes... alors on avait eu un grand sociologue, Gumperz, qui avait travaillé avec nous et qui parlait des Pôle Emploi britanniques et qui reçoivent des gens qui sont des Pakistanais. Ils parlent l'anglais, c'est leur langue, simplement ils parlent l'anglais qui n'est pas l'anglais local. Et il y a des éléments qui sont des éléments d'intonation dans la voix qui, quand on pose une question, en fait on ne s'en rend pas compte, mais on pose une question et on dit : "cette question est importante" ou "cette question n'est pas importante, il faut la noter, c'est juste pour remplir une case". Et si on n'arrive pas à décoder, à décoder la différence entre ces deux questions, la personne qui va répondre va répondre comme si c'était une question importante à une question qui n'est pas importante. Donc le guichetier, il va s'énerver. Il va se dire : "je suis en face de quelqu'un qui ne parle pas bien la langue", donc il va commencer à lui parler un petit peu en articulant beaucoup. Et la personne en face, elle se dit : "je suis encore tombé sur un guichetier qui est un peu demeuré", et il va lui parler aussi comme ça, et ça va très mal, se très très très mal se finir. Voilà, tout ça pour dire que de regarder des situations qui sont des situations un peu marginales, de gens qui sont hors du champ central, ça amène à poser des questions sur la qualité de service qui sont un peu inattendues et pas vues.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Dit autrement, c'est passionnant de voir que travailler justement avec et sur les personnes qui sont, pour ainsi dire, aux marges, ou qui ont une difficulté, ça permet d'améliorer le service pour tous. Là vous avez donné des exemples qui étaient très liés à la relation, c'est-à-dire la manière dont on parle à des usagers à un guichet. Il se trouve que la question de la proximité, la question de l'accessibilité, elle a été travaillée dans différentes dimensions. Enfin, quand on regarde l'histoire des services publics, la première préoccupation, c'était de pouvoir connecter les villages dans les zones montagneuses et cetera, avec derrière ça, toute une stratégie de la construction, de l'unité de la nation, du rapprochement des gens. Et derrière ça, un modèle de relation de service : la péréquation géographique, tarifaire, etc. Aujourd'hui, on en parle surtout au travers de la question de la conditionnalité numérique : si on n'a pas accès au réseau, si on ne sait pas utiliser internet, on n'a pas accès aux services publics. Est-ce que vous pourriez nous dire quelles sont les différentes dimensions que vous voyez à cette accessibilité des services publics ? Est-ce que, à côté de la dimension géographique, de la dimension de la manière de parler relationnelle, il y a des dimensions qu'on n'évoque pas pour l'instant dans nos échanges ? Ou vous, dans votre analyse des différentes dimensions de l'histoire des politiques de relation usager, est-ce qu'il y a des dimensions qui ont dominé à un moment ou un autre ?

[Gilles Jeannot, professeur de sociologie, directeur de recherche à l'École des Ponts ParisTech]
Ici, on sera là pour le coup sur l'histoire très longue. On peut rappeler que le service public tel qu'il se constitue en fait, tel qu'il se généralise, et il se généralise plutôt dans les années 50 qu'au début du siècle, il s'est généralisé autour de la question de l'accessibilité territoriale et autour de l'idée qu'il y avait un droit au branchement. C'était un droit informel, qui n'était pas inscrit, mais en fait, l'électricité, on vous l'apportait, c'était naturel. Et c'était naturel parce que ça faisait partie d'un principe au fond d'efficacité, d'intégration, d'intégration de l'ensemble du service. On les intégrait, on devait recouvrir le territoire et on couvrait tout le monde. Ce n'était pas une somme de demandes individuelles qui a amené à couvrir le territoire, c'était plutôt cette logique globale. Ce qui amène d'ailleurs à se reposer des questions par rapport à ce qui était discuté dans la table ronde précédente, c'est-à-dire que si on est dans des logiques d'amélioration continue, finalement en cumul des demandes singulières locales, la réponse est... l'une des personnes avait dit : "Mais au fond, on a toujours les mêmes... on a toujours les mêmes questions qui remontent." Et pourquoi est-ce qu'on a toujours les mêmes questions ? Parce que l'usager, il constate bien qu'il y a un élément systémique de l'offre qui dysfonctionne. Et d'une certaine manière, quand on a 50 demandes, ce n'est pas une question de qualité de relation qui est en jeu, c'est bien le système global qui est posé. Et cette question-là, elle peut se reposer aussi sur la question numérique où il y a un aspect d'interface, avec des personnes qui sont exclues de l'interface, mais aussi des aspects systémiques. C'est-à-dire qu'il y a des systèmes qui vont très bien collecter les données. Je suis à un âge où je commence à regarder mes dossiers retraite, et je suis scotché par la qualité de ce qu'on a pu retrouver de ma carrière dans les services de la CNAV. Donc tout le back-office qui permet ça, est aussi important que le front-office du relationnel. Je pense qu'il faut travailler sur ces deux aspects-là en même temps.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
D'accord, merci beaucoup. On voit bien que justement, ce qui va faire qu'un service est facile d'accès et qu'il génère un sentiment de proximité, ça ne se décrète pas. Ça repose sur tout un travail de longue haleine et justement de back-office. Justement, à Pôle Emploi, je crois que vous avez une stratégie très ambitieuse pour faire en sorte que l'accessibilité, elle ne soit pas que dans une de ses dimensions, mais de l'appréhender dans l'ensemble de ses facettes. En quoi ça consiste et comment vous y prenez, Christine Alvarez ?

[Christine Alvarez, chargée de mission appui à la transformation chez France Travail]
Alors l'accessibilité, elle est inscrite dans notre plan stratégique et elle vise à rendre autonomes les personnes en situation de handicap quel que soit le canal, et aussi en même temps faire bénéficier à tous de cette certification des services. Donc on a une approche globale en fait de l'accessibilité. Pour la rendre plus opérante, on a fait une feuille de route et cette feuille de route, elle s'est déclinée en quatre axes. 1. L'agence locale, parce que c'est près de 900 agences, d'implantations, et on a du public qui fréquente cette agence-là. On a aussi, dans le cadre d'un rapprochement opérationnel avec les Cap Emploi, où des usagers en situation de handicap vont venir fréquenter plus l'agence. Donc du coup, sur cette feuille de route, sur l'agence on va tenter de garantir l'accessibilité réelle de nos services, et pas uniquement l'accessibilité normative qu'on pourrait imaginer ou parce que nos agences sont aux normes. 2. En fait, on va travailler également sur le numérique, il faut qu'on progresse réellement sur l'accessibilité des sites, on est encore en travaux. On sera conformes probablement au premier trimestre 2022, mais on voit que c'est un chantier énorme de rendre accessible, et ça ne suffit pas, j'en parlerai après, sur l'accessibilité réelle du site. 3. On va travailler également sur notre communication, particulièrement sur les courriers, puisqu'on a aussi des remontées des usagers sur la non-compréhension de nos courriers, qui sont parfois réglementaires mais qui du coup génèrent de l'anxiété, des rebonds aussi de fréquentation, des pertes de temps, de l'irritation et des mises en situation de tension. 4. Et puis on va travailler également sur les prestations et les formations, puisqu'on est un opérateur assez important sur l'accompagnement des usagers dans le retour à l'emploi. On travaille aussi sur une accessibilité renforcée des prestations et des formations. Ça, ça ne peut pas fonctionner si en même temps on n'accompagne pas nos collaborateurs à prendre en compte l'accessibilité dans les pratiques. Que ce soit dans les pratiques de conception des services, de façon générale quand on conçoit du service, ou dans les pratiques locales de prise en compte, de posture, d'attention à l'autre. Donc on a tout un programme de développement de compétences sur ces thématiques-là, d'acculturation, de sensibilisation, d'évolution des pratiques. Et puis on ambitionne aussi d'avoir un réseau de référents accessibilité au sein des directions régionales, qui seraient aussi les garde-fous : "Attention, quand on produit quelque chose, un document, un service, on pense une action, est-ce qu'on est accessible réellement ? Est-ce qu'on le garantit ? Est-ce qu'on se met à la place de l'autre aussi et qu'on produit des choses simples ?"

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Moi j'ai une question à vous poser pour faire rebond avec ce qu'indiquait Gilles Jeannot à propos de l'effet loupe : en travaillant avec des personnes qui ont des formes de handicap, que ce soit visuel ou auditif, qui permettent de mettre le doigt sur des barrières, qui peuvent améliorer le confort et l'accessibilité pour l'ensemble des usagers. Je crois que dans le passé, le début de votre travail d'accessibilité à Pôle Emploi incluait des agents de Pôle Emploi qui avaient des problèmes visuels ou auditifs. Est-ce qu'aujourd'hui, dans votre stratégie d'accessibilité, que ce soit sur l'aménagement des sites, l'aménagement de la conception du site internet qui valent pour tous, est-ce que c'est quelque chose qui se fait à côté de la politique d'accessibilité pour les personnes qui ont un handicap, ou est-ce que vous les incluez dans cette logique de travail pour l'ensemble des usagers ?

[Christine Alvarez, chargée de mission appui à la transformation chez France Travail]
On les inclut. Alors, on voudrait aller beaucoup plus loin. On sait que ça nous coûte beaucoup plus cher en temps, en argent, de refaire des services quand ils sont livrés non accessibles. Donc en fait, on a commencé à travailler avec des panels d'utilisateurs en situation de handicap, donc externes et internes, pour quand on livre un service, d'avoir quelque chose d'accessible. On l'a fait pour les courriers notamment. Alors, on est plutôt sur l'accessibilité réelle pour être compréhensible simplement. Et puis on a pour ambition en 2022 d'avoir un panel d'usagers externes qu'on solliciterait systématiquement pour la fabrication des services, pour pouvoir prendre en compte nativement les besoins. Et pas effectivement avoir des task forces, comme on a actuellement, qui vont produire des effets mais qui parfois ne font que, dans la production des services, on ne prend pas en compte le handicap tout de suite.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Vous évoquez souvent la notion d'accessibilité réelle, est-ce que vous pouvez nous en dire plus pour ceux que ça... ça a l'air d'être assez central dans votre stratégie d'accessibilité.

[Christine Alvarez, chargée de mission appui à la transformation chez France Travail]
Alors on veut aller au-delà de la norme en fait. C'est-à-dire que, on se rend compte par exemple, les agences de Pôle Emploi sont accessibles, elles le sont à 100%, c'est-à-dire qu'elles vont répondre aux normes d'accessibilité technique, mais le vécu de nos usagers dans le parcours même physique de l'agence fait que, on se rend compte qu'elles ne sont pas accessibles, ou pas assez. On a 16 % des usagers qui déclarent avoir un besoin d'accessibilité. On a un baromètre d'accessibilité que l'on administre une fois par an auprès de nos demandeurs d'emploi en répertoriant leurs besoins d'accessibilité. On se rend compte qu'au fil de l'eau, du parcours de l'agence physiquement en allant sur des espaces, il y a des points bloquants qui font que les personnes ne sont pas autonomes. Donc en fait, l'accessibilité réelle, c'est rendre autonome une personne en situation de handicap pour qu'elle soit en capacité de se débrouiller et que nous nous adaptions à son besoin, et pas l'inverse. Donc du coup, ça traverse nos travaux de l'agence, sur le numérique également. Puisqu'au-delà de notre accessibilité des sites, on a commencé à travailler sur un parcours d'inscription simplifié accessible. Puisqu'on sait que ce parcours-là, c'est un des plus importants, mais pour autant il présente des points d'incompréhension. Est-ce qu'il n'est pas assez visuel ? Parce qu'il pose trop de questions ? Parce que, en fait, l'enchaînement est trop long ? Les usagers en situation de handicap ont des difficultés à aller jusqu'au bout. Et donc on a tout un dispositif de recréer ce parcours, donc on veut garantir à tous une accessibilité réelle.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
À moins que vous souhaitiez rebondir les uns et les autres sur les deux premières interventions, j'ai une petite question. Vous avez un baromètre accessibilité, justement, l'enjeu c'est de pouvoir entendre ce qu'on n'entend pas habituellement, qui ont des difficultés d'accès. Du coup, comment vous vous y prenez pour les entendre, pour pouvoir rendre vos services accessibles ? Qui vous écoutez et quelle est la méthodologie de ce baromètre ?

[Christine Alvarez, chargée de mission appui à la transformation chez France Travail]
Le baromètre, c'est un baromètre d'enquête en fait, donc qu'on administre une fois par an auprès des primo-demandeurs d'emploi, donc un échantillon représentatif, et nous les questionnons sur leurs besoins d'accessibilité. Et à partir de ces besoins d'accessibilité, on regarde le parcours de l'usager, des questions de parcours. Est-ce que les besoins d'accessibilité à l'agence... est-ce que vous avez des besoins d'accessibilité dans les espaces, dans les espaces en libre accès ? Est-ce que les courriers sont compréhensibles ? Est-ce que les mails sont compréhensibles, ce qu'ils sont simples ? Est-ce que vous avez pu candidater à des choses simples sur pole-emploi.fr ? Est-ce que vous avez pu utiliser une application mobile ? Et en croisant avec les besoins identifiés, on voit qu'il y a des populations qui vont plus fréquenter l'agence parce qu'ils ont des besoins d'accessibilité, et souvent ces personnes-là en plus ne sont pas équipées, c'est-à-dire qu'ils cumulent en fait les handicaps. Et du coup, l'agence devient l'endroit de repère pour pouvoir bénéficier des services. Et parallèlement à ça, nous avons un département ergonomie avec lequel des travaux sont menés pour la refonte des courriers notamment, qui sont les plus mal compris. Et puis on travaille aussi avec les usagers en amélioration continue, donc également en les sollicitant dans des focus groups ou des écoutes participatives.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
D'accord, merci beaucoup. J'imagine que le numérique est très prégnant dans cette question d'accessibilité, et que vos ergonomes travaillent sur la formulation des formulaires, mais peut-être aussi sur le visuel, sur le site internet et la formulation des questions. Donc du coup, ça me fait une transition idéale pour interroger Julie Leroy, qui est développeuse d'accessibilité à la DINUM. Alors évidemment, la question de l'accessibilité, on l'a dit en ouvrant cette table ronde, elle est centrale dans la question numérique, puisque depuis trois, quatre ans, beaucoup d'alertes statistiques, sociologiques, nous disent que le numérique, malgré son universalité théorique d'accès, tout le monde, soit par du réseau très concret, premier niveau d'accessibilité, soit dans la capacité à utiliser, à répondre, ont des difficultés. Comment se manifeste ce souci d'accessibilité à la DINUM, qui d'ailleurs, votre poste de développeur accessibilité l'incarne. Ça consiste en quoi être développeuse accessibilité ?

[Julie Leroy, développeuse accessibilité à la DINUM]
Alors, être développeuse accessibilité, évidemment, c'est s'occuper, au niveau du développement des sites internet, de l'accessibilité numérique. Donc la prise en compte du handicap, et donc ça peut être un handicap physique qui soit reconnu, des personnes aveugles qui vont avoir besoin d'utiliser des lecteurs d'écran pour pouvoir lire les sites internet. Ça peut être des personnes sourdes qui vont avoir besoin d'utiliser des sous-titres ou d'avoir des transcriptions pour des vidéos. Mais aussi, ça peut être des personnes qui vont être en situation de handicap. On a parlé aussi de difficultés au niveau du matériel, des personnes qui ne peuvent utiliser que le clavier. Donc savoir s'ils peuvent naviguer sur des sites web avec des outils différents. Ça peut être s'il y a des personnes qui sont daltoniennes, ça concerne quand même 8% de la population masculine, savoir si les sites web ont été construits avec des repères de couleur sur lesquels effectivement il va être confondu, ou perdu. Donc là, c'est l'accessibilité numérique. C'est les sites web, c'est vraiment prendre en compte tous ces handicaps physiques, mais aussi ces situations de handicap pour faire en sorte que les sites web soient perceptibles, compréhensibles, utilisables, et ce de façon pérenne. Donc pour ça, on utilise une norme. Une norme qui est le RGAA, donc le Référentiel Général d'Accessibilité Numérique, d'Amélioration de l'Accessibilité, excusez-moi. Et ça permet de pouvoir regarder les sites web, et surtout voir sur tous les aspects, si on peut arriver à utiliser ces sites web. Et donc c'est... il y a tout un travail qui est fait à ce niveau de la démarche. Donc cette écoute des sites web avec cette norme va donner lieu à une déclaration de conformité qui va être affichée sur les sites web. Et donc, cette déclaration de conformité, on va pouvoir la lire, et son existence même prouve que le site web a pris en compte l'accessibilité.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
D'accord, les deux intervenants précédents disaient bien que l'accessibilité, ça ce n'est pas un sujet autonome ou qui arrive qu'à la fin. C'est-à-dire, il y a une dimension systémique, ça dépend du back-office, et ce n'est pas parce qu'on fait un sourire à l'accueil que ça va réduire la complexité intrinsèque du nombre d'options, ou de formulaires, ou de dispositifs. Du coup, vous, le travail sur l'accessibilité que vous faites, il arrive en fin de parcours sur la mise en forme des sites internet, ou est-ce que ça remonte aussi jusqu'à la conception même des sites pour qu'il n'y ait pas simplement les codes couleurs, mais que la structure même du site soit à la fin accessible et facile d'usage ?

[Julie Leroy, développeuse accessibilité à la DINUM]
Alors, quand l'accessibilité numérique est prise en compte à la fin, souvent c'est trop tard. Donc effectivement, moi j'interviens au niveau du développement, mais effectivement on fait tout un travail aussi de sensibilisation des équipes dès les débuts de la conception. Ça va être aussi sur l'identification des systèmes de navigation, pour que l'utilisateur puisse trouver sa position, identifier les parcours qu'il va avoir à faire, à savoir si on a un chemin d'étape, savoir où il se trouve, est-ce qu'il peut revenir en arrière. Ça va être effectivement de mettre en place dès le début, savoir si on peut aussi lui demander telle ou telle donnée dans un formulaire, qu'est-ce qu'on va pouvoir le faire remonter ensuite par la suite. Au niveau du graphisme, effectivement on a parlé des couleurs, quand on fait des maquettes de sites web, avoir des couleurs suffisamment contrastées pour que ça soit lisible. Ça va être aussi au niveau éditorial, on va avoir des formulations plus claires, et aussi cohérentes à travers les pages du site. Donc ça va vraiment être transverse pour essayer d'aller le plus loin possible dans tous les métiers du web pour pouvoir prendre en compte ces besoins d'accessibilité.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Merci. Voilà, c'est une question que je pose un peu à tous, et d'ailleurs qui m'amène à aussi ouvrir les questions à la salle, et au public qui est en ligne. La gestion des complémentarités entre ces différentes formes d'accessibilité, elle est difficile. Là vous parliez d'éléments qui se renforcent, et quand on travaille sur une forme, ça bénéficie à l'accessibilité générale. Est-ce qu'on n'a pas des cas où, quand on se focalise sur une accessibilité, ça peut laisser de côté une autre ? Je ne sais pas quelles sont vos réactions aux interventions des uns et des autres, Gilles ?

[Gilles Jeannot, professeur de sociologie, directeur de recherche à l'École des Ponts ParisTech]
Moi je pense que, d'une certaine manière, on peut prendre l'image du back-office et du front-office. Et toute cette relation, comme vous le disiez très bien, si on la traite trop tard, on n'est qu'en surface, et on ne peut pas intégrer. Même sur des choses qui restent au niveau de la communication, il faut regarder les usagers de la même manière : ils ont un front-office, ils ont un back-office. C'est-à-dire que, eux ils font... il faut aussi un effort, c'est-à-dire que quand je vais dans un service, moi j'ai ma vie, j'ai mon travail, j'ai mes enfants, j'ai ma voiture qui est mal garée, j'ai toute une série de problèmes. Et d'une certaine manière, ils font un effort aussi pour rentrer dans le moule. Je pense que, alors on fait des formes d'amélioration, on joue finalement avec l'usager qui rentre dans le jeu, mais vous évoquiez des focus groups, des choses un peu plus qualitatives, il y a des moments où il faut aussi aller plus loin. Plus loin, et là aussi on va retrouver quand même cette distinction entre des gens pour qui, fondamentalement, la relation avec l'administration c'est quelque chose qui doit se faire très vite, rapidement, qui ont toutes les ressources, et qui aspirent justement à ce qu'on ne rentre pas dans leur vie, que ça soit le plus finalement distant et le plus abstrait possible. Et puis, des personnes dont la vie est très compliquée, dont l'intervention publique est beaucoup plus importante dans leur vie. Et là, qui aimeraient des fois qu'on aille au-delà des approches fonctionnalistes qui les rentrent dans des cases, pour aller plus loin. Sans critiquer toute l'utilité d'un travail très précis sur telle ou telle catégorie de handicap, rentrer par le handicap c'est une manière aussi de tout transformer de manière fonctionnaliste, c'est-à-dire de tout "traduire" : cette personne, elle peut faire ça, elle ne peut pas faire ça, et cetera. Il y a une épaisseur humaine qu'il faut, qu'il ne faut pas écraser.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Ouais, prendre en compte le back-office des usagers, je crois que c'est marrant et on va s'en souvenir. Est-ce qu'il y a des questions dans la salle que vous voulez adresser à nos intervenants ? Alors, on a une question qui nous vient d'internet : "Vous parlez d'accessibilité physique, sur les sites web, mais quid de la simplification des parcours, de la simplification du langage administratif qui facilite l'accessibilité des usagers ?" Est-ce que Christine... oui, Christine a l'air de vouloir prendre la parole, on vous la donne.

[Christine Alvarez, chargée de mission appui à la transformation chez France Travail]
Effectivement, c'est une vraie bonne question, une bonne interpellation. Nous sommes régulièrement interpellés sur les complexités des communications. Nous avons entamé une démarche à Pôle Emploi, de travail avec un référentiel d'écriture, de simplification d'écriture, travailler avec des ergonomes pour refondre nos courriers, et pouvoir effectivement aller plus loin qu'une réécriture simple, en supprimant des paragraphes, pour faire vraiment de la reformulation. C'est un vrai chantier qui s'ouvre à nous aussi, puisqu'on va retrouver la même problématique sur les écrits internes, et que d'autres formes de communication que ce soit, voilà, des affiches, et cetera. Par contre, c'est de le faire avec les usagers, qui sera le... de mon point de vue, le plus important. Puisqu'on sait, en prenant en compte leurs réels besoins, qu'on va pouvoir faire évoluer la manière dont on rédige aussi.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Julie, vous voulez rebondir ?

[Julie Leroy, développeuse accessibilité à la DINUM]
Je... à mon niveau, je n'ai pas effectivement de leviers d'action aussi importants que Pôle Emploi, donc je ne vais pas pouvoir...

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
On le conçoit bien. Non, je vous propose qu'on passe à une autre séquence de cet échange, et quand on préparait, puisqu'on a échangé en amont, il y avait cette question, et je crois que vous aviez, Gilles Jeannot, des choses à dire dessus : de savoir si, dans leur relation aux administrations, les usagers avaient les mêmes attentes que celles qu'ils peuvent avoir vis-à-vis des entreprises privées ? Puisqu'on vit dans un monde de services, on s'habitue parfois de la fonctionnalité, de l'immédiateté, et cetera. Est-ce qu'on vient avec ces attentes-là face aux services publics, avec de la rapidité, de la personnalisation ? Ou est-ce qu'au contraire, et donc ça oblige les services publics à se conformer à ce qu'on retrouve dans d'autres univers mais avec des prestations pour le coup très différentes ? Ou est-ce qu'il y a une empathie, une perception des usagers du rôle, des missions, et donc du coup de l'accueil spécifique que doivent entretenir les services publics avec eux ? Je me tourne vers vous.

[Gilles Jeannot, professeur de sociologie, directeur de recherche à l'École des Ponts ParisTech]
Oui, je reviens donc sur ce séminaire qu'on avait organisé en 1989. Et à l'époque, la question de la qualité de service, elle était posée par des spécialistes du marketing et des gens qui travaillaient sur des hôtels par exemple, comme Novotel. C'était le début des Formule 1, des choses comme ça, et ils essayaient de se positionner comme ça dans une offre entre gammes différentes. Et on s'était aperçu finalement que cette question de la comparaison, elle est assez importante. Alors, 89, on est avant 90, les premiers textes d'ouverture à la concurrence des entreprises publiques, donc on était dans un univers sans concurrence. Et l'idée, c'est qu'il y avait une espèce de concurrence par comparaison. Alors mes collègues me disent : "Oui, mais finalement c'est parce qu'ils anticipaient une concurrence qui allait venir que se faisait cette concurrence par comparaison." Mais quand même, notre principal interlocuteur, c'était la RATP : trente ans après, toujours pas d'ouverture à la concurrence. La SNCF, qui était aussi l'autre interlocuteur, ils ont leur première concurrence trente ans après. Donc cette idée que les usagers se comportaient avec l'idée qu'il y aurait dans trente ans une arrivée des acteurs du privé ne me semble pas vraiment tenir. Donc je pense que nous sommes, par nature, continuellement en train de comparer. Et si on transcrit cette question aujourd'hui, je pense que la question essentielle c'est la comparaison avec les offres qui sont les offres des acteurs du numérique. Et d'ailleurs, dans la table ronde précédente, une personne a dit : "Nous ne sommes pas le Tripadvisor du service public", et puis une autre a dit : "Nous sommes le Doctolib du service public". Donc on voit bien qu'on est amené à se positionner là-dessus, avec des efforts de forme, et vous avez parlé d'ergonomie, et cetera. Il y a à l'évidence des éléments, un travail sur la simplification, qui met une pression et sur lequel on doit s'aligner, mais il y a des questions aussi qui sont plus délicates. Prenons par exemple Tripadvisor. Ces systèmes de classement sont hyper importants pour la création de nouveaux mécanismes de confiance. En même temps, est-ce qu'on a envie de créer et d'utiliser ce système de classement alors qu'il y a d'autres systèmes de production de confiance ? Donc on peut penser qu'en termes de production de confiance, on ne doit pas passer par des systèmes de classement où je classerais mon agence de l'ANPE pour dire, ou de Pôle Emploi pour dire, "je vais là plutôt que là". Est-ce qu'on a envie de ça ? L'autre chose qui doit nous interpeller, et je reviens sur Doctolib, c'est que mécanisme privé veut dire mécanisme de mise en compétition. Et on l'a vu avec le fait que Doctolib a été mis en avant comme premier interlocuteur ou un interlocuteur de référence. On était renvoyé... quand on allait sur le site public, on était renvoyé pour les inscriptions sur Doctolib, et on a vu en Seine-Saint-Denis que les premiers, à l'époque où il y avait une forte compétition, les Parisiens bien dotés, sachant bien utiliser internet et utiliser tout ça, ont capté des créneaux de vaccination qui étaient des créneaux de vaccination qui auraient dû naturellement aller à des personnes habitant en Seine-Saint-Denis. Et il a fallu finalement que le service public vienne après coup corriger ça d'une certaine manière, en réservant des créneaux hors Doctolib, et d'autre part en se disant qu'il y a un travail d'aller vers les personnes pour les aider. Donc voilà, à la fois il faut s'adapter, et il y a des exemples sur la qualité de service aussi, je m'intéresse beaucoup aux transports par exemple, avec quelque chose comme Citymapper, qui a abordé une approche multimodale au sens transport du terme, alors que les grands opérateurs de services RATP, SNCF vendaient d'abord sur leurs sites leurs propres services et plus marginalement les autres. Je pense qu'il y a des efforts qui sont faits, mais là aussi, est-ce qu'il faut mettre, comme le fait Citymapper, Uber dans l'offre de service public en accès, ça pose aussi des questions. Donc je pense qu'on a vraiment une vieille question qui est celle de la concurrence par comparaison, on n'y échappe pas complètement, et des vraies nouvelles questions qui est : qu'est-ce qu'on choisit, qu'est-ce qu'on ne choisit pas, dans la comparaison avec le numérique.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Alors justement, à Pôle Emploi, est-ce que vos usagers vous comparent à des agences d'intérim ? Et donc du coup, est-ce que vous êtes confrontés, ou est-ce qu'ils ont une perception de vos différences ? Est-ce que c'est une attente que vous ayez un traitement différencié qui vous aide à trier, qu'il y ait une comparaison, certes, mais ce n'est pas forcément pour se conformer, c'est peut-être aussi pour travailler cette distinction ?

[Christine Alvarez, chargée de mission appui à la transformation chez France Travail]
Ce qui est sûr, c'est que 1, je pense que les attentes des usagers, notamment ceux qui ont des besoins d'accessibilité, vont être les mêmes que ce soit un service public ou un service privé. C'est-à-dire que la demande de prise en compte des besoins d'accessibilité, elle est universelle en fait, c'est une première chose. Deuxièmement, à Pôle Emploi, effectivement, on est omnicanal et voilà, on peut... il y a du téléphone et du physique et de la visio et du téléphone. Et du coup, ce qui fait la régulation entre ces deux espaces, c'est le conseiller référent du demandeur d'emploi. C'est-à-dire que, on est sur une personnalisation des parcours et des services en fonction de l'autonomie des personnes, et on a tout le temps un garde-fou qui compense en fait cette, parfois cette mise à distance par le numérique. On l'a sur l'inscription. Si l'inscription ne fonctionne pas bien, on peut venir en agence se faire aider, et avoir tous les outils à disposition. On va avoir la même chose dans le contact personnalisé avec son conseiller référent puisqu'on a ses coordonnées, on peut le contacter. Donc en fait, on compense parce qu'on compense, en fait. Donc du coup, on est de tout un équilibre pour que le parcours de l'usager soit le plus simple possible et le plus performant.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
D'accord, on continue. On se dit que, en matière de sites internet publics, les attentes d'accueil différencié dont on vous compare très directement à la qualité des sites internet privés, ça doit être une source d'innovation, d'émulation qui est très prégnante en ce qui concerne le numérique, ou est-ce qu'on se trompe en s'imaginant ça ?

[Julie Leroy, développeuse accessibilité à la DINUM]
Alors la question de l'accessibilité numérique entre les sites privés et les sites publics, c'est vrai qu'il y a une attente très très forte des usagers vis-à-vis des sites publics, puisque ce sont des démarches des fois obligatoires, et par lesquelles on ne peut pas passer par des sites privés. Donc il y a une attente du point de vue de l'accessibilité qui est très forte, et qui hélas... ce n'est pas qu'il n'y a pas forcément de réponse adéquate, il y a certaines démarches qui sont très difficiles d'accès. Après effectivement, dans les sites web privés, il n'y a pas d'obligation d'accessibilité du point de vue de la loi, du point de vue de la conformité au référentiel d'accessibilité. Ils ont obligation à partir d'un certain chiffre d'affaires. Donc effectivement, si ce n'est pas forcément assujetti, il n'y a pas forcément de possibilités d'imposer de l'accessibilité via la loi. C'est malheureusement assez peu pris en compte en effet.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Et alors, de l'interopérabilité de FranceConnect et de l'Observatoire des démarches numériques que vous menez à la DINUM, est-ce qu'il y a une compétition, en tout cas une comparaison public au public ? Parce qu'on va aujourd'hui dans un parcours utilisateur être amené, pour avoir une prestation d'un service, peut-être à aller chercher de l'information sur un autre site internet dans notre service public. Donc là, il y a un effet systémique : si on n'est pas au niveau de l'autre, ça peut créer des frictions dans la navigation de l'usager. Est-ce que c'est quelque chose que vous... est-ce que vous êtes amenée à dire : "Ah ben tiens, pour que quelqu'un à un service public puisse faire sa prestation en ligne, il faut qu'un autre s'améliore" ? Enfin, est-ce que vous avez une action concertée avec différents interlocuteurs sur un sujet spécifique ?

[Julie Leroy, développeuse accessibilité à la DINUM]
Je n'en ai pas connaissance effectivement. S'il y a des actions concertées... donc vous avez parlé de l'Observatoire des démarches numériques. Effectivement, c'est un outil d'écoute des sites web, mais pas forcément de comparaison. On va pouvoir observer si les sites web observent certains critères, si on peut arriver à contacter les gens, s'il y a le sceau de l'accessibilité numérique qui a été mis en place. Mais il ne va pas y avoir de comparaison possible.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
D'accord, il y a un autre grand thème, et là qui vous interpelle tous. Pour l'accessibilité, il y a un travail de médiation à faire, qu'il soit technique ou relationnel. Comment s'organise la médiation, la logique d'accompagnement dans vos services publics ? Ou vous, Gilles, comment vous voyez les différentes formes de médiation qui émergent ou qui existaient préalablement ? Est-ce qu'il y en a qui sont dominantes, disparaissantes ? En tout cas, la question de l'accompagnement, elle est souvent suivie de la question de l'accessibilité. Est-ce que ça, vous le vivez de cette manière, Christine, Julie ?

[Christine Alvarez, chargée de mission appui à la transformation chez France Travail]
La médiation, elle se fait aussi, elle se fait par nos équipes, par nos collaborateurs en fait. C'est-à-dire que ce sont les... on parle souvent des conseillers en agence, mais souvent ce sont eux qui vont notamment faire la médiation entre le physique et le numérique, des démarches essentielles dont on parlait précédemment. Donc je pense que c'est important que ça soit toujours le cas, parce qu'on... ça permet de compenser comme je le disais tout à l'heure. Après, l'enjeu pour moi, il est bien qu'au-delà de cette médiation locale, que l'usager en situation de handicap soit pris en compte dès le démarrage de la production des services. Ça, pour moi, c'est fondamental. C'est ce qui nous permettra d'avoir cette approche inclusive, finalement, de nos services. Après, on va, à Pôle Emploi, on va entamer une démarche d'autodiagnostic des agences Pôle Emploi en 2022 d'accessibilité réelle des services, et on y associe également des usagers. Ils seront probablement associés également pour repenser les services accessibles. Je pense que ça aussi, c'est une clé de médiation aussi, de repenser les services locaux.

[Gilles Jeannot, professeur de sociologie, directeur de recherche à l'École des Ponts ParisTech]
Oui, ce que vous évoquez, c'est se dire : "Finalement, il reste quand même l'être humain au contact." Alors, dans le pur numérique, on s'en passe, mais on voit bien qu'au téléphone, dans le guichet, il reste l'être humain. Et d'une certaine manière, l'être humain, je pense qu'il faut moins le penser comme médiateur que comme finalement réceptacle final de tout ce qu'on n'a pas traité. D'une certaine manière, les gens, si ça marche bien et qu'ils savent faire, ils sont très contents de faire en numérique. Mais si ça ne marche pas, ils vont passer au téléphone. Si ça ne marche pas, ils vont aller au guichet. Et le "dans le si ça ne marche pas", il y a des choses qui sont mal conçues, qu'on peut optimiser, et cetera. Mais il y a du "si ça ne marche pas" qui est qu'on ne fait pas. C'est-à-dire, la personne n'a pas droit à l'aide en question, il n'y a pas assez de moyens qui sont distribués, les droits ne sont pas ouverts, et cetera. Et donc il y a un moment donné, toute cette position du refus, qui n'est pas une position technique, qui n'est pas une question de design, elle va bien retomber sur l'agent, c'est bien l'agent à un moment donné qui va devoir expliquer qu'on ne peut pas. Et ça, cette question-là, je pense qu'elle va rester aussi très longtemps. C'est-à-dire qu'on a après, d'une certaine manière, une souffrance de l'agent qui est rentré dans la fonction publique. Alors je dis ça parce qu'il y avait, quand on travaillait, il y avait des sociologues américains qui pensaient que les bureaucrates voulaient rentrer dans la fonction publique parce qu'en fait, c'étaient des gens qui étaient très méchants dans la cour de récré, qui tiraient les cheveux des copains, etc., et qui se disaient "qu'est-ce que je vais faire pour réussir ma vie ? Je vais rentrer dans la fonction publique." Et en fait non, non, les gens au début, ils rentrent, ils ont plutôt, ils sont portés par des idées de, vous voyez, de sens du collectif, et cetera. Mais on les met bien dans une position où ils ne peuvent pas faire ça. Et ça, c'est une situation de souffrance, et elle ne sera pas résolue par aucun des dispositifs techniques qu'on a, parce qu'il y a bien un moment donné, ça va retomber sur ces personnes-là.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
D'accord. Oui, mais aujourd'hui, on dit de plus en plus qu'il faut laisser de la marge de manœuvre aux personnes qui sont en front-office, comme on dit. Et le droit à l'erreur, il vaut pour les usagers, mais il vaut aussi dans la marge de manœuvre qu'on va donner à un agent, parfois, de contourner la règle si ça se fait au service de l'usager. Est-ce que ça participe de ça ?

[Gilles Jeannot, professeur de sociologie, directeur de recherche à l'École des Ponts ParisTech]
Oui, non, il y a des espaces de discussion, d'interprétation, mais ils ne sont pas absolus. Je veux dire, si vous êtes à Pôle Emploi et que vous êtes une personne qui est dans une zone où, de fait, le guichetier n'a pas des propositions concrètes, il ne peut pas les inventer non plus. Donc, tout n'est pas dans l'adaptation et dans la capacité d'adapter le service, et les marges sont limitées quand même.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Très bien. Est-ce qu'on a une question dans la salle ou parmi les gens qui nous regardent sur internet ? Eh bien écoutez, s'il n'y a pas de questions, on va pouvoir terminer à l'heure, et je vous remercie infiniment de vos interventions qui vont nous permettre par la suite de creuser la question de l'accessibilité, sur la question du numérique. Puisqu'on se retrouve dans cinq minutes pour une table ronde sur l'accessibilité numérique et l'accueil des personnes éloignées du numérique. Et on aura la présence de Guillaume Cledière de France Services, de Missak Kéloglanian du Service d'Information du Gouvernement, de Dominique Pasquier qui est sociologue au EHESS et qui est membre du Conseil National du Numérique. Et on se retrouve tout de suite et je... Mais bien sûr, Jean Deydier d'Emmaüs Connect et de WeTechCare. À tout de suite et merci encore Christine, Julie et Gilles.

Mois de l’innovation publique : L'usager au cœur des services publics - gérer l'accessibilité (3/3)

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Bienvenue dans cette matinée consacrée à l'accessibilité des services publics en lien avec le programme Service Public Plus et le souci de mettre les usagers au cœur des services publics. On a une table ronde qui est au cœur là également de l'actualité autour de l'accessibilité numérique, puisqu'on l'a évoqué tout au long des deux précédentes tables rondes aujourd'hui. Une conditionnalité quasiment numérique de l'accès aux services publics, qui a fait émerger en retour la question de l'accessibilité numérique de premier niveau, mais aussi parler... c'est bien évidemment la question des usages qui va nous focaliser dans cette table ronde avec les effets quand même du rapport de l'Insee de 2019 sur le fait que la France comporte plus de 15 à 17 pourcents de personnes considérées en illectronisme. Avec la difficulté de la catégorisation, de la qualification de ces populations qui échappent aux catégorisations simples. Parmi les personnes qui ont des difficultés d'accès au numérique, on a des jeunes et des vieux, on a des personnes de classes sociales différentes, on a des géographies différenciées. Et justement, c'est toute la problématique de cette table ronde de savoir comment comprendre ces difficultés d'accès au numérique et accueillir les personnes qui sont porteuses de ces difficultés pour leur permettre justement de jouir des services publics qui sont offerts en ligne.
On a les principaux acteurs et observateurs de cette problématique puisque, comme je vous l'indiquais il y a 5 minutes, nous avons la chance d'avoir aujourd'hui Guillaume Clédière, qui est le directeur du programme France Services. Et je tiens à vous remercier parce que vous venez de prendre vos fonctions et donc je crois que c'est une de vos premières prises de parole en public sur des questions techniques. Merci également à Missak, qui est le garant du Service d'Information du Gouvernement, qui est chef du département écosystème numérique. Et le Service d'Information du Gouvernement porte le système de design de l'État, en lien avec la question du paramétrage des sites internet.
Et de l'autre côté, j'ai envie de dire, nous avons la chance d'avoir Dominique Pasquier, qui est directrice de recherche au CNRS et à l'EHESS, qui est membre du Conseil national du numérique et qui est la spécialiste de l'analyse des pratiques numériques des classes populaires. Et donc, c'est très précieux de pouvoir avoir ce retour d'analyse pour l'intégrer dans la fabrique du numérique public. Et un interfaceur bien connu, Jean Deydier, qui est directeur d'Emmaüs Connect et de WeTechCare, qui est un spécialiste de l'inclusion numérique et qui est confronté justement aux usages de personnes qui sont dans des situations difficiles face aux sites internet, qu'ils soient publics ou privés.
Je vous propose qu'on commence par faire l'état des lieux de ce qui est fait par l'administration. Quel est le souci de l'administration pour renforcer l'accessibilité des services en ligne ou l'accès des populations éloignées du numérique aux services publics ? Monsieur, je vous passe la parole.

[Guillaume Clédière, directeur du programme France services à l'ANCT]
Oui, bonjour et merci de votre invitation. Merci d'avoir rappelé également que j'étais assez récent sur le poste et donc j'implorerai votre indulgence, mais je suis ravi d'échanger avec vous en tout cas aujourd'hui.
Peut-être quelques mots sur le programme France Services dans son ensemble, qui n'est pas un programme stricto sensu d'accès au numérique, mais qui est bien un programme d'accès au service public. Et qui est un programme jeune puisqu'il a été annoncé et lancé en avril 2019 par le Président de la République. L'ambition qui est portée, c'est de permettre à chaque citoyen, à chaque usager, d'être accompagné dans ses démarches administratives du quotidien dans un lieu unique, à moins de 30 minutes de chez soi, de son domicile. France Services, c'est bien une logique de guichet unique qui permet de donner accès dans un seul et même lieu aux principaux organismes de service public et aux principaux besoins des Français en matière d'accès aux services. Donc je les résume rapidement, enfin je les cite : le ministère de l'Intérieur, le ministère de la Justice, les Finances Publiques, Pôle Emploi, l'Assurance Retraite, l'Assurance Maladie, la CAF, la MSA et La Poste. Donc ce sont les neuf opérateurs aujourd'hui qui sont concernés par le programme France Services.
En termes de couverture France Services, l'objectif est que 2500 structures soient labellisées France Services d'ici à la fin de l'année 2022. Nous avons de bonnes raisons de penser que cet objectif sera tenu, puisque à ce jour, 1745 France Services ont été labellisés et environ 2000 le seront début 2022. Ça représente, même si le chiffre n'est peut-être pas le plus éloquent, mais 4 millions d'actes qui ont été réalisés dans des espaces France Services depuis le lancement de ce programme.
Je disais que ce n'est pas un programme d'accès au numérique, mais ça constitue néanmoins une réponse naturelle, et en tout cas on fait tout pour que ce soit le cas, à la fracture numérique. Quelques statistiques qui nous sont remontées par les agents France Services quand ils saisissent un acte sur les usagers, et qui sont les statistiques les plus fraîches : ce qu'on observe, c'est que sur cent usagers, trois seulement sont entièrement autonomes dans leurs démarches. Huit pourcents maîtrisent l'outil informatique mais néanmoins ont besoin d'être guidés à l'oral par l'agent France Services dans la navigation. Seize pourcents parviennent à participer activement à la réalisation de la démarche. Ça veut dire que, tout simplement en étant accompagnés, guidés, ils peuvent utiliser le clavier et la souris. Mais le chiffre le plus important : 71 % des usagers sont accompagnés pour toutes les étapes de la démarche.
Donc ça montre à la fois qu'il y a un réel besoin d'accompagnement d'une part, et que d'autre part, France Services constitue une réponse au problème de la fracture numérique. Et c'est bien au cœur de l'ambition de ce programme d'offrir vraiment un accompagnement qui est le plus personnalisé et le plus de qualité possible. C'est-à-dire que les agents France Services sont formés pour accompagner les usagers. Et c'est-à-dire qu'ils sont formés non pas à réaliser les démarches à leur place de manière surplombante et infantilisante si on y tient, mais au contraire dans une logique quand même de formation de l'usager à chaque étape. Même le mobilier, on fait en sorte qu'il soit pensé pour que l'écran de l'ordinateur puisse être retourné et que chaque usager voie en même temps la démarche qui est en train de se réaliser. Alors tout ça se fait naturellement progressivement, mais c'est bien l'ambition. Des ateliers numériques sont réalisés exactement et également dans les France Services. Je ne veux pas être trop long, de plus il y a beaucoup de choses à dire et puis on y reviendra après, mais tout ça pour dire que ce programme est vraiment pour nous une réponse à la fracture numérique.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Merci. Par une activité de diagnostic des capacités numériques des publics que vous accueillez et un travail d'accompagnement. Justement sur l'accompagnement, pour le public qui nous regarde à distance, vous pouvez participer aux échanges. Il suffit qu'on vous accompagne dans la capacité à poser des questions, ce qu'on fait en vous indiquant l'adresse à laquelle vous pouvez envoyer vos questions, à savoir MIP pour Mois de l'Innovation Publique, donc mip@acteurspublics.com. MIP arobase acteurs publics.
Justement, Missak, le SIG pilote la partie écosystème numérique, l'habillage, la conception des sites internet publics qui sont ce lieu d'interface. Donc France Services s'occupe de l'accompagnement, vous êtes sur la conception. Comment on inclut la question de l'accessibilité dans la conception des sites internet ?

[Missak Kéloglanian, chef du département écosystème numérique au SIG]
Déjà, merci beaucoup pour l'invitation. Le SIG, on a été créé en 2000 et on a en charge de coordonner l'action du gouvernement sur la communication. Et je ne vais pas donner beaucoup de chiffres lors de cette première intervention, peut-être que j'en donnerai d'autres un petit peu plus tard. Ce qu'il faut retenir simplement, c'est que l'État aujourd'hui, c'est 20 millions de noms de domaine. Donc quand on est un usager, quand on essaie de faire des démarches en ligne, quand on essaie de se renseigner sur la communication d'un ministre, sur l'initiative à laquelle on peut accéder, on a affaire à environ 20 millions de noms de domaine.
Et la première action du SIG, comme une administration publique on va dire un peu classique, ça a été de faire des chartes internet, des différents référentiels très documentés en PDF qui font plusieurs centaines de pages, et le contenu est vraiment très intéressant. Je ne remets en rien en question ces différents contenus et ces différents référentiels, mais on s'est rendu compte que c'était un échec quant à l'augmentation de l'accessibilité des différents sites internet en ligne. Et en se plaçant dans la peau d'un usager, qui est en fait plutôt un agent public qui doit créer un site internet de communication ou de service, il avait tout un tas de référentiels, de règles liées à l'accessibilité, de différents référentiels de prise en compte des différents retours des usagers, très complexes à appréhender.
Donc la réponse du SIG, ça a déjà été de dire aux utilisateurs qui sont dans une situation de handicap ou de déficience, de dire "déjà, vous parlez à l'État". Ça a été une première réponse du Service d'Information du Gouvernement. Et on le voit avec le nouveau bloc marque qu'on voit tous un peu partout, qui a été du coup dévoilé en fait un mois avant la crise Covid. C'était une première réponse de dire "là, il faut qu'on remette l'émetteur au centre des différents supports de communication de l'État".
Et ce qu'on a pu faire très rapidement sur le volet, on va dire graphique, des supports de communication qui sont plutôt print (c'est beaucoup plus complexe quand on a affaire à 20 millions de noms de domaine, surtout sur l'accessibilité numérique où ce sont des démarches qui sont parfois compliquées), donc on a créé ce système de design. Pour ceux qui ne savent pas ce que c'est, ce sont simplement des composants prêts à l'emploi. On vient prendre, copier-coller le code, et c'est déjà prêt à l'emploi pour façonner un site internet. Et le fait de créer ces composants prêts à l'emploi, ça permet de gagner 50 % de temps en développement et en design. Donc c'est du temps, une accélération de la transmission numérique des sites internet de l'État qui gagne du temps. Nous, l'objectif du SIG, c'est de le mettre sur des fonctions à plus forte valeur ajoutée, qui sont de se dire : est-ce que l'intitulé de mon champ est de meilleure qualité ? Est-ce que la construction de ma page internet répond aux besoins des utilisateurs ? Plutôt que de choisir la couleur d'un bouton qui, en fait, c'est très important la couleur du bouton, mais le fait qu'il soit designé une bonne fois pour toutes pour tous les sites internet de l'État, ça permet d'avoir du temps pour les agents publics qui créent l'accessibilité des services en ligne plus rapidement.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Pour vous, c'est de faire en sorte qu'on puisse finalement naviguer sans couture ou sans s'en apercevoir dans différents sites internet publics pour fluidifier une forme de parcours en ligne ? Ou c'est d'être dans le modèle qu'on retrouve en Estonie, où je crois qu'ils ont beaucoup communiqué sur le fait qu'il n'y avait plus qu'un seul site internet public avec l'ensemble des services publics (99,5 % des services sont numériques excepté le mariage). Est-ce que l'objectif, c'est vraiment d'avoir un point d'accès unique ?

[Missak Kéloglanian, chef du département écosystème numérique au SIG]
Bizarrement, la réponse du SIG n'a pas été celle de centralisateur, comme on pourrait le penser dans la tradition très française. Au contraire, on se rend compte que c'est impossible. On n'a pas du tout la structure administrative et la structure de gouvernance adaptées pour avoir un site internet unique, comme gov.uk par exemple, qui a un parti pris fondateur très fort. C'est lui qui nous drive au quotidien dans les différents benchmarks qu'on peut faire, tant du secteur public que du secteur privé, parce qu'on regarde beaucoup les initiatives dans le domaine du privé.
Et le système de design, en fait, c'est une réponse pour revitaliser l'agent public. J'écoutais la table ronde précédente et vous parliez du fait de donner du pouvoir aux agents publics, un pouvoir d'appréciation. C'est vraiment ça l'enjeu du système de design : de dire "on vous donne les capacités, les composants, des briques prêtes à l'emploi pour que vous puissiez prendre les meilleures décisions dans votre contexte particulier". Et il me semble qu'un site internet unique, même au sein du Royaume-Uni, a différentes contraintes, en tout cas des limites en termes de parcours de navigation et en termes de finesse de construction d'une page internet. Donc on est plutôt dans l'approche de l'ensemble des sites internet de l'État, en rationalisation, bien évidemment, pour qu'on passe de 20 millions à un peu moins de sites internet. Mais l'objectif, ce n'est pas du tout de créer un site internet unique.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Merci beaucoup. Dominique Pasquier, Monsieur Clédière a donné un chiffre : France Services vise à donner un accès à des personnes qui sont éloignées, mais 71 % du public ont besoin d'accompagnement. On a vu le travail d'accompagnement, le travail de conception pour donner une image, des repères réguliers et rassurer les usagers sur les sites internet publics. Vous qui avez observé des gens des classes populaires devant un écran, sur un smartphone, utiliser internet, qu'est-ce que vous avez vu et quelles sont les leçons qu'on doit en tirer ? Les faits dont on doit analyser et par ailleurs tenir compte des pratiques du numérique dans la conception et l'accompagnement qu'on va offrir à ce que vous appelez les classes populaires ?

[Dominique Pasquier, directrice de recherche émérite au CNRS, membre du Conseil national du numérique]
Oui, et d'ailleurs il faudrait distinguer beaucoup de fractions différentes au sein de ces classes populaires, parce que les problèmes ne sont pas les mêmes et les solutions non plus. Les chiffres que vous citiez sont accablants, alors même s'il s'agit d'une population qui demande de l'aide, donc il faut les relativiser.
Ce que je crois, c'est qu'il y a un ensemble de désajustements qui sont difficiles à corriger, mais qui sont là. C'est plutôt les constats que je ferais à partir d'une enquête sur quand même des fractions stables des classes populaires et en milieu rural, donc une partie des classes populaires. C'est que d'abord, les gens n'ont pas d'ordinateur, n'ont pas d'imprimante, ils ne savent pas se servir d'un ordinateur. Le système clavier-souris dysfonctionne. Donc ces ordinateurs financés par les collectivités locales etc., et mis en accès libre, passent un peu à côté de la cible.
On se sert d'internet à travers un smartphone. Deuxièmement, il y a le contact avec l'administration qui se fait par mail. Or, le mail n'est pas utilisé dans la vie quotidienne des échanges du tout. Donc très souvent, les adresses mails sont collectives au sein d'une famille, ou en tout cas au sein du couple, donc on ne sait pas qui l'a ouvert. Comme il y a beaucoup d'abonnements à des coupons de réduction sur les sites marchands où l'adresse mail est donnée, les boîtes mails sont complètement pourries de spams. Donc le mail de l'administration, quand il arrive, au milieu de 300 mails envoyés pour faire de la réclame pour quelque chose, il passe à côté de sa cible parce qu'il n'est pas ouvert par la bonne personne dans la famille, il est noyé dans d'autres choses.
Et puis il y a ce sentiment de déshumanisation qui a été très violemment vécu, je dirais, par les milieux populaires, qui ont quand même certaines valeurs de l'échange de face à face. Qu'un échange est plus authentique où on a un problème, on a quelqu'un en face, et cette personne en face va prendre en compte la spécificité de son problème. Et finalement, ce contact à distance (le téléphone est une solution intermédiaire), ce contact à distance est vécu comme un refus de l'administration de faire son travail.
Donc c'est compliqué, je ne peux pas dire que j'arrive avec des solutions. Ce que j'ai pu voir en tout cas, c'est qu'il y avait quand même une grande rancune, presque une bombe politique derrière tout ça, qui est finalement "les fonctionnaires nous ont lâchés". Ce n'est pas le cas, je pense que ce n'est pas l'objectif. Je pense que la dématérialisation à 100 % est allée à toute vitesse, qu'elle n'a pas tenu compte d'un certain nombre de choses techniques. À savoir, on ne va pas passer des années à former des gens à utiliser un ordinateur alors qu'ils n'ont pas d'ordinateur chez eux, ce n'est pas la peine. Il y a aussi beaucoup d'autres choses sur lesquelles on va peut-être revenir, notamment le rapport à l'écrit.
Donc moi je dirais qu'aujourd'hui, il y a deux internet en France. Il y a un internet tactile des usagers non diplômés qui savent se servir d'un smartphone et qui utilisent beaucoup internet pour renforcer les liens familiaux larges. Et puis il y a l'internet des diplômés, qui est ordinateur, imprimante, ouverture sociale. Donc ce ne sont pas les mêmes internet. L'internet tactile fonctionne avec des icônes sur smartphone, des tablettes. Comment faire pour arriver à ce que des formulaires administratifs qui sont fondés sur de l'écrit puissent traverser cette barrière, qui est une barrière culturelle en fait ?

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
J'imagine que Guillaume ou Jean voudront réagir, mais je crois que c'est important de partager avec notre public, qu'il soit présent ici ou en ligne, les résultats de certains de vos travaux. Puisque le rapport à l'écrit est central, et je crois que dans vos enquêtes vous avez montré qu'on pouvait croire que, parce qu'on était connecté, qu'on était sur Facebook sur un smartphone, qu'on avait un ordinateur, alors on savait utiliser l'écrit, on était à l'aise avec. Ça, ce n'était pas le cas. C'est-à-dire qu'il y avait beaucoup de transferts d'images, de textes rédigés, et que ça c'est quelque chose peut-être à intégrer nous dans les interactions qu'on va développer avec les usagers.

[Dominique Pasquier, directrice de recherche émérite au CNRS, membre du Conseil national du numérique]
C'était le fait que ça a été conçu par des diplômés à utiliser... Et la démocratisation est passée par le smartphone et a été très forte avant, et est devenue une espèce de rentrée massive des images dans le système de l'écrit. Ce que j'ai pu constater, c'est que j'ai vu des gens qui avaient tous moins que le bac, des adultes qui étaient aides-soignantes, employés de service etc., et on voit très bien qu'ils vont se diriger vers les systèmes où l'écrit est le moins formel. C'est Facebook, ce n'est jamais Twitter, ce sont les chats, ce sont les forums. On les lit mais on n'ose pas écrire dessus.
Donc on voit que cette barrière de l'écrit, elle est complexe. Et le fait qu'on parle, on échange sur Facebook beaucoup à travers des transferts d'images, notamment d'images de textes qu'on trouve en ligne, c'est ce que les interviewés appelaient "les citations" (c'est des phrases sur la vie de tous les jours comme ça). On voit très bien que finalement, ils ont remis de l'écrit à travers des images. Donc il y a ce problème de rapport à l'écrit qui, pour moi, est au fond le gros problème. Comment transformer des formulaires en citations ? Je ne sais pas si vous voulez rebondir ou...

[Missak Kéloglanian, chef du département écosystème numérique au SIG]
Oui, moi j'ai deux éléments de réponse pour dire qu'en effet, les agents publics n'oublient pas les usagers. La première c'est peut-être sur le côté interface des sites internet de l'État : le système de design, c'est quand même une réponse pour donner du poids, en tout cas pour accélérer la création de repères visuels. Je pense que c'est important en sciences cognitives et dans une interface entre l'État et le citoyen, d'avoir des repères visuels. Et de se dire que tous les boutons qui ont trait à une action de type "se connecter" (c'est quand même une démarche qui est importante quand on a une relation entre l'État et ses propres démarches administratives), si elles sont sanctuarisées en haut à droite d'un site internet, pareil pour la recherche, voilà. En créant des petits bouts de repères comme ça, c'est quand même un premier élément de réponse pour un public qui est éloigné des enjeux du numérique, en tout cas de la compréhension de comment fonctionne un site internet. Ces repères-là, c'est vraiment clé et on essaie de les mettre en place.
Le système de design, il est aujourd'hui appliqué par environ 60 sites internet en l'espace d'un an, c'est très rapide comme diffusion. Et donc plus on aura ces repères-là, et j'ai tendance à dire (mais peut-être que je suis trop rapide) que ça permettra quand même d'améliorer en tout cas la compréhension qu'on peut avoir des sites internet qui sont parfois très complexes en termes de graphisme et aussi en termes de poids.
Et ça c'est peut-être mon deuxième élément de réponse : c'est le temps de chargement d'un site internet. Aujourd'hui, avec des images qui sont lourdes, avec des vidéos qui sont compliquées, avec des graphismes dans tous les sens, le fait qu'on puisse le réduire et avoir un design qui soit minimaliste, ça va permettre d'afficher plus rapidement les sites internet dans les zones qui ont des connexions parfois un peu lentes, ou dans une situation d'usage de transport dans le métro, dans les différents trains. Donc ce sont des réponses qui sont très concrètes sur ces enjeux qui sont très larges, mais je pense que ça permettra d'accélérer vraiment la diffusion d'une qualité web pour l'accessibilité numérique dans tous les différents sites internet de l'État.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Jean Deydier, vous avez été un des pionniers pour alerter et accompagner les personnes éloignées du numérique. Pas nécessairement les mêmes populations que celles sur lesquelles a travaillé Dominique Pasquier, puisque vous travaillez parfois avec des publics précaires en instabilité sociale et existentielle. Moi, la première question que j'ai envie de vous poser, par rapport aux autres formes d'inégalités, je crois qu'on dit souvent en la matière qu'il faut imaginer Sisyphe. C'est-à-dire qu'elles sont instables ces inégalités. Quand on apprend à se servir de Facebook, arrive un nouveau site internet qui suppose d'autres compétences et qu'il va falloir réapprendre en permanence l'accès au numérique par vos publics. Est-ce que c'est une des spécificités ou sinon quelles sont-elles ?

[Jean Deydier, directeur d’Emmaüs Connect et de We Tech Care]
Un grand merci pour l'invitation. Et je voulais préciser que j'ai cédé la direction d'Emmaüs Connect à Marie Cohen-Scali. Voilà, donc je voulais juste préciser. Sur la nature de l'inégalité, vous avez déjà commencé à poser le sujet : c'est une espèce de durabilité dans l'accès à cette compétence sur un sujet qui évolue extrêmement vite. Donc ça c'est effectivement un point extrêmement important.
Ensuite, moi j'ai l'impression que le sujet c'est la vitesse, en fait. C'est la vitesse de déplacement du numérique qui fait qu'en fait, il y a un défaut encore de structuration de l'accompagnement, et en plus ça remet en cause des volets de cet accompagnement. À titre d'exemple, c'est qu'on est sur un sujet qui est totalement transversal. Ça veut dire qu'on va se faire accompagner, ou on va chercher à l'accompagner dans le numérique sur un sujet, alors qu'en fait on est sur des gens qui sont complètement transversaux. Donc ça pose la question de la responsabilité. C'est-à-dire que moi, je suis un acteur du logement, je vais accompagner quelqu'un et du coup, il faut aussi que je devienne un spécialiste de toute la chaîne de l'accès au droit qui va toucher l'accès à l'emploi, qui va toucher l'accès à la mobilité, etc. Donc il y a aussi ces formes de révolution, on va dire, de cet accompagnement social, qui fait que dans cette inégalité, les repères des gens, "finalement où est-ce que je peux me faire aider et comment je peux me faire aider", posent aussi problème. Voilà, c'est ce qui me vient très rapidement.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Je crois que c'est une question, c'est un constat qui vous interpelle.

[Guillaume Clédière, directeur du programme France services à l'ANCT]
Oui, absolument. Pas totalement sur le constat, mais qui fonde la réponse en tout cas, on espère que ce sera une réponse, France Services. C'est-à-dire que justement, face à la multiplicité des opérateurs de service public, face au sentiment qu'avaient pu éprouver un certain nombre de Français d'avoir été un peu quittés par le service public, d'avoir été un peu abandonnés, c'est bien, face aussi à une transformation très rapide, de se dire : face à tout cela, on met des personnes physiques dans des lieux partout en France. Et deux agents France Services dans chaque espace France Services qui sont des médiateurs entre l'usager et ces services publics, et qui ont la capacité d'accompagner les usagers sur des démarches de service public très différentes parce qu'ils créent d'abord le premier lien avec l'usager, ça c'est bien sûr important.
Et puis ils ont été mis en place, un certain nombre de formations par les différents opérateurs, qui est une formation continue, un canal d'échange permanent entre l'agent France Services et les différents opérateurs, qui permettent de cette manière d'apporter souvent la première réponse, mais fréquemment également de régler sur place le problème administratif et accomplir l'acte. Et enfin, ça permet surtout peut-être de briser aussi la glace entre l'usager et le service public qu'il souhaite atteindre, par la rencontre d'une personne qui n'est pas loin de chez soi, qui est peut-être assez rassurante. Donc c'est vraiment dans cet esprit-là en tout cas que le programme se déploie aujourd'hui. Mais c'est un processus d'amélioration continue, comme on dit, qui a vocation à s'enrichir, on espère avec de nouveaux opérateurs, pour offrir le bouquet le plus large possible de services.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
On est déjà dans la thématique de l'accompagnement des personnes sur le numérique et il y a différentes solutions. On l'a vu, que ce soit le Service d'Information du Gouvernement ou France Services dans leur approche respective : concourir à donner un sentiment d'unité, soit réduire un peu le nombre de sites internet et renforcer leur harmonie, soit former des personnes en contact qui deviennent un peu des encyclopédies des services publics. Justement, qui vont digérer pour les usagers cette complexité-là, la multicanalité, pour pouvoir les accompagner dans ce parcours-là.
Est-ce qu'il y a des bonnes pratiques en la matière ? Je pense, il y a la question de répondre à leurs questions : est-ce que ça passe par former des super agents publics qui connaissent les prestations dans une variété de services publics, ou au contraire en capaciter les usagers ? Je crois qu'on a un exemple au Portugal, vous les avez évoqués avec les écrans qu'on peut retourner, où ils installent des écrans bifaces pour accueillir des usagers qui sont en difficulté, mais ne pas faire la prestation à leur place, les laisser se planter pour voir quelle est la mauvaise manipulation qu'ils ont faite, et ensuite corriger et leur expliquer. Vous avez vu des pratiques que vous avez développées quand vous étiez à Emmaüs Connect ou avec WeTechCare, qui édite aussi la même chose, des solutions qui émergent en la matière ?

[Jean Deydier, directeur d’Emmaüs Connect et de We Tech Care]
On voit bien qu'on est quand même face à une complexité, d'espèces de surhommes qui seraient capables, en quasi temps réel, d'avoir toutes les informations sur tous les sujets qu'ils doivent transmettre. Donc on est quand même sur un problème qui est très épineux. Nous, la solution qu'on développe, c'est une plateforme qui s'appelle Les Bons Clics, dans laquelle on essaie de mettre de la manière la plus réactive possible, en partenariat avec tous les opérateurs qu'on qualifie d'essentiels (évidemment à commencer par les services de l'État, les services administratifs), des contenus pédagogiques vers lesquels on met des trames d'ateliers, donc qui permettent aux gens qui démarrent dans l'accompagnement de pouvoir s'approprier un contenu et pouvoir le transmettre.
Et derrière, en fait, il y a une espèce de mouvement qui est quand même fait aujourd'hui, où la capacité numérique des acteurs sociaux, des structures, se développe extrêmement vite. Et donc on a un petit début de viralité sur le déploiement de ce service : on a 600 demandes de création de compte d'aidant numérique par semaine. Donc c'est quand même pas rien, on a maintenant plus de 32 000 personnes. Et en gros, par-delà le fait de leur délivrer on va dire cet outillage, on a deux activités. On a une activité de sensibilisation, c'est là qu'on fait un peu comme aujourd'hui, on va éclairer à ce sujet, des interactions qui peuvent se mettre dans des visios comme aujourd'hui ou des conférences (on en a à peu près une par semaine, ou par jour pardon). Et puis ensuite on a une équipe de consultants qui travaille depuis 5 ans en lien avec les administrations centrales, avec les administrations décentralisées, avec les collectivités territoriales.
Et il y a un ensemble de bonnes pratiques que j'appelle moi de facilitation qu'on met du coup dans les contenus en ligne et qu'on explique au quotidien. C'est la solution qu'on a trouvée, et notre principe c'est l'adhésion, c'est-à-dire que tout ça est accessible comme on veut, sur les sujets qui vous intéressent et dans le temps qui nous est imparti. Parce qu'il ne faut pas oublier que c'est un métier de l'autre, et que les délais de mise en capacité, il faut recruter les gens, définir les services, les procédures. Et puis il y a des choses que je souhaite absolument... ok, mais contre qui va être un sujet, il faut aller chercher le vent.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Merci beaucoup. Dominique Pasquier, dans vos observations, je crois que le rôle de l'aide, de l'accompagnement par les proches, la famille, les amis, etc., est quelque chose d'assez déterminant. Et cette aide, elle est proposée, d'après des enquêtes de France Services sur le territoire, presque dans une logique mimétique. Qu'est-ce que vous retenez de tout ça ? C'est quoi le rôle de ces aidants, comment on peut leur faciliter le travail, voire s'inspirer de leurs pratiques pour paramétrer notre aide qui va être apportée par les services publics ou les fédérateurs de services publics ?

[Dominique Pasquier, directrice de recherche émérite au CNRS, membre du Conseil national du numérique]
Oui, effectivement, je viens de finir sur des classes populaires qui étaient complètement francophones, qui n'avaient pas de diplômes, mais enfin bon, qui avaient un rapport possible à l'écrit. Je pense que dans deux enquêtes, notamment avec Emmaüs Connect, mais il y a très très longtemps, et puis une enquête plus récente avec la Ligue de l'enseignement, on voit à quel point en fait, la première personne vers qui on va se tourner quand on n'y arrive pas, et surtout quand on est allophone, c'est quelqu'un de l'entourage plus jeune, que ça peut être un enfant. Dans l'enquête avec la Ligue de l'enseignement qu'on a menée l'année dernière, on voit que ce sont des enfants qui sont mobilisés très très jeunes, à 6-7 ans, parce qu'ils sont scolarisés dans une école française donc ils parlent français. Beaucoup de familles monoparentales où la mère ne parle pas français.
Et donc, c'est vrai que pour moi il me semble qu'il faut mettre en parallèle, avec toutes ces actions qui sont développées (France Services, la simplification du design, etc.), il faudrait mettre aussi de l'argent pour motiver, et former, et savoir ce qui se passe exactement dans l'aide informelle. Je pense qu'elle est énorme, que ce sont les premières personnes vers qui on se tourne parce c'est plus facile de demander à quelqu'un de sa famille que d'aller s'adresser à un inconnu, à quelqu'un qu'on ne connaît pas, pour lui parler de problèmes d'argent, de droit, etc.
Et si on prend l'exemple de l'Estonie puisqu'on a commencé, ou l'exemple en Europe du Nord et dans les pays baltes, on voit très bien que l'école est un lieu de formation à la culture numérique des jeunes. Et pas simplement de formation, ça veut dire savoir se servir des réseaux sociaux, c'est vraiment un lieu de formation au téléchargement de PDF, mais très jeune en fait. Il faut faire ça avant que les ados basculent dans le tout réseau social. Et donc je pense qu'il y aurait des choses à faire pour éviter que le problème se pose de façon permanente. Puisque les jeunes de milieux populaires sont très à l'aise en ligne, mais uniquement sur des usages ludiques ou communicationnels. Ils sont aussi mauvais que n'importe qui dès qu'il s'agit d'usages formels. Je sais que c'est compliqué d'inscrire ça dans des missions de l'école publique française, mais ça ne me semblerait pas impensable d'arriver à systématiser cette aide qui vient de l'entourage et d'éviter que ce problème d'illectronisme continue de se poser en permanence, parce qu'il continuera de se poser avec la génération suivante, c'est évident. Peut-être que vous voulez rebondir...

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Il y a une question qui a été posée par Jean Deydier sur le "aller vers", qui est très en phase avec des préoccupations qui sont d'ores et déjà portées sur la capacité d'anticipation des administrations. L'administration proactive qu'on retrouve en physique sur le territoire ou dans la relation humaine (anticiper les questions, aller chercher les gens), qu'on retrouve éminemment sur le numérique, suggérer d'aller sur un site, etc. Qui rejoint aussi les pratiques dont vous parlez : le rapport aujourd'hui, les solutions d'accompagnement numérique qu'on trouve dans le privé ou dans le public avec des chats, des suggestions d'écriture intuitive viennent faire le boulot d'écriture à la place des gens en anticipant ce qu'ils vont dire. Est-ce que vous avez des projets en la matière, quelles sont les étapes d'après en matière d'inclusion numérique, Guillaume et Missak ?

[Guillaume Clédière, directeur du programme France services à l'ANCT]
Pour rebondir sur un constat de Dominique Pasquier sur la question de la jeunesse, en effet on partage le constat que la fracture numérique ne concerne pas que les seniors, très loin de là. Et qu'au contraire, d'ailleurs là, peut-être, la culture administrative (si on l'appelle ainsi) recule chez les jeunes. Et donc on peut en effet être très agile sur TikTok, Facebook, Instagram, etc., et se retrouver complètement au dépourvu face au site de la DGFiP qui est pourtant plutôt bien fait, mais enfin voilà, donc ça c'est un point qu'on partage totalement.
Sur le "aller vers", en effet, il faut aller chercher les usagers les plus éloignés du numérique. Nous nous y attelons fortement dans le cadre du programme France Services. Ça suppose déjà de faire connaître les espaces France Services d'une manière qui est de nature quand même à toucher les plus éloignés. C'est-à-dire pas en étant sur la communication institutionnelle, Twitter, etc., mais avec de la communication un peu basique si on me passe l'expression. C'est-à-dire la presse quotidienne régionale qui compte encore dans le monde rural, des flyers distribués dans les boîtes aux lettres, des affiches, et voilà, des choses qui ne sont pas nécessairement intimidantes, qui sont dans le quotidien, que ce soit en zone rurale ou en QPV, hein, parce que je rappelle que France Services, c'est à la fois QPV (quartiers de la politique de la ville) et zones rurales.
C'est aussi en s'appuyant sur le réseau des secrétaires de mairie. Le 25 novembre, on organise une journée nationale France Services - secrétaires de mairie, puisque ce sont souvent les premiers contacts du service public dans les zones rurales. C'est là qu'on va pour déclarer une naissance, pour accomplir des actes d'état-civil, le mariage, etc. Et qui sont finalement des agents du service public qui sont en lien étroit avec les Français, qui sont plutôt rassurants, nous semble-t-il, pour les usagers. C'est également là, c'est du "aller vers" au sens propre, les bus France Services, puisqu'on développe, on déploie aussi en plus du réseau sédentaire si je puis dire, un réseau aussi de bus qui se déploient progressivement pour aller dans les quartiers, dans les zones à la rencontre des usagers. Donc on est en plein dans le "aller vers", même s'il reste beaucoup, beaucoup de travail en la matière. Merci beaucoup.

[Missak Kéloglanian, chef du département écosystème numérique au SIG]
Oui, je vais réagir sur ce que disaient Guillaume et Dominique sur l'illectronisme. On s'est rendu compte dans le cadre de la crise Covid qu'il y avait parfois une recrudescence des arnaques de l'État. On pensait être sur un site internet de l'État, on pensait être sur une démarche en ligne et de façon on va dire de bonne foi effectuer une démarche alors que ce n'était pas du tout le cas. Et le système de design, la marque de l'État (donc la Marianne et surtout le .gouv.fr, comme on est sur le sujet du numérique) sont des armes, en tout cas ce sont des outils qui permettent toujours encore une fois de réaffirmer l'émetteur et de rassurer le citoyen et les usagers qu'il est dans un espace sécurisé, de contrôle, avec aussi une protection des données personnelles. Donc ça c'est aussi un champ pour nous qui est très important au sein du SIG, c'est plutôt notre casquette de communicants versus de services à proprement parler : de rassurer le citoyen, l'usager, sur à qui il parle et est-ce que c'est sécurisé pour lui.
Mais je voulais peut-être rebondir aussi sur les outils un peu plus concrets qu'on est en train de mettre en place pour l'accessibilité numérique. Je vais donner deux exemples, mais le rôle du SIG, en tout cas on s'est donné cette mission, c'est d'essayer d'être innovants et, on va dire, un peu de casser la glace pour proposer des solutions innovantes pour les autres administrations publiques. On a fait deux choses l'année dernière avec la crise Covid.
La première c'est le FALC, Facile à Lire et à Comprendre : c'est généraliser cette pratique de fiche écrite de façon très simple pour permettre aux personnes qui ont des difficultés par rapport à l'écrit, dont a parlé tout à l'heure Dominique, de pouvoir plus facilement s'approprier des démarches complexes. Et donc, par exemple, l'attestation dérogatoire de déplacement lors du confinement a été rédigée en FALC, justement pour permettre aux différentes personnes de facilement la remplir quand il y avait plein de différentes cases à cocher par exemple. Très concret, qu'on va généraliser sur tous les sites internet publics.
Le deuxième exemple sur la LSF : on est en train de développer avec une petite start-up un générateur de LSF pour que, sur les sites internet publics, en un clic, on puisse avoir l'interprétation du contenu écrit en interprétation LSF pour permettre, du coup, facilement encore une fois de comprendre ce qui est dit et de comprendre la communication de l'État. Donc ces deux exemples très concrets qui permettent encore d'aller vers et simplifier la prise en compte des communications de l'État.

[Jean Deydier, directeur d’Emmaüs Connect et de We Tech Care]
Ils sont évidemment extrêmement utiles. Il y a un sujet sur lequel je voulais aussi ajouter un propos, c'est sur l'enjeu de maillage. Ça veut dire que pour moi l'enjeu du "aller vers", c'est où est-ce qu'on va trouver ce public. Et en fait vous savez, on a tout un réseau social extrêmement vaste, extrêmement divers aujourd'hui. Et en lien avec ce qui est d'ailleurs, on le voit nous dans les utilisateurs, la plateforme de France Services, mais il y a des mairies de petites communes, il y a des grands réseaux de la cohésion, il y a des grands réseaux de la lutte contre l'exclusion, il y a des petites associations de quartier, il y a des agences Pôle Emploi, il y a des agences de la CAF, et c'est l'ensemble de ces acteurs qui, quelque part, sont le meilleur lien avec ces usagers. Donc la question qui se pose pour le moment, c'est comment est-ce qu'on relie tout ça de manière intelligible et intelligente pour les personnes fragiles. Et que, quelque part, il y a des parcours effectivement qui puissent ramener demain ces Français vers une administration qui a une capacité d'accès unique de transversalité d'information et de services.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Merci, on s'achemine vers la fin de cette table ronde, il reste éventuellement le temps pour une question qu'elle soit émanant des personnes ici présentes ou d'internet. Et bien s'il n'y a pas de question, il me reste à vous remercier chaleureusement de votre présence, à remercier notre public en ligne, mais ne pas remercier notre public présent puisque pour ceux qui sont en présentiel, la matinée continue avec le test d'un serious game sur la relation de service public. Merci beaucoup et à très bientôt.