Livre blanc de l’accueil physique dans les services publics

Contexte

L’accueil physique est plus qu’un simple point de passage : c’est une expérience fondatrice du service public.

Garantir à l’usager un accueil de qualité et adapté à ses attentes, dès le premier contact, est un enjeu majeur et une des priorités portées par le Gouvernement. Les services publics sont souvent le premier visage de l’État : c’est à travers eux, au guichet, au téléphone, en ligne, que se renouvelle chaque jour, la confiance des citoyens.

Le déploiement du numérique a amélioré pour beaucoup de Français le rapport aux services publics, en allégeant les formalités administratives et en donnant la possibilité de faire ses démarches en tout lieu et à toute heure.

Cependant, le besoin d’échanger avec un agent demeure primordial, que ce soit pour les personnes ayant des difficultés pour utiliser internet ou réaliser leurs démarches en autonomie, ou pour tout un chacun dans les situations ou moments de vie complexes nécessitant l’expertise d’un agent.

Ce livre blanc a justement été conçu pour aider les services publics à améliorer les conditions d’accueil de leurs usagers en s’appuyant sur le programme Services Publics+.

Objectifs

• Accompagner efficacement pour rendre les services publics plus accessibles, humains et respectueux, au bénéfice de tous les usagers et des agents qui les accueillent ;
• Obtenir des bonnes pratiques, des informations à jour, des écueils à éviter et des inspirations pour améliorer un accueil ;
• S’articuler avec l’auto-évaluation de l’Accueillette sur la qualité de l’accueil physique et l’autodiagnostic du programme Services Publics+ et proposer des pratiques concrètes aux axes d’amélioration identifiés ;
• Aider à réaliser un cahier des charges pour améliorer un accueil ;
• Avancer sur ses engagements Services Publics+ liés à l’accueil ;
• Trouver des conseils pour améliorer dans des temps courts et avec peu de budget le fonctionnement de son service ;
• Rendre ses locaux plus accessibles ;
• Aider à prévenir les incivilités par l’aménagement de l’espace ;
• Améliorer l’orientation de ses usagers, en travaillant sa signalétique.

Prérequis

Aucun

Méthodologie

Le livre blanc a été conçu de manière participative, grâce à des entretiens et des ateliers menés avec des responsables des accueils dans les services publics, des référents du programme Services Publics+, ainsi que des experts de l’accueil.

Il est constitué de deux volumes. Le premier volume propose une riche collection de bonnes pratiques sur l’amélioration des espaces, allant de la signalétique au respect des normes d’accessibilité, ainsi que les erreurs fréquemment rencontrées, afin d’illustrer les points clés et d’accompagner la réflexion des services publics engagés dans une démarche d’amélioration de leur accueil. Ces bonnes pratiques sont issues d’immersion et de retours de terrain de différentes administrations et des attendus du programme Services Publics+. Ainsi, les bonnes pratiques du programme constituent des attentes d’amélioration incontournables à mettre en œuvre. Le second volume propose des exemples inspirants.

Ce manuel a notamment été réalisé en partenariat avec l’Accueillette et s’articule avec cet outil de diagnostic. L’Accueillette permet de réaliser un autodiagnostic de son lieu d’accueil au travers de 9 thématiques.

Si vous avez des éléments de contribution complémentaires à apporter à cet ouvrage, vous pouvez nous écrire à design.ditp@modernisation.gouv.fr