L'usager au cœur des services publics : gérer les différentes formes d'accessibilité

Contexte

L'accessibilité a plusieurs dimensions (géographique, numérique, relationnelle ou sémantique), qui doivent être pilotées de concert. Comment la question de l'accessibilité se pose-t-elle en fonction des conditions de vie spécifique à chaque usager ? Comment les administrations développent des stratégies globales pour gérer les différentes actions qui font que sur site, par téléphone, par écrit ou encore sur internet, il soit aisé d'entrer en relation avec l'administration ?

Dans le cadre de la 8e édition du Mois de l’innovation publique, la DITP a organisé plusieurs échanges pour discuter des différentes formes d’accessibilité dans les services publics.

Intervenants et temps forts

• Présentation du programme « Services Publics+ », programme d’amélioration continue des services publics piloté par la DITP et son déploiement à la CNAV, à travers la création d'un réseau d’implantation, de partenaires et un développement de services en ligne avec Anne-Sophie Milgram, France de Langenhagen, service expérience usagers de la DITP et Frédérique Bossard, coordinatrice loi ESSOC et Services Publics +, Direction Nationale de la Retraite, Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV)
• Gérer les différentes formes de l’accessibilité pour garantir l’universalité et l’égalité des services publics avec Julie Leroy, développeuse accessibilité (Direction interministérielle du numérique, DINUM), Christine Alvarez, chargée de mission appui à la transformation (France Travail), et Gilles Jeannot, professeur de sociologie, directeur de recherche à (École des Ponts ParisTech).
• Le numérique et la relation usagers : comprendre et accueillir les éloignés du numérique avec Jean Deydier, directeur d’Emmaüs Connect  et de We Tech Care, Guillaume Clédière, directeur du programme France services - Agence nationale de la cohésion des territoires), Missak Kéloglanian, chef du département écosystème numérique - Services d’Information du Gouvernement (SIG) et Dominique Pasquier, directrice de recherche émérite au CNRS, membre du Conseil national du numérique .

Objectifs

• Connaître les différentes stratégies mises en place pour garantir l’universalité et l’égalité des services publics.
• Savoir comment mieux prendre en compte les situations de handicap et rendre les services numériques accessibles, compréhensibles et opérationnels.
• Savoir comment mieux comprendre et répondre à la difficulté d’accès au numérique de certains usagers.