Intégrer les usagers et les agents à la conception des bâtiments publics

[REPLAY] Intégrer les usagers et les agents à la conception des bâtiments publics

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Alors bonjour à tous. Alors petit test technique, est-ce que vous nous entendez bien ? Est-ce que ça a l'air de réagir ? Ok super, merci beaucoup. Donc bonjour à toutes et à tous. Je suis Ariane Epstein, responsable du design à la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), et je suis vraiment ravie de vous accueillir très nombreux en plus aujourd'hui pour parler d'un sujet qui nous tient particulièrement à cœur : comment intégrer les usagers et les agents à la conception des bâtiments publics.

Alors, nous avons réalisé un guide sur ce sujet, un mode d'emploi de ce qu'on appelle un peu dans le jargon la maîtrise d'usage ou l'assistance à maîtrise d'usage. Le petit nom qu'on pourra utiliser par la suite de temps en temps, c'est AMU. Donc si on dit ça, c'est toujours le même sujet. Et dans ce mode d'emploi, qui se veut très pratique, très concret et surtout au profit de tous les acteurs impliqués dans la conception des bâtiments, notamment les maîtrises d'ouvrage et directions de bâtiments publics ou métiers. Alors pourquoi ce guide ? Parce que chaque mètre carré public compte et que pour qu'un bâtiment public soit pertinent à la fois pour les usages d'aujourd'hui, qu'il soit durable mais aussi résilient pour les usages de demain, en fait, c'est beaucoup mieux s'il est imaginé et construit avec les personnes concernées directement par son utilisation. En fait, c'est les habitants qui l'utilisent, les agents publics qui travaillent que ce soit en maintenance, en animation, les professionnels de la construction aussi qui sont impliqués, les visiteurs, les associations, les riverains et que tous puissent contribuer à sa façon.

Alors pour la petite histoire, l'idée de ce guide est née d'un besoin qui a été exprimé dans le cadre de l'appel à défis pour une action publique coconstruite avec les usagers et les agents que nous avions lancé en 2021, et dans lequel plusieurs projets lauréats avaient proposé des expérimentations justement qui relevaient de conception, rénovation, aménagement de bâtiments publics, qui reposaient sur ces méthodes de coconstruction avec les usagers, les agents qui fréquentaient ces bâtiments. Or certains lauréats qui voulaient se lancer dans ces démarches ont pu exprimer des besoins justement pour se lancer, comment faire, ou d'autres qui étaient plus aguerris cherchaient aussi peut-être de l'aide pour perfectionner ces méthodes. Ce qui nous a amenés, bah, à les accompagner séparément. Certains sont ici, et a germé l'idée de fournir un outil commun applicable à tous types de bâtiments, quelle que soit leur échelle aussi, pour relever justement les défis, bah, de durabilité, d'économie et maîtrise. Éviter aussi les risques de bâtiments peu ou mal utilisés, obsolètes trop rapidement s'ils ne correspondent pas assez aux besoins réels des gens au quotidien. Et en fait, la qualité des services publics, bah, dépend aussi des bâtiments dont ils relèvent. Et enfin, très important, le fait que les agents qui travaillent dans les bâtiments ou qui les entretiennent s'y sentent bien, que leur geste métier compte, soit pris en compte.

Donc c'est tout ça qu'on a essayé de mettre dans le guide qui propose une méthode, des outils. Donc il y a notamment, on va y retrouver des exemples de livrables, des cahiers des charges, des projets réalisés, mais aussi des conseils pour améliorer la prise en compte des parcours des usagers, des agents. Ça peut être très en amont dans la programmation des espaces qui sont en contact avec les publics, ou alors en aval, on verra aussi plus tard sur des sujets de maintenance. On y trouve aussi des outils budgétaires et calendaires, et l'ensemble de ceux-ci ajoute une brique complémentaire aux nombreux existants, nombreux éléments qui existent déjà sur le sujet, et que nous sommes ravis de compléter.

Donc les projets qui sont présentés, et notamment dont on va parler aujourd'hui, il y a une grande variété. Donc d'échelles des projets au sens de la taille des bâtiments déjà, la nature aussi, mais aussi le degré d'intervention. C'est-à-dire que ça peut être un petit aménagement, une grande rénovation, une construction. On va voir comment ces démarches peuvent s'appliquer quel que soit le degré d'intervention, et aussi le fait qu'il existe une multitude de méthodes et livrables. En fait, on peut s'appuyer sur des acteurs internes qui ont des compétences ou alors des prestataires, et puis finalement chaque profil qui sont experts de ces compétences. Pour les démarches d'usagers, ça peut être des architectes, comme des designers, comme des programmistes. Chacun apporte une approche finalement complémentaire et différente. Et enfin, ce qui nous importe beaucoup, c'est la capacité à faire du sur-mesure et à intégrer une approche non standardisée, quelle que soit la temporalité des projets ou à l'étape à laquelle on intervient, même si bien sûr on préférait que ce soit d'un bout à l'autre du projet. C'est pas toujours possible mais on voit comment on peut le faire et le temporaliser.

Voilà, donc l'approche qui a été conduite par la DITP pour réaliser ce guide s'est appuyée sur de nombreux contributeurs que je remercie une première fois dès maintenant. Donc il y a des maîtrises d'ouvrage public très aguerries à ces démarches usagers, que ce soit en direction d'établissement technique, collectivité de bâtiments publics, des professionnels variés experts, et puis des actuels ou futurs bénéficiaires de ce guide qui m'entourent aujourd'hui. Et justement, c'est avec eux aujourd'hui que l'on va poursuivre l'échange au travers de leur témoignage sur leur expérience vécue dans ces démarches pour différents projets. Donc là, on va voir cinq projets phares qui étaient détaillés en exemple dans le guide et dont on va parler avec les intervenants qui m'entourent.

Donc juste avant de passer la parole pour 1 heure, 1h30 environ d'échange avec les cinq personnes que je vais vous présenter tout de suite, sachez que vous pouvez poser des questions au fur et à mesure des échanges dans le chat et nous prendrons quelques questions à la fin des échanges si on n'y a pas déjà répondu. Voilà, donc j'ai le plaisir de vous présenter Cécile Venot, bonjour, qui est chef de service du développement des publics du Centre Pompidou. Ensuite Olivier Nicolas, bonjour, du centre hospitalier métropole Savoie au pôle gériatrie à Aix-les-Bains. Nous avons Marie Coirié, directrice du Lab-ah pour le laboratoire de l'accueil et de l'hospitalité du GHU de Paris psychiatrie et neurosciences. Sophie Roussel, directrice générale du CROUS de Strasbourg, bonjour. Et enfin Bruno Robichon, pardon j'écorche, qui est chef du service de l'entretien et de la maintenance au conseil départemental du Val-d'Oise. Bonjour. Donc merci à tous et à toutes d'être là.

Donc je vais maintenant passer la parole à Cécile Venot qui va nous raconter comment le Centre Pompidou a cherché à aller au contact de ses publics, de ses nouveaux publics aussi, peut-être à aller rencontrer peut-être les jeunes publics, et comment en cherchant à s'insérer dans le quartier, alors qu'on est à l'échelle d'un grand bâtiment urbain, alors qu'on est dans une étape de programmation sur la rénovation du bâtiment. Donc Cécile, dites-nous un peu le contexte du projet, quels étaient les besoins, les intuitions qui vous ont conduits, et on vous laisse nous raconter votre expérience sur le sujet.

[Cécile Venot, Cheffe de service au Centre Pompidou de Paris]
Bonjour à toutes et tous et merci Ariane de m'avoir conviée à cette table ronde. Donc en effet, le Centre Pompidou va bientôt fermer ses portes en 2025 pour une grande rénovation technique et notre président Laurent Le Bon a souhaité y adjoindre un projet culturel et scientifique qui vise à reconfigurer certains espaces à l'intérieur du bâtiment pour enrichir l'expérience de nos publics et se remettre à niveau et proposer de multiples nouvelles propositions.

Et dans ce cadre-là, au-delà d'une approche fonctionnelle et technique, et avec en parallèle une tendance de fond qui fait que dans le secteur culturel on est de plus en plus à associer nos publics dans la décision et la construction des projets, je me disais qu'au-delà d'une approche fonctionnelle et technique, il y avait sûrement une façon de pouvoir en tout cas intégrer ces publics. Et avec des discussions, alors plutôt avec des personnes spécialisées à la DITP sur les sciences comportementales, finalement j'ai été orientée vers le design de service qui m'a vraiment ouvert les yeux sur cette approche de la maîtrise d'usage. Et il se trouve qu'en parallèle de ça, j'ai eu pas mal de discussions avec Frédérique, directrice de l'ENSAD, très aguerrie à ce genre de démarches. Et donc ça m'a vraiment convaincue qu'il fallait absolument qu'on ait cette approche autour de la maîtrise d'usage pour ce projet.

Et grâce donc à de multiples soutiens et de discussions avec la DITP et un soutien à travers l'appel à défis, ça a permis de faire qu'on arrive à plusieurs à convaincre la direction générale de pouvoir bien intégrer cette approche qui est assez nouvelle, donc vraiment une action de sensibilisation nécessaire auprès de tous les acteurs pour l'intégrer dans le projet. Donc ça s'est concrétisé par le fait que la compétence soit portée par le programmiste qui s'est donc... qui a travaillé avec une agence spécialisée en design de service et autour de ces problématiques de maîtrise d'usage.

Donc on était dans un contexte de calendrier très soutenu et serré, et on a dû faire en fait des choix du périmètre pour lequel nous allions investir cette démarche, et rien que le choix du périmètre a été finalement pas si simple à réaliser. In fine, on a fait le choix de plutôt l'orienter autour du pôle nouvelle génération, qui est un espace qui consistera à regrouper toutes les activités à destination des familles et de la jeunesse d'une part, et autour de l'espace du forum, qui est ce grand espace quand on rentre dans le Centre Pompidou et qui a un espace un peu critique vis-à-vis de nos publics parce que c'est le premier contact qu'on peut avoir avec les publics.

Donc concrètement, la démarche a consisté, en lien avec l'agence, de mener un travail d'observation, d'immersion, donc ils sont allés se plonger, observer, interagir avec des publics. Et puis ensuite, il y a eu un certain nombre d'entretiens qui ont été réalisés avec des publics ou des agents en interne. Et puis ensuite, il y a eu un certain nombre d'ateliers réalisés qui regroupaient à la fois des publics, des non publics et des agents. Et donc pour nous, c'était un petit peu novateur parce qu'on avait souvent eu l'occasion de pouvoir faire des ateliers soit avec des agents d'un côté, soit avec des publics de l'autre, et c'était extrêmement riche de pouvoir mêler ces deux types d'usagers. Et le fait de travailler avec une agence de design nous a vraiment permis, grâce à des outils de maquettage, de dessin, de projeter en fait l'expérience. Toute cette matière a donné lieu in fine à une rédaction, une formalisation écrite de ce que sera ce qu'on projette comme expérience, et en parallèle de ça, il y a eu des personas et des parcours qui ont été réalisés et ces éléments-là ont été intégrés au programme fonctionnel de l'appel à concours.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Qu'est-ce que c'est les personas pour alors ?

[Cécile Venot, Cheffe de service au Centre Pompidou de Paris]
Alors donc les personas, c'est la façon, enfin c'est des choix de types de public qu'on essaie d'incarner. Alors je sais pas si je le dis... je le dis avec mes mots. Donc c'est la famille, la famille avec voilà un enfant de 5 ans, un enfant de 10 ans qui vient au Centre Pompidou, qui connaît pas forcément, qui n'est pas très habituée à venir au musée et qui projette son expérience. Ou c'est l'habitué de la bibliothèque qui se rend au Centre Pompidou et dont on explique et on décrit la façon dont il va réaliser son expérience au Centre Pompidou à travers les différents espaces.

Et en parallèle de ça, on a aussi, et ça c'était très important pour nous, intégré aussi une exigence d'enquête dans l'appel à concours, de pouvoir que les maîtres d'œuvre intègrent une démarche de maîtrise d'usage dans leur proposition. Donc plutôt une approche méthodologique qui venait compléter ce travail qu'ils avaient, qui avait été réalisé de formalisation. Donc tout ce travail a été extrêmement riche. Alors riche d'une part en interne, du fait des échanges des ateliers, ça a vraiment créé une dynamique collective extrêmement intéressante. Ça a eu aussi pour effets très concrets de faire émerger des besoins qu'on n'avait pas forcément identifiés initialement. Je donne un exemple, dans le cadre du pôle nouvelle génération, on était très orientés autour de ce qu'on allait proposer en termes d'activités culturelles, etc. Et en fait, il y a un élément qui est ressorti, c'est qu'il y avait un vrai besoin de pouvoir soigner l'accueil des familles, l'espace, les services qui viennent en fait compléter ce moment au Centre Pompidou, et ça a eu un impact très direct dans le programme parce qu'il y a déjà des espaces du bâtiment consacrés, en tout cas qu'on demande pour cet usage-là. Ou de la même façon, par rapport au public en général, et notamment dans le forum, ce besoin d'avoir des moments pour se ressourcer, pour faire un temps de pause, et c'est pas forcément des usages qu'on avait vraiment identifiés comme étant essentiels dans nos espaces.

Le dernier point aussi que je voudrais faire émerger, c'est que nous on se préoccupe, et particulièrement la direction des publics, beaucoup de nos publics. Mais le fait de travailler selon cette approche de maîtrise d'usage, ça nous a aussi sensibilisés en fait de dire bah on s'adresse à tous les usagers, on travaille sur les attentes, les besoins des publics, mais aussi de nos agents. Et ça aussi c'était un élément important de se dire ben pour que l'expérience soit réussie, il faut que tout ce qu'on va proposer comme façon de pouvoir travailler pour nos agents était vraiment très important.

Alors cette première phase n'a pas été si facile. Donc comme je le disais initialement, il y a eu déjà cette nécessité de convaincre en fait la direction générale et voilà tous les acteurs sur le projet de se lancer. Donc beaucoup d'actions de communication, d'acculturation à cette approche finalement qui est assez nouvelle, en tout cas pour le secteur culturel. Et puis après ça a pas été aussi évident de trouver les moments pour se dire : finalement à quel moment il y a eu des séances de travail, mais à quel moment je fais un temps d'arrêt pour partager en fait l'avancée des travaux, et notamment dans un calendrier très contraint qui faisait que ben tout le monde en fait avançait. Donc toute cette articulation avec tous les acteurs et la direction générale n'a pas été si facile. Et il y a eu même des moments où on a failli en fait arrêter la démarche parce qu'elle n'avait pas été à un moment donné bien comprise, sûrement parce qu'on avait dû communiquer un peu trop tôt sur la matière qui en était ressortie.

Et puis peut-être un point que j'aimerais pouvoir partager parce que je l'ai ressenti aussi très fortement, c'est que finalement c'est une démarche où il faut qu'on accepte de pas connaître les résultats dès le départ. Donc ça nécessite d'accepter d'avancer dans une sorte de flou en fait, et les choses se dessinent progressivement. Et je pense que c'est vraiment très important d'avoir un rapport de confiance très fort entre tous les acteurs et notamment dans la relation qu'on peut avoir avec les agents, l'agence, les gens qui nous accompagnent.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Merci Cécile, c'est passionnant. Et c'est vrai que quand on parle de cette notion de confiance envers à la fois les agents avec qui on va partager ces temps de travaux, ou les personnes qui nous accompagnent, on sent bien que, tout à l'heure vous avez dit bah on fait émerger des besoins identifiés, le fait de soigner l'accueil au-delà du projet métier culturel. Et finalement, c'est ce fond-là qui peut passer dans tous les enjeux de société de la même façon. Et là on vient de voir bah que l'objectif c'est de faire venir des jeunes publics au musée. Si on balaye maintenant totalement de l'autre côté vers les publics plus âgés, et qu'on projette ces mêmes rapports de confiance et de comment finalement pour bien accompagner le Bien Vieillir, notamment donc sur l'EHPAD d'Aix-les-Bains... peut-être Olivier Nicolas. Donc vous pouvez nous raconter comment finalement sur des bâtiments qui sont très techniques, on peut à l'aune des usagers du vécu à la fois pour bien accueillir les résidents, mais aussi des gestes métiers des agents, comment finalement la programmation dans le cadre d'une réhabilitation globale peut essayer aussi de concilier ces aspects au sein d'un établissement aussi complexe et technique que peut l'être un EHPAD.

[Olivier Nicolas, Directeur des unités de personnes âgées du centre hospitalier Métropole Savoie]
Tout à fait, merci Ariane. Alors bien évidemment comme vient de le dire Ariane, donc l'objectif est de reconstruire en fait des structures d'accueil pour personnes âgées dépendantes, et bien évidemment de les moderniser. Alors dans un objectif qui est très simple et qui conduisait la réflexion de base, c'est "bien vieillir dans un milieu familier plutôt qu'hospitalier". Puisque, comme ces EHPAD sont adossés au centre hospitalier, on a parfois la fâcheuse tendance en fait à réappliquer des éléments architecturaux aux structures d'hébergement qui doivent demeurer des lieux de vie pour les personnes accueillies.

Alors comment est-on arrivé, dans le cadre effectivement de ce groupe projet, à cette démarche d'assistance à la maîtrise d'usage et surtout quelle réponse à quel besoin nous a apporté cette méthode ? Alors bien évidemment on n'est pas rentré dans cette méthode par hasard, mais par le biais de rencontres, particulièrement avec le laboratoire des solutions de demain piloté par la Caisse nationale pour la solidarité et l'autonomie. Et ce laboratoire nous a orientés vers ces méthodes dans le cadre donc de l'appel à défis dont Ariane faisait état tout à l'heure, appel à défis piloté par la DITP. Donc la DITP et le laboratoire des solutions de demain, puisque nous avons été lauréats, nous ont accompagnés pour instruire la démarche, et instruire une démarche nous permettant de travailler sur cette assistance à la maîtrise d'usage avec un prestataire.

Alors bien évidemment, être lauréat nous a permis de connaître la maîtrise d'usage, concept et méthode qui nous étaient parfaitement inconnus avant, de pouvoir comment la mettre en œuvre, et puis surtout, et je crois que c'est important de le dire à ce stade-là, de nous l'approprier. Mais au-delà de se l'approprier à l'instant T de l'instruction de la démarche, c'est surtout que maintenant on ne peut plus s'en passer. C'est-à-dire que tous les professionnels qui ont participé à cette démarche d'assistance à la maîtrise d'usage la réemploient de façon plutôt pertinente sur d'autres projets et donc du coup c'est une démarche qui peut se réappliquer sans aucune difficulté.

Alors la maîtrise d'usage, bien évidemment c'est une méthodologie qu'il faut s'approprier, donc elle ne s'invente pas, elle est structurée. Donc pour cela nous avons bénéficié d'une formation rapide et collective avec les membres du groupe projet. Et puis une fois qu'on a acquis les éléments de base, on a pu se lancer, donc comme je l'ai indiqué tout à l'heure, accompagnés d'un prestataire. Donc dans le cadre de ce projet, notre question principale était surtout au regard des éléments architecturaux et techniques que représente un EHPAD : comment adapter les locaux à l'usage et non l'inverse. En fait on rentre dans un autre état d'esprit, et quand on est sensibilisé sur ce paradigme, on peut s'y mettre tous ensemble et du coup se mettre en ordre de marche pour mettre en application le paradigme d'adapter les locaux à l'usage.

Alors habituellement, dans ce type de projet avec des bâtiments à caractère technique, on fait passer la technicité avant l'usage, le matériel et les équipements avant de se poser la question de l'usage des locaux et de leur appropriation. Alors je cite par exemple, voilà, on se pose la question : comment est-ce qu'on va circuler autour d'un lit médicalisé ? Comment est-ce qu'on va installer des rails de transfert ? Comment est-ce qu'on va modéliser une chambre standard d'EHPAD pour qu'elle corresponde à ce qu'on imagine être une chambre d'EHPAD ? Or en fait, on se rend compte que l'ergonomie des locaux est un facteur important de fidélisation des professionnels, également le bien-être des résidents et des professionnels dans les locaux va générer un cercle vertueux, c'est-à-dire : je me sens bien dans le lieu où je suis. Et on reboucle effectivement sur votre propos, c'est-à-dire que on va tenir compte de l'avis des usagers des locaux. Et comme le disait Ariane, les usagers des locaux, c'est pas exclusivement le bénéficiaire, c'est-à-dire la personne âgée dépendante, et ça va être également les professionnels qui vont intervenir dans ces locaux. Et c'est particulièrement important de bien identifier ce qu'on appelle les usagers.

Alors nous avons conduit des ateliers, en termes de méthodologie, où les professionnels et les résidents ont réfléchi pour transformer un lieu technique en un lieu qui va plutôt être un lieu de vie de façon à ce que la technique disparaisse au profit d'un sentiment de bien-être et de confort. Ce concept se résume en une phrase qui est très simple, c'est : "je suis chez moi". Donc en fait ce "je suis chez moi" va alimenter une vertu thérapeutique à destination des personnes âgées qu'on accueille, mais également va alimenter la qualité de vie au travail et le bien-être des professionnels qui vont intervenir dans ces locaux, en sachant que l'attractivité du métier du grand âge est un enjeu extrêmement important actuellement, et que travailler dans de bonnes conditions est également un facteur d'attractivité et de recrutement des professionnels dont nous avons besoin pour faire fonctionner les EHPAD.

Et puis aussi, il est très, enfin il est extrêmement important et primordial de pouvoir prendre en compte des méthodes qui vont permettre de combiner d'une part les besoins des résidents usagers, mais également d'identifier les besoins des professionnels eux-mêmes usagers. Alors nous avons également, dans le cadre des outils mis en œuvre dans le cadre de cette démarche d'assistance à la maîtrise d'usage, organisé d'une part un forum citoyen pendant une journée auprès de la population de la ville d'Aix-les-Bains et des professionnels libéraux qui interviennent dans ce territoire. Et nous avons également animé des ateliers d'idéation avec des résidents, des professionnels, des représentants du personnel, des médecins, enfin un certain nombre de personnes et représentants des usagers au Conseil de la Vie Sociale. Et ces ateliers ont permis de recueillir de nombreux avis et d'identifier de nombreux besoins qui par ailleurs n'étaient absolument pas identifiés au départ du projet.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Il me semble d'ailleurs que vous, il y avait aussi autour des résidents, même les familles parce que c'est aussi des usagers, peut-être on les a pas citées encore à proprement parler, mais voilà ça fait partie de l'écosystème des personnes qu'on, auxquelles on pense pas directement mais qui sont tout autant usagers du lieu et de son fonctionnement. Ça c'était, ça avait été très apprécié.

[Olivier Nicolas, Directeur des unités de personnes âgées du centre hospitalier Métropole Savoie]
Absolument, tout à fait. Et même dans le forum citoyen, on a eu beaucoup donc de citoyens, mais du coup effectivement des personnes qui sont des usagers potentiels des structures que l'on souhaite construire. Alors, la démarche de la maîtrise d'usage, comme je le disais au début de mon propos, elle a été également extrêmement appréciée par les membres du groupe de travail, en particulier le médecin chef du pôle, les médecins, les personnels de direction qui participaient à nos groupes de travail. Et pourquoi ? Parce qu'en fait, et c'est un élément également extrêmement important et sur lequel il faut insister, c'est que la maîtrise d'usage, elle fait du bien aux managers.

Donc je m'explique. La méthode, en fait, c'est une méthode qui est extrêmement intéressante parce qu'elle est aconflictuelle et elle est constructive parce qu'en fait elle va se baser sur les usages, sur le cœur de métier, et que du coup finalement les personnes vont pouvoir exprimer la nature de leurs besoins sans pour autant que l'on parte sur, comment je dirais, une idée préconçue de ce que l'on peut faire ou de ce que l'on voudrait faire. Mais on se base vraiment sur l'usage, comment les professionnels imaginent leur environnement de travail et également comment les résidents imaginent leur lieu de vie. Donc en fait c'est une méthode qui est complètement inclusive et intégrative des usagers.

Et puis c'est une porte d'entrée aussi dans la gestion d'un projet qui permet d'être plus créatif et de fédérer les usagers autour du projet avec l'émergence d'idées, mais aussi avec un élément qui est très important : c'est la liberté de parole face à la direction. Puisque bien souvent quand on anime des groupes de travail, on peut avoir des professionnels qui sont plutôt sur la réserve en disant "ben si je donne cet élément devant la direction, peut-être que voilà ça peut les mettre en difficulté". Or là, le fait de réunir l'ensemble des usagers potentiels ou usagers tout court, ça permet de vraiment libérer cette parole et du coup de pouvoir extraire des éléments extrêmement intéressants voire concrets.

Puisque, au-delà de la démarche projet architectural, nos groupes de travail et d'idéation ont permis par exemple, et dès à présent, de faire évoluer la tenue de travail des professionnels et d'en changer la couleur de façon effectivement à ce qu'ils soient identifiés différemment. Et qu'ils soient identifiés par les résidents donc pas forcément la blouse blanche hospitalière, et puis pour eux d'être associés et identifiés effectivement à un travail en EHPAD, et dans le cadre effectivement de l'amélioration de la qualité de vie au travail. Donc tous les ateliers que l'on conduit permettent aussi de constater qu'on va vers du plus sobre, du plus durable, parce qu'en fait on va répondre avec beaucoup plus de justesse aux besoins de tout le monde.

Et alors c'est tout à fait l'inverse effectivement du préjugé qu'on peut avoir quand on conduit un certain nombre de projets, en particulier architecturaux, où on se dit c'est toujours du plus cher et du plus irréaliste. Or là on est dans quelque chose de très pragmatique. Et puis finalement c'est beaucoup moins dangereux d'utiliser une méthode d'assistance à la maîtrise d'usage que de partir d'une idée préconçue de ce qu'on veut, comme par ailleurs on pouvait le faire auparavant dans d'autres conduites de projet, et qui est générateur de tensions puisque du coup, bah on ne tient pas compte de l'avis des usagers.

Pour conclure, la maîtrise d'usage, elle permet d'identifier comment on peut évoluer dans l'environnement pour que l'utilisation de cet environnement soit efficace, fluide et agréable. Et en guise de conclusion, je voudrais juste dire que la maîtrise d'usage est une démarche qui est vraiment dans l'air du temps, qui est une évolution de la réflexion sur les usages, et d'ailleurs l'intervention d'une architecte aux assises des EHPAD qui se sont déroulées au mois de septembre 2023 fait parfaitement écho avec le travail en cours, et qui prouve toute la très large diffusion actuelle de la démarche d'assistance à la maîtrise d'usage.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Merci Olivier, passionnant. On a entendu inclusif, fédéré, constructif. On est content, il doit bien y avoir des loups quelque part, on va peut-être, ils vont peut-être continuer à arriver. Mais en tout cas, merci pour ce partage très riche dans un univers qui semble quand même très contraint et très complexe. Et c'est vrai que dans ce même contexte du milieu hospitalier, là on vient de voir comment on s'attaquait finalement à l'ensemble du programme d'un EHPAD, c'est la chambre, les lieux de convivialité, etc. Peut-être là on va maintenant dans le même milieu hospitalier se tourner vers Marie Coirié, donc directrice du Lab-ah au GHU de Paris psychiatrie et neurosciences, où finalement voir comment, si on change d'échelle dans le même milieu sur des interventions qui semblent beaucoup plus légères, que ce soit un accueil, un aménagement, la signalétique... Finalement, comment en ayant les compétences intégrées au sein du Lab-ah, puisque voilà le laboratoire a ses approches et ses compétences, comment, bah Marie, comment avez-vous fait de l'intérieur en interne pour aborder ces démarches et les finalement les diffuser dans le contexte qui est le vôtre ?

[Marie Coirié, Directrice et co-fondatrice du lab-ah au GHU Paris psychiatrie et neurosciences]
Merci Ariane de me donner la parole sur ce sujet. Donc je vais commencer par recontextualiser le projet. Donc en 2019 est né le GHU Paris psy et neurosciences, qui est le rapprochement des hôpitaux de Sainte-Anne, Maison Blanche et Perray-Vaucluse. Donc la naissance d'un nouvel établissement. Donc dans ce contexte de fusion d'un gros établissement public parisien qui compte 94 sites intra-muros et deux sites extra-muros, du sanitaire et du médico-social, psychiatrie et neurosciences, 6000 collaborateurs, 70000 patients, voilà déjà le contexte d'un bel établissement, et qui du coup a mené un certain nombre de chantiers dans le cadre de cette fusion pour apporter de la lisibilité sur le nouveau groupe.

Parmi ces chantiers, il y avait celui de l'accueil de nos sites. Donc j'ai nommé 94 sites qui sont tous d'allures très différentes. Ça étonne souvent quand on dit "vous savez dans Paris 94 sites de psychiatrie, ah bon, au-delà de Sainte-Anne ?". Bah oui, il y a beaucoup de bâtiments qui se logent assez discrètement en fait en ville, qui sont des centres médico-psychologiques, des hôpitaux de jour, des centres d'activité à temps partiel, qui peuvent être voilà des petits bâtiments avec pignon sur rue ou un étage entier d'un immeuble, voilà dont on ignore depuis le rez-de-chaussée qu'on va entrer dans la psychiatrie publique. Donc une grande diversité de locaux. Et la demande était d'apporter de la visibilité aux patients qui sont très souvent inscrits dans des parcours de suivi, c'est-à-dire après l'hospitalisation, prise en charge en ambulatoire et parfois dans le cas des maladies chroniques de nouveau une hospitalisation, un suivi ambulatoire. Et je rappelle que la psychiatrie est sectorisée donc ça se passe toujours à proximité du lieu de vie. Même chose pour nos professionnels qui circulent d'un site à l'autre, et je ne parle pas des intérimaires. Tout ça fait qu'on a un vrai besoin, voilà, de repérage, de lisibilité sur l'unité de cet établissement.

Donc en tant que Lab-ah, Laboratoire de l'accueil et de l'hospitalité, on a proposé, pour donc dans le cadre de ce mandat qui nous avait été fait, un peu d'aller un petit peu au-delà d'une réponse architecturale et d'essayer d'explorer, et notre direction générale nous a donc fait confiance, ce qui résidait dans le sentiment d'être accueilli. Parce que l'accueil à l'hôpital psychiatrique, c'est un accueil qui n'est pas neutre, vous l'imaginez, ça reste une spécialité qui est stigmatisée, qui s'inscrit parfois dans des contextes personnels difficiles. Donc il faut pas nier l'importance et l'impact que peut avoir le seuil de nos lieux de soins pour les patients.

Donc on a proposé une étude exploratoire. Je précise qu'on a été accompagnés par une agence d'architecture alliée à une agence de design qui nous a permis aussi d'avoir un œil neuf, parce que nous avons beau être un laboratoire intégré, on a déjà un œil biaisé. Un œil neuf sur 10 sites représentatifs de la diversité de nos sites, des adultes et des enfants, de l'ambulatoire et de l'intra-hospitalier. Une étude approfondie vraiment à 360 degrés autour des accueils. Donc depuis l'arrivée sur la rue : comment on les repère, tout le cheminement dans ses moindres détails, c'est ce qu'on appelle souvent les parcours utilisateurs étape après étape : trouver le bouton pour rentrer, se repérer dans le hall du bâtiment jusqu'à l'arrivée à bon port, est-ce qu'il y a quelqu'un pour m'accueillir oui ou non, est-ce que je peux m'orienter de manière autonome, est-ce que j'ai besoin d'aide, etc. Donc c'est une étude qui nous a permis aussi d'aller récolter ce qui avait déjà été fait en matière d'accueil. Ça c'est vraiment un point important dans la maîtrise d'usage, c'est qu'il ne s'agit pas de réinventer la roue, mais d'abord de faire un moissonnage fin de ce qui est déjà fait par les agents au quotidien. Et ça, quand vous disiez tout à l'heure une méthode aconflictuelle, je pense que ça part de là. C'est aussi reconnaître ce qui est déjà là : qui fait quoi, qui aurait besoin d'être soutenu pour porter ses actions.

Donc on a fait ce travail vraiment d'observation de, voilà, du déjà là, pour voir quelles étaient les bonnes pratiques qu'on pouvait ensuite diffuser à d'autres sites. Donc l'équipe qui nous accompagne a commencé à émettre quelques premières propositions sur des points particuliers : le repérage depuis la rue, l'entrée sur le site, l'orientation à l'intérieur du site, l'accueil physique avec l'agent et les espaces d'attente. Les espaces, parce qu'il a été observé que les usagers attendent souvent en dehors de la salle d'attente. Donc on a essayé de chercher pourquoi, de trouver un certain nombre de situations dans lesquelles bah c'est délicat la promiscuité, c'est délicat de se retrouver face à des gens qui sont parfois un peu agités, et donc tendance à se mettre un peu dans les couloirs, dans les zones de circulation, donc voilà des situations. Donc en tout cas d'essayer de penser cette attente pour que chacun puisse y trouver sa place.

On a lancé du coup une démarche, comme on était déjà sur le terrain, de consultation des professionnels. Donc toujours en associant d'abord la ligne hiérarchique, hein, très important, et bien sûr les agents d'accueil qui avaient été rencontrés et dont on n'a pas tardé à comprendre que c'était aussi des personnels qui n'étaient pas toujours associés à ce type de projet, ce qui est dommage et je ferai un peu plus un focus dessus. Une démarche d'association de volontaires, d'usagers volontaires. Donc on s'est appuyé sur le déploiement en interne de ce qu'on appelle le partenariat en santé. Vous avez peut-être entendu parler de la reconnaissance de l'expertise d'usage des patients. Donc c'est très développé au Canada, ça se développe de plus en plus en France, en MCO et en psychiatrie. Donc le principe, c'est vraiment la formation de médiateurs de santé pairs, mais c'est aussi de façon plus générale l'intégration des usagers à tout projet de l'établissement. Donc on s'est saisi de cette proposition en disant "on est encore en amont du projet, on a des premières pistes, on va recruter des usagers avec des affiches depuis les structures ambulatoires : vous êtes patient suivi dans notre établissement, votre vécu et votre expérience comptent, nous avons besoin de vous pour travailler sur la thématique de l'accueil, rejoignez-nous". Donc c'est vraiment une bouteille à la mer, c'était une expérimentation.

On a eu une petite vingtaine de réponses et on en a toujours parce que, vous savez, parfois les affiches restent. Donc des e-mails, des coups de téléphone, des personnes qui se sont présentées dans nos locaux, pour certaines qui ne savaient pas bien comment prendre aussi cette demande de d'être volontaire, donc des gens qui sont arrivés avec des ordinateurs portables recréant un contexte professionnel qui n'avait pas lieu d'être... mais voilà. Donc nous ça nous a aussi beaucoup appris sur notre façon de nous comporter pour convier des usagers à travailler sur un projet exploratoire qui n'existait pas encore, et tenir compte des fragilités des personnes avec lesquelles nous travaillions. Des personnes donc qui ont été toutes systématiquement rencontrées individuellement, on a mis en place des petits groupes de travail, jamais un très grand nombre, avec toujours la médiation d'un membre de notre équipe de maîtrise d'œuvre qui a permis du coup de commencer vraiment à faire réagir très concrètement sur les propositions. Je précise vraiment que c'était des propositions au stade encore assez immature, des esquisses, on n'était pas très avancés, il y avait du coup beaucoup de dessins, et pas des 3D, des images hyper réalistes qui verrouillent la conversation. Et ça dans les modes de représentation, on en parle aussi souvent, c'est de pouvoir trouver des formes qui permettent vraiment aux parties prenantes d'oser prendre la parole, d'oser infléchir un peu les, voilà les propositions.

Et on a posé une question assez cruciale aux usagers : qu'est-ce qui pour vous se loge et réside vraiment au fond dans le sentiment d'être accueilli ? Et là on a eu une réponse assez glaçante, alors elle va pas beaucoup vous étonner hein, mais c'était vraiment la relation à l'agent qui primait sur la qualité des locaux. Donc là où on avait été initialement conviés sur la qualité des locaux, c'est une parole qui a été entendue de la part de notre direction générale qui a donc accepté qu'on aille plus en profondeur sur la question de formation des agents au métier de l'accueil. Parce que rappelons-le, l'accueil est un métier, et un métier crucial, et en particulier dans nos services dans lesquels les patients sont plus fragiles, ont besoin vraiment de ressentir une bienveillance, mais une considération. Voilà, en tout cas quand on a fait la liste des demandes des usagers dans cette notion voilà d'être attendu, accueilli, considéré, on a compris que c'était une profession tout à fait experte. Donc ça n'est pas une découverte, hein, mais néanmoins le sujet de l'accueil semble toujours simple, mais enfin il y a quand même toujours beaucoup d'impensés hein dans la question de l'accueil, et notamment celui du soutien à la mission des agents. Donc on a travaillé avec la direction de la formation et la DRH sur la question de la formation des agents d'accueil, des ateliers avec les agents d'accueil eux-mêmes qui nous ont permis de dresser le cahier des charges d'un parcours de formation à l'accueil. Parcours qui a commencé à être testé l'an dernier, et la rénovation de la fiche de poste parce que, là encore, on a pu constater des écarts assez immenses déjà dans le fait qu'il n'y avait pas une seule fiche de poste. Alors certes, on peut dire que chaque contexte est différent, oui, mais il y a aussi beaucoup de glissements de tâches et un certain nombre de missions, voilà, qui n'allaient pas. Donc on a vraiment exploré de fond en comble, voilà, la notion d'accueil.

Suite à quoi, donc les propositions étaient consolidées, on a pu mettre en place trois pilotes dans trois sites, et notamment deux sites pilotes : un site ambulatoire, donc de la consultation adultes et enfants, et un site d'hospitalisation d'adultes, dans lesquels très concrètement des travaux ont été menés, alors avec des moyens légers. Ça aussi, c'est quand même intéressant de dire que dans la maîtrise d'usage, quand on expérimente, on fait souvent avec des moyens légers, et du coup ça étonne parce qu'on n'a pas l'habitude dans les environnements qui sont les nôtres du temporaire et du précaire. Soit on fait rien, soit on fait tout. Peut-être que ça se discute, vous me direz. Mais en tout cas, le fait que ce soit des travaux pas totalement finis, que les signalétiques, ce soient des adhésifs ou du pochoir, ça a beaucoup surpris. Et bien qu'on ait prévenu en amont nos collègues en disant "ce sera pas parfait tout de suite, et si on fait avec ces moyens, c'est justement pour vous permettre de réagir et qu'on l'améliore, qu'on fasse progresser petit à petit", il n'empêche, ça surprend et parfois il y a quand même des gens qui vous attendent en disant "mais qu'est-ce que c'est que ce truc-là ?". Donc voilà, ça nécessite quand même beaucoup beaucoup de médiation.

Et tout au long du projet, voilà, ces sites pilotes, ils ont été co-évalués, en tout cas le contenu de ces sites pilotes a été co-évalué notamment avec le groupe d'usagers volontaires que je citais, qui avait fait des visites dans ces sites avant, et qui a fait les visites après. Qui a pu rencontrer aussi un groupe d'agents d'accueil qui a été formé. Donc ça a été l'occasion de recréer le fameux dialogue entre "on espère que vous pourrez faire ça" et "voilà moi je viens d'apprendre ça", donc c'était aussi une belle fin.

Et pour conclure, donc je dirais qu'il faut rester modeste parce qu'un grand chemin reste à faire. Que effectivement, on peut dire que la maîtrise d'usage est aconflictuelle, et pourtant le risque de la libre parole quand on écoute vraiment les usagers, les professionnels, peut permettre quand même de déplacer, et parfois du coup de percuter les organisations. Donc je ménagerais un tout petit peu votre commentaire. Alors évidemment je suis d'accord et je vais dans votre sens, mais je pense quand même que la notion d'incertitude qui réside dans l'exploration, et qui est la condition pour qu'on puisse vraiment avoir la place pour chercher, elle embête aussi parce qu'on sort des sentiers battus, on risque aussi de pas tout à fait entrer dans les logiques professionnelles en place. Et c'est ça qui demande du temps, parce qu'évidemment on ne peut pas le faire sans ses collègues, et c'est pour ça, on aura l'occasion de le redire, que le guide AMU est extrêmement précieux pour nous aider à acculturer les équipes en interne à cette démarche.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Merci Marie, passionnant cette histoire que finalement, j'ai quand même entendu tout à l'heure à nouveau bah "on est parti dans un sens, on s'est dit finalement c'est le fait de former les agents et la relation à l'agent qui prime sur la qualité du bâtiment". Je trouve que ça exprime bien toute la relation qu'il y a entre l'humain et les espaces, l'humain et le bâti, et comment ces méthodes permettent de faire le lien au bon endroit par rapport aux besoins exprimés dans un espace. Et je reviens aussi là sur cette histoire de sites pilotes parce qu'on entend bien qu'il y a, voilà, ça concerne un très grand nombre de situations, et qu'en même temps on voit qu'on est à chaque fois finement sur une analyse de chaque cas particulier. En fait, c'est cet aller-retour entre le site pilote, le cas particulier, le petit bout de signalétique temporaire et finalement ce qu'on va réussir à faire partout dans chaque hôpital ou dans chaque élément du réseau, qui se met en jeu aussi à chaque pilote.

Donc on a vu comment on pouvait être sur un bâtiment, faire ses recherches ou travailler à un endroit pour alimenter tout un réseau. Et finalement, c'est cette notion d'essaimage, de réplicabilité qui nous intéresse évidemment beaucoup, notamment que beaucoup de bâtiments publics sont aussi en réseau. Et donc peut-être on va maintenant basculer sur cette question de bâtiments en réseau en s'attachant aux CROUS et au CNOUS qui en fait ont réalisé justement dans leur réseau plusieurs expérimentations. Certaines qui ont été faites avec la chaire de recherche en design "Mutations des vies étudiantes" portée par l'ENSAD, dont nous avons accompagné l'expérience au CROUS Saint-Jacques à Paris. Il y avait eu une précédente expérience au CROUS de Cachan, les deux sont présentées dans le guide. Et ce qui nous intéresse aujourd'hui en discutant avec Sophie Roussel, donc qui elle est directrice générale du CROUS de Strasbourg, donc encore un nouveau CROUS, c'est justement comment euh finalement voir à la fois une approche un peu générale et des différentes échelles d'intervention aussi, comment on a pu le voir, peuvent permettre bah d'adapter d'un site à un autre la diffusion des méthodes, à la fois le général et le particulier. Et ce qui fonctionne à un endroit n'est peut-être pas ce qui fonctionne à un autre. Et donc ça serait intéressant de voir voilà comment ça a été diffusé à Strasbourg, qu'est-ce qui s'est passé dans le contexte et ce que ça a pu donner aussi comme expérience de partage. Merci.

[Sophie Roussel, Directrice générale du Crous de Strasbourg]
Merci Ariane. Alors la préoccupation que les bâtiments soient adaptés aux usages, elle était présente avant que j'arrive au CROUS de Strasbourg, et avant aussi que la chaire des mutations étudiantes, qui était une espèce d'incubateur et qui était comme un assistant finalement, un assistant à maîtrise d'usage pour le bénéfice de l'ensemble du réseau des CROUS, qui sont des établissements qui sont dans chaque région et qui coordonnent tout l'accompagnement de la vie des étudiants. Donc il y avait cette préoccupation, je dirais surtout dans la conception des bâtiments, puisque, et qui était favorisée par le fait que finalement ce sont nos agents qui font de la maîtrise d'ouvrage, la maintenance, l'entretien, l'accueil, et donc on a déjà un retour d'expérience en interne sur, je sais pas, "la prise à côté de la porte ça va pas, on n'arrête pas de la changer". Donc toutes ces petites... alors il faut savoir recueillir ces retours, mais ça a nourri déjà, c'était déjà quelque chose qui était présent au CROUS de Strasbourg de nourrir bah la programmation pour d'autres projets.

Là où la chaire de mon point de vue a été un catalyseur, voilà, c'est le mot que je cherchais tout à l'heure, sur la prise en compte de la dimension usager, c'est peut-être plus dans la vie quotidienne une fois que le bâtiment est construit. On construit pour 30 ans, 40 ans, 50 ans, comment est-ce que au jour le jour finalement, il peut y avoir aussi cette approche ? C'est vrai qu'on y pense plus facilement quand on a une page blanche et qu'on construit quelque chose, mais finalement sur quelque chose qui est existant ça a aussi un rôle à jouer. Et ça c'est une réflexion qui a été portée donc par les travaux de la chaire qui ont été diffusés au sein du réseau, qui ont trouvé du coup un écho chez nous et qui nous ont bah motivés pour répondre à un appel à manifestation d'intérêt pour recevoir l'équipe de la chaire, donc des chercheuses en design, chez nous pendant une semaine en immersion. Travailler avec nos agents, des personnes qui sont sur la conception, mais aussi la personne qui est le technicien électricien, la femme de ménage, ou l'agent d'accueil, le veilleur de nuit, voilà, tous les métiers finalement, pour travailler. Nous on a été lauréats sur la, enfin lauréats, on a reçu la chaire pour travailler sur la question de l'entretien et la maintenance du quotidien justement.

Donc on a vraiment ces deux échelles gérées dans nos projets. Les enjeux, enfin moi je ne parle pas finalement de projets passés mais d'une démarche qu'on est en train de promouvoir ou qu'on accompagne, on a deux principales échelles, on parlait des échelles. On a un projet de construction d'une nouvelle résidence étudiante sur un terrain nu qui est en plein centre-ville, dans un quartier urbanisé de Strasbourg. Et où là on va devoir franchir un pas supplémentaire par rapport à ce qu'on a déjà fait, sur l'idée d'intégrer la façon dont les étudiants vivent dans le bâtiment et dont les agents entretiennent ce bâtiment, dans le cadre des programmes, de la programmation fonctionnelle. Ça c'est quelque chose qu'on, alors on peut toujours faire mieux et le partage d'expérience au sein du réseau nous permet de compléter finalement notre analyse. Mais là on va avoir un enjeu supplémentaire et on va s'appuyer, je pense, on avait une réunion hier, j'utilisais le guide pour savoir comment l'expliquer, sur l'aspect environnemental, architectural, le lien avec le quartier. On pressent que ça va être un enjeu de voisinage en fait. Le terrain est vierge depuis longtemps, les riverins ont projeté des envies sur ce terrain, ils ont pris des habitudes que ce soit sur le cheminement, sur l'ensoleillement, sur le stationnement, les îlots de fraîcheur, voilà. Donc il y a tout ça qu'il faut qu'on comprenne en fait, ce contexte. Et puis ils nourrissent aussi des fantasmes sur les étudiants : tous drogués, insécurité, etc.

Donc on va devoir finalement, dans le cadre de la programmation, et c'est ce qu'on va demander à nos prestataires, anticiper aussi cette dimension, pas seulement "comment aménager ma chambre et est-ce que la cuisine collective je la fais comme ci ou comme ça", mais aussi tout cet aspect un peu externe et du lien avec la ville. On va s'appuyer là sur le laboratoire de participation citoyenne de l'Eurométropole de Strasbourg. Et justement on parlait du guide parce qu'on parlait de jusqu'où on allait ouvrir la discussion avec les riverins, quels sont les sujets où on était prêts finalement, où on considère que le niveau de contrainte est, je pense à votre exemple des EHPAD, est suffisamment, enfin laisse une marge finalement pour aller sur différents chemins, ou certaines choses sont des invariants. On se dit "bon bah là voilà, ça on pourra pas, donc on le met de côté tout de suite". Donc c'est très concret finalement ce guide parce que ça nous a permis de mettre des mots sur des choses qu'on voulait faire.

La deuxième échelle, c'est je trouve la plus difficile, c'est celle de l'intégrer, la maîtrise d'usage, dans l'entretien et la maintenance du quotidien dans les résidences universitaires, en s'appuyant bah voilà sur les interactions entre nos agents et les étudiants, les usagers. Alors c'est pas des projets qui sont forcément très très coûteux parce que c'est des petites échelles, mais c'est je trouve que c'est là où le changement de culture professionnelle est le plus impactant. Pour vous donner un exemple concret, il y a un sujet dans les résidences universitaires qui est difficile à gérer, c'est le sujet des poubelles dans les cuisines collectives. Donc les étudiants ont leur chambre et puis ils peuvent cuisiner dans des pièces qui sont aux étages. Et l'état des lieux existant c'est plutôt qu'il y a pas de poubelles dans ces espaces-là parce que les étudiants gèrent pas bien les poubelles et que du coup les agents de service en ont marre de descendre des poubelles, etc. Donc on a eu une approche jusqu'à présent qui était très centrée sur le bien-être, finalement la simplification des tâches des agents. Et on essaie de se décentrer finalement et de partir sur l'usager : qu'est-ce que lui, est-ce que s'il n'a pas de poubelle à côté de lui il va ramener tous ses déchets dans sa chambre qui est à l'autre bout du couloir ? C'est pas sûr non plus quoi. Donc c'est possible que le résultat soit le même, c'est-à-dire que la cuisine soit sale et du coup soit pas accessible et soit pas conviviale et on perd en fait sur tous les tableaux.

Donc il y a la vertu de cette démarche centrée sur les usagers, c'est se décentrer par rapport à nos contraintes techniques, nos habitudes. "Voilà ça on peut pas le faire parce que si je fais comme ça ça va tout désorganiser, c'est pas possible, je vais devoir faire ça en plus, c'est pas prévu", enfin tout ce que vous mentionnez je pense. Et puis en même temps, comme c'est centré sur les usagers, ça c'est un mouvement inverse, ça donne du sens parce que c'est notre mission, c'est d'accueillir les étudiants. Donc en fait quand on parle de l'étudiant, et là ça rejoint un peu ce que vous disiez aussi, on parle du sens de la mission. Du coup bah c'est valorisant, c'est motivant et donc du coup ça devient un levier pour déplacer des équilibres, se dire "ah bah oui effectivement, je vais essayer de changer quand même parce que l'étudiant c'est important qu'il se sente bien, c'est quand même ça qui me donne de la satisfaction dans mon travail". Et donc voilà, il y a derrière ces micro-projets, il y a vraiment des changements en profondeur.

Ce que le travail de la chaire aussi nous a permis de mesurer, c'est à quel point les agents qui sont cantonnés sur, enfin dont on imagine qu'ils sont cantonnés sur des rôles techniques, par exemple déboucher un lavabo, changer un interrupteur, une ampoule ou nettoyer un couloir, eh bien ils ont ce rôle de, bah c'est des personnes que les gens voient tous les jours, toutes les semaines, et ce sont des repères finalement pour les étudiants qu'on accueille. Certains sont très bien insérés, ont déjà un réseau de sociabilité local, etc., et d'autres sont beaucoup plus isolés. Et il y a ce rôle vraiment, de référent presque, pour certaines personnes, ils ont presque un positionnement maternel ou paternel avec les étudiants. Et là ce qu'on a travaillé avec l'équipe de la chaire, c'est de valoriser aussi cette compétence de nos agents qui sont certes techniciens pour changer ou faire de la plomberie, de l'électricité, mais qui ont aussi finalement ce rôle d'accompagnement. Et là se dire qu'on peut aussi faire progresser nos usagers pour qu'ils soient autonomes sur, voilà, qu'ils comprennent que pour déboucher un, vider un siphon par exemple dans le lavabo ou, il peut y avoir aussi un rôle de transmission de l'agent qui n'était pas au départ dans le paysage. Donc ça c'est vraiment très intéressant.

Sur ces deux échelles, je l'ai je crois déjà un peu dit, je trouve à titre personnel que intégrer la maîtrise d'usage dans un projet de conception d'un bâtiment neuf ou de réhabilitation, en termes techniques, on va dire d'organisation, c'est pas si différent parce que ça s'intègre, qu'on le fasse en interne ou qu'on prenne des prestataires pour nous accompagner, ça s'intègre dans un calendrier. Voilà il faut bien sûr y penser, l'intégrer dans nos cahiers des charges, dans nos documents de consultation, mais finalement c'est un processus administratif qui est bien balisé quand on fait de la maîtrise d'ouvrage public. Et enfin, en tout cas, je vous vois rigoler, je trouve que c'est pas... Alors en revanche, quand on est sûr, bah "il faut être présent quand les étudiants sont dans la résidence", c'est-à-dire de 18h à 22h, et que du coup on déplace la journée de travail de l'agent qui finit à 16h, ou alors il faut recruter avec d'autres personnes pour faire ce travail. Où là on est sur peut-être des projets plus petits mais finalement qui percutent plus les organisations en place, un certain confort de travail pour certaines choses, et là les difficultés sont quand même, enfin c'est plus difficile je trouve. Ça demande aussi des arbitrages bah plus ou moins faciles à faire au niveau de la direction, de dire "bah ok du coup je vais prendre des intérimaires, je vais prendre des heures supplémentaires", enfin voilà il y a cet aspect-là aussi pour des petits projets d'animation dans les résidences, derrière il y a des impacts de cet ordre-là.

Mais voilà, et ce que, peut-être pour terminer le bilan de la démarche, et que la maîtrise d'usage, elle a un effet bien au-delà du projet lui-même, parce que comme il y a le lien avec l'usager et du coup notre mission d'accueil de service public, ça devient un levier pour porter un projet de transformation, un projet d'établissement. Au CROUS de Strasbourg on est aussi en train de travailler sur la démarche Service Public Plus sur l'accueil, et voilà on a tout qui converge et du coup ça nous permet de prendre un peu de hauteur et de se projeter aussi dans l'avenir. Donc c'est pour ça que je dis que c'est aussi un levier de management et de transformation. Merci beaucoup.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Tout à fait passionnant. Et si je souriais c'est pas du tout par moquerie, c'est au contraire parce que je trouve ça très intéressant d'entendre, et on va l'entendre juste après aussi, comment selon les contextes et les projets/situations, la difficulté peut résider dans le fait déjà d'arriver à embarquer les démarches dans un projet d'un bout à l'autre de manière classique depuis la programmation jusqu'à la livraison du bâtiment. Et selon les contextes, ça peut être ça qui est dur à convaincre. Et dans d'autres où justement on va aller, parce qu'on n'arrive pas à faire comme ça, plutôt plus facilement partir sur des petites actions, c'est ce dont va nous parler Bruno, donc presque l'inverse de ce qui a été dit mais bon, on va voir comme quoi il y a les deux. Et donc d'entendre que dans d'autres contextes bah finalement on a déjà conduit cette culture du changement, enfin ce changement de culture plutôt, pardon il y a les deux, on a déjà finalement un changement de culture qui fait que pour vous ça semble évident d'intégrer les usagers dans les projets un petit peu d'architecture globaux. Donc je trouve ça justement très intéressant de voir que les problèmes se jouent pas aux mêmes endroits selon où on en est de l'expérience finalement, et du changement de culture. Et donc un des gros enjeux on l'a quand même entendu un petit peu partout c'est de travailler sur ce changement, à la fois sur la conduite du changement et à la fois sur le fait d'acculturer le contexte, et parfois voilà, cette alternance entre "je travaille sur le programme général" ou "je vais sur des petites interventions", c'est aussi au cœur du sujet. Et c'est ce dont va nous parler aussi Bruno Robichon sur les collèges du Val-d'Oise, puisque ça fait un certain temps maintenant que vous êtes aguerri à ces démarches, et donc la petite histoire va faire un petit peu un tour de piste aussi des différentes situations.

[Bruno Robichon, Chef du service maintenance et entretien patrimonial au département du Val d'Oise]
Effectivement, je suis chef du service d'entretien et de maintenance au département du Val-d'Oise où on s'occupe de 250 bâtiments dans 112 collèges. Donc on a des enjeux de réplicabilité bien évidemment par rapport à d'autres. Moi j'ai un passé de programmiste, donc depuis le début de ma carrière je suis sensibilisé aux usages, mais voilà, en gagnant le département du Val-d'Oise il y a maintenant quelques années, j'ai découvert le design de service un peu par hasard, un peu de manière subie parce que je l'avais pas prévu dans mon agenda de programmiste. Mais voilà, donc sur la création de la Maison Départementale des Personnes Handicapées on a fait travailler une agence extérieure de design. C'était une petite curiosité pour moi à l'époque, mais finalement en suivant cette première phase de design qui aboutissait à la préfiguration du programme, je l'ai abordée avec beaucoup de curiosité et de satisfaction parce que le résultat était très pertinent et très satisfaisant, et m'a facilité le travail de programmiste derrière. Donc ça fait maintenant 12 ans que je suis un petit peu initié au design.

La collectivité, elle initie ses cadres puisqu'elle a monté un cycle de formation interne, donc l'École du Management par l'Innovation, qui forme ses cadres intermédiaires de proximité aux nouvelles techniques de management. Et puis il y a quelques années, elle a décidé dans le cadre de l'EMI justement de construire le programme des collèges avec les usagers, sachant que nous avions à l'époque un programme très égalitaire où on construisait à peu près le même collège partout quel que soit le contexte. Et la collectivité s'est demandée comment est-ce qu'elle pouvait l'adapter plus finement au contexte local, comment est-ce qu'on crée dans un contexte urbain dense, dans un contexte urbain sensible ou dans un contexte très périurbain proche de la Normandie donc très loin d'Argenteuil. Dans ce cadre-là, mes collègues du service des grands projets qui s'occupent sur chaque opération de construction, de restructuration, de faire évoluer ce programme en fonction des spécificités des lieux. Moi de mon côté, qui suis en charge de la maintenance, je suis en état aussi de faire évoluer ce programme mais sur un autre type de méthode. On parlait tout à l'heure de démarches différentes et d'échelles différentes, nous on parle de petits pas.

Quand on travaille sur un collège neuf, la difficulté c'est de pouvoir innover partout, designer tous les espaces et là ça c'est indigeste, et il faut embarquer tout le monde et tous les corps de métiers, ça devient assez difficile. En maintenance, avec 112 collèges, on s'est assez facilement identifié parce qu'on a des problèmes sur un certain type de locaux : les sanitaires, les cours de récréation. Les sanitaires sont régulièrement détruits, mais comme ça a toujours été le cas. Les cours de récréation, on appelle ça des parkings à élèves parce que c'est des grandes étendues d'enrobé avec des marquages au sol pour garder les élèves, donc c'est pas très valorisant ni très satisfaisant. Les salles de sciences, qu'on a bien fait évoluer ces dernières années en passant de la paillasse carrelée à des meubles modernes mobiles où on peut passer de la position autobus à la position îlot pour faire des expérimentations. Les fablabs, qu'on a fait évoluer suite à un appel à projets innovants où le département tous les 2 ans appelle les collèges du Val-d'Oise à proposer des projets d'évolution des espaces pédagogiques, maintenant même d'autres espaces. Donc on a pu finaliser des modèles de classes connectées, de Web TV, etc. Et au fur et à mesure, les demandes des collèges allaient plutôt sur des espaces de vie scolaire, donc tout ce qui est foyers, sanitaires, cours, et qui coïncidaient plutôt avec nos envies à nous. Donc ça tombait bien.

Donc on décide tous les deux ou trois ans de s'occuper d'un espace. Donc les premières étaient la cour et on s'est, on a fait appel à un bureau d'études extérieur et en fait on a mis tout le monde autour de la table pour la première fois je crois. On a mis le principal du collège, la gestionnaire, l'agent de maintenance, les agents de nettoyage, les surveillants, et puis bien sûr les élèves hein, ça aussi c'était peut-être une grande première. Que fait l'élève, que veut-il faire ? Est-ce qu'il veut absolument jouer au foot ? Bien sûr. Est-ce qu'il a envie de faire autre chose, un autre sport ou pas de sport du tout ? Et du coup c'était de comprendre à chaque fois ben l'élève, ce qu'il avait envie de faire. Le surveillant, c'est contraire, une notion de surveillant, les élèves il faut les surveiller mais avec deux surveillants dans la cour comment on fait ? Et puis voilà, donc c'est un peu la démarche qu'on a eue sur les cours.

On a redéfini totalement nos gammes de mobilier qui, faute d'idées ou de politique sur les cours, se limitaient à un banc béton droit, etc., une poubelle en béton résistante, pas très satisfaisant. Et en fait on est en train de monter un nouveau marché de mobilier urbain où on a des assises où on peut s'allonger, s'avachir, voilà. On fait rentrer la nature dans les cours, ce qui était presque un interdit depuis plusieurs années où les feuilles c'était salissant, la pelouse aussi, nettoyer derrière les élèves, ils pouvaient s'échapper etc. Donc il fallait clôturer la végétation. Et en fait on est sur une démarche où la végétation revient dans les cours, donc c'est plutôt satisfaisant parce qu'en plus on est en phase avec l'Éducation Nationale, c'était l'un des gros sujets aussi. La cour c'est bien, parce qu'en plus on le poursuit avec le Conseil Départemental des Jeunes, donc ce sont des jeunes de chaque canton du département qui siègent chaque mois et qui sont venus nous chercher en nous disant "il faut réintroduire les îlots de fraîcheur dans les cours". Vrai sujet parce qu'avec 112 collèges, les îlots de fraîcheur, pas simple, parce que c'est toujours un coût. Donc on prototype avec eux un module îlot de fraîcheur qu'on va pouvoir dans les prochaines années répliquer dans chacune des cours pour que chaque cour ressemble un peu moins à un parking et bénéficie de mobilier différent, de surfaces d'ombre, etc.

Un autre sujet important, c'est les sanitaires, source de dégradations très fréquentes dans les établissements scolaires pour de nombreuses raisons réparties entre tous les acteurs. Et l'idée ça a été ben là aussi d'aller voir tous les acteurs, de discuter avec tout le monde : quel est le problème de l'élève dans les toilettes ? Pourquoi est-ce qu'il passe tant de temps dans les toilettes plutôt que d'aller dans un foyer ? Pourquoi les surveillants ne surveillent pas ou quelles sont leurs difficultés pour surveiller ? Et quelles sont les problématiques pour l'agent de ménage ou pour l'agent d'entretien qui vient réparer les robinets tous les deux jours, tous les deux jours ? Et donc c'est notre politique, notre idée c'est de mettre tout le monde autour de la table et discuter des problématiques et de voir comment on peut repenser le modèle. Sortir nous de notre côté d'un modèle très technique : on venait de dire "c'est dégradé donc on va mettre du plus résistant, on va mettre des sanitaires en inox, des cloisons en inox et ça va être chouette". En fait on s'aperçoit que c'est aussi détruit que le reste. Donc on, voilà, à chaque fois on repense avec tout le monde aux espaces. Donc les sanitaires, on arrête les urinoirs, on ouvre les sanitaires, les façades des sanitaires sur la cour pour que les surveillants puissent surveiller. On réduit les circulations pour que ça ne soit pas, on n'ait pas un effet de regroupement. Supprimer le chauffage aussi pour éviter que les grands se regroupent et empêchent les petits. Il y a plein de sujets derrière très fins qu'il faut aller chercher.

Et pour ça, on s'aide à la fois de designers extérieurs ou intérieurs puisque désormais dans le service on a deux designers et une collègue qui est sociologue, qui vient beaucoup nous aider sur ces sujets-là, aller questionner à chaque fois sur le lieu, la personne et ses difficultés et comment nous on peut y répondre derrière. Donc c'est très intéressant, ça donne des résultats, enfin en tout cas des idées qu'on peut tester puisque chaque année par exemple sur les sanitaires on en réaménage totalement 8 ou 9. Donc on peut tester là des nouveaux produits, de nouveaux revêtements de sol, de nouveaux revêtements muraux pour éviter que ce soit arraché, dégradé, des nouveaux matériels sanitaires, des nouvelles formes d'aménagement tout simplement. Et puis faire le bilan derrière de ces aménagements pour savoir comment nous aussi de notre côté on va pouvoir enrichir le modèle. C'est bien l'objectif en fait, c'est de faire évoluer ce modèle en permanence, d'aller chercher les problématiques que l'on a en commun avec l'Éducation Nationale, et puis que le modèle reste toujours un petit peu à la page. Donc là on est sur ces sujets-là. C'est intéressant et l'objectif c'est de les faire évoluer sur plusieurs années, à un moment de valider ce qu'on va pouvoir intégrer dans le modèle, c'est-à-dire parmi toutes les expérimentations qu'on a menées, les solutions qu'il faut retenir, celles qu'il faut éviter et comment on a réécrit le programme. Là à nouveau, dans un séminaire interne de notre direction, on va aller faire le point sur toutes ces solutions qu'on a pu mettre en œuvre, qu'on a pu aller chercher au fur et à mesure des années d'expérimentation.

La difficulté pour nous, alors on est en maintenance donc on a un certain nombre d'opérations, on fait beaucoup appel à des marchés à bons de commande ce qui nous permet de gagner sur tous les délais de consultation, ce qui nous permet d'être un peu plus souples pour mener ces phases de design chaque année. Ce qui n'est pas évident avec des personnels qui ne sont pas forcément formés initialement à ces démarches-là. La difficulté, ça reste quand même les délais qui sont très très contraints. Et puis sur le fait que les collèges, on reste quand même sur une organisation un peu bicéphale où on a et le département et l'Éducation Nationale. Donc tout ce qu'on peut mettre en œuvre se confronte à chaque fois à l'usage, à l'usage par l'Éducation Nationale. Donc il faut vraiment qu'on soit à chaque fois en phase avec nos partenaires de l'Éducation Nationale et qu'on puisse maintenir ces aménagements et ces innovations en fonction des évolutions d'effectifs de chaque côté que ce soit au département ou à l'Éducation Nationale. Mais voilà, donc la technique des petits pas aujourd'hui elle fonctionne, elle fonctionne bien, elle vient tout à fait compléter les démarches que mes collègues des grands projets peuvent mener. Donc ça nous permet nous d'actualiser très fréquemment et très régulièrement le programme d'aménagement.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
C'est vrai que sur les délais, il y a la contrainte de l'année scolaire, c'est ça qui fait qu'à chaque rentrée en fait les choses doivent être absolument terminées, il n'y a pas de retard possible.

[Bruno Robichon, Chef du service maintenance et entretien patrimonial au département du Val d'Oise]
Non non, chaque année on intervient essentiellement pendant les vacances d'été sur ces gros travaux d'aménagement, sanitaires, cour. Aujourd'hui les vacances d'été c'est deux mois, mais le 1er septembre il faut qu'on ne soit plus là et le 2 les élèves sont là. Donc le timing est un peu là en fait. Aujourd'hui sur les cours on a des difficultés à finir, on fait beaucoup les travaux de voirie l'été et puis on arrive avec le mobilier à la Toussaint. On doit expliquer pourquoi, parce que aujourd'hui, et depuis le covid, on a 15 semaines avant de l'obtenir. Il faut à chaque fois l'expliquer mais voilà, on tient, c'est pas grave, pendant un mois et demi vous allez être debout mais dans un mois et demi ça va être génial.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Intéressant aussi de voir comment bah il y a une part de choses qui vont être répliquées et finalement réadaptées localement à chaque situation, et de faire un peu la part de voilà, ce qui est de l'ordre du nouveau catalogue de mobilier beaucoup plus adapté et ce qui est de l'ordre, bah chaque collège va probablement choisir son sport, sa manière de l'appliquer. Et donc on sent bien qu'il y a toujours du sur-mesure même quand on avance sur le général.

Donc bah merci d'avoir tous partagé ces éléments très très riches. Maintenant vous avez tous un peu cette expérience. Alors pour certains vous êtes plus novices, pour d'autres vous êtes très expérimentés. Euh peut-être, peut-être vous pouvez nous partager, on va faire un petit tour pour nous partager les uns les autres, soit les actualités, les suites ou les perspectives qui sont à donner aux projets dont vous avez parlé. Euh soit peut-être des conseils pour ceux qui nous écoutent et qui veulent se lancer, ou encore pour comment le guide peut nous aider à ces choses-là. Euh Cécile, si en quelques mots vous voulez nous donner votre éclairage ?

[Cécile Venot, Cheffe de service au Centre Pompidou de Paris]
Alors nous en ce moment, on est en phase d'analyse des offres des candidats dans le cadre du concours d'architecture. Et donc on veut absolument poursuivre la démarche, et ça tombe bien parce qu'on a demandé comme je l'évoquais tout à l'heure à la maîtrise d'œuvre de proposer une démarche de maîtrise d'usage, comme vous l'avez évoqué, il y a des... en plus on démarre en fait. Et donc c'est essentiel pour nous de continuer à se faire accompagner pour au moins avoir vécu tous les cycles au moins une fois. Parce qu'on sait que là, à partir du moment où on aura retenu l'architecte, le groupement, il aura émis une proposition en phase d'esquisse. Et donc il y a toujours voilà un atterrissage entre ce qu'on a pu exprimer dans le programme et la façon dont ça va s'incarner dans le cadre de la proposition. Et donc on a bien en tête qu'on va avoir un moment très important à partir du moment où on va commencer à travailler avec eux.

Donc ça c'est la façon dont on va continuer. Donc de ce point de vue-là, c'est vrai que je lisais beaucoup le guide autour de ça parce qu'il y a vraiment cet enjeu de bonne articulation entre les équipes de maîtrise d'œuvre, les équipes de maîtrise d'ouvrage, la maîtrise d'usage. Comment toute cette gouvernance se fait du mieux possible, entre des équipes en interne, des équipes en externe. Ce sont des éléments qui sont les points de vigilance qui sont évoqués dans le guide. Donc nous on a vraiment un temps de travail pour s'organiser du mieux qu'on peut.

Et puis c'est vrai qu'aujourd'hui on a travaillé sur certains espaces, moins sur d'autres. Donc on a aussi ce travail à poursuivre, de projeter l'expérience pour d'autres espaces. Après c'est vrai qu'on a l'opportunité aussi de travailler sur d'autres projets bâtimentaires, donc à la fois dans un contexte d'ingénierie culturelle puisqu'on accompagne des municipalités, enfin voilà des institutions, pour ouvrir de nouveaux lieux. Donc c'est le cas notamment sur un projet à Jersey City. On travaille avec la municipalité pour ouvrir un Centre Pompidou provisoire là-bas. Et donc on intègre en fait du mieux qu'on peut voilà toute cette démarche qu'on a vécue avec l'agence de design pour essayer de reproduire le plus possible les mêmes façons de faire.

Et puis on a aussi ce projet bâtimentaire à Massy, qui va ouvrir, puisqu'on va ouvrir un nouveau lieu qui va abriter toutes nos réserves et qui aura aussi un espace culturel à Massy, où de la même façon on essaie d'intégrer cette même démarche. Et puis on a des formations de prévues en design de service, design thinking, pour essayer de partager, sensibiliser le plus possible de gens au Centre Pompidou sur ces façons de faire. L'enjeu de la formation, le partage des façons de faire est essentiel.

Et puis on a, bon c'est peut-être un petit peu en second plan mais on va travailler avec les étudiants de Sciences Po dans le cadre de l'incubateur des politiques publiques, qui travaillent aussi sur ce type de démarches, des démarches un peu innovantes où ils vont travailler pour nous sur la façon de garder le lien pendant nos années de travaux et notamment par rapport au bâtiment. Et donc ça sera aussi une façon de travailler avec d'autres publics.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Ah super, passionnant, à toutes les échelles donc en même temps tout de front. Bruno, sur les collèges, est-ce qu'il y a...

[Bruno Robichon, Chef du service maintenance et entretien patrimonial au département du Val d'Oise]
Ben sur les collèges, on va continuer dans la même démarche des petits pas. Il y a les projets, les expérimentations qu'on va pérenniser et puis on attend l'espace suivant avec appétit.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Il y a des conseils à donner grâce à votre grande expérience du sujet, des conseils à donner pour d'autres qui voudraient se lancer dans ces démarches sur leurs établissements ?

[Bruno Robichon, Chef du service maintenance et entretien patrimonial au département du Val d'Oise]
Quelle que soit la formation initiale, il faut rester ouvert, à l'écoute, rester modeste par rapport à la vie, aux compétences des autres. Et s'agissant d'une collectivité territoriale, oui, il faut aussi de temps en temps revenir au cadre, à la stratégie politique territoriale pour s'assurer que son action en termes de design respecte bien la stratégie politique qui a été mise en œuvre. Mais dans ce cadre-là, on peut avancer sur beaucoup de sujets y compris, c'est ce qu'on avance aujourd'hui aussi au département du Val-d'Oise, les espaces administratifs des équipes sur, comme dans d'autres administrations, les locaux d'accueil médico-sociaux du département. Donc le sujet est quasiment sans fin.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Et dans ce cas-là, pour avancer sur effectivement l'appui et le portage, est-ce que c'est utile, enfin est-ce que ça peut aider de s'appuyer sur justement ce qui a été déjà fait dans d'autres contextes ou ce qui a été déjà fait par d'autres ? Ou est-ce que, si on sort trop de son cadre, c'est pas porteur ?

[Bruno Robichon, Chef du service maintenance et entretien patrimonial au département du Val d'Oise]
Non, il est utile d'aller chercher ce qui s'est fait ailleurs dans des contextes similaires, puisque le département du Val-d'Oise a des territoires qui sont relativement similaires aux territoires voisins. Donc il y a aucune raison de pas aller chercher ce qui se fait d'ailleurs. Les départements voisins ne se privent pas de nous interroger non plus. Donc on s'enrichit aussi les uns les autres, ça c'est bien.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Olivier, de votre côté ?

[Olivier Nicolas, Directeur des unités de personnes âgées du centre hospitalier Métropole Savoie]
Alors tout d'abord à titre informatif hein, donc depuis le lancement de notre démarche donc la phase de programmation, donc l'Agence Régionale de Santé Auvergne-Rhône-Alpes a validé le projet de reconstruction avec bien évidemment des ressources à la clé, des allocations de subventions. Aussi, le souhait du groupe de travail est bien évidemment de poursuivre avec une assistance à la maîtrise d'usage sur les prochaines phases, donc de programmation, de travaux et jusqu'à exploitation.

Et puis, comment, également un des challenges actuellement c'est vraiment de convaincre la direction générale qu'une assistance à la maîtrise d'usage n'est pas un coût supplémentaire mais vraiment une opportunité pour conduire un projet, et un réel apport dans la conduite et la réalisation du projet. C'est également en très bonne voie puisque du coup voilà, je pense que le directeur général a été convaincu. Voilà.

Donc en fait, la question surtout qui est la nôtre, c'est comment ne pas perdre en fait le bénéfice des travaux qui ont été réalisés dans la phase de programmation, et d'intégrer donc une assistance à la maîtrise d'usage soit en l'associant à la maîtrise d'œuvre, soit carrément à l'assistance à la maîtrise d'ouvrage. Alors, toutes les interrogations qui étaient les nôtres et l'ensemble des réponses en fait se trouvent dans le guide, comme vous pouvez le voir, voyez, il est décoré de multiples gommettes puisque du coup les questions que nous nous sommes posées en fait sont représentées par le nombre de gommettes que vous voyez autour du guide. Donc si vous ne l'avez pas encore parcouru, je vous invite à le faire parce que c'est vraiment un outil extrêmement pratique, didactique, pédagogique et tout à fait abordable. Donc n'hésitez pas, c'est vraiment l'outil qui complète et qui acculture à la démarche.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Alors là on a vu les questions, mais est-ce qu'il y avait toutes les réponses ?

[Olivier Nicolas, Directeur des unités de personnes âgées du centre hospitalier Métropole Savoie]
Alors à notre stade oui, mais à l'usage peut-être faudra-t-il compléter.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Ah bah voilà, c'est une brique, une brique dans l'échafaudage. Merci beaucoup. Sophie, les projets, l'actualité, la suite ?

[Sophie Roussel, Directrice générale du Crous de Strasbourg]
Alors, nous la semaine de travail avec l'équipe de la chaire du réseau "Mutations des vies étudiantes", c'était en novembre. Donc on a eu un pic de mobilisation, d'intérêt, de travail collaboratif tous métiers confondus. Donc un des premiers enjeux, c'est sur la thématique de l'entretien et de la maintenance au quotidien, c'est de d'utiliser cette dynamique et de faire aboutir les projets, les idées qui ont émergé dans le cadre de ce travail.

Alors, l'idée de ces immersions de la chaire dans six CROUS du réseau, c'est de préparer des fiches actions qui identifient bah les freins, ce que ça peut apporter, l'objectif, ce qu'on a constaté. Qui puissent être répliquées dans d'autres CROUS, en tout cas répliquées tel quel, je ne pense pas que ce soit vraiment l'objectif, mais en tout cas qui puissent nourrir la réflexion et de se dire "ah bah nous on pourrait faire ça", et puis du coup que ça initie une réflexion et que finalement on commence par dire on va faire ça puis finalement on part sur quelque chose d'autre mais voilà, on est rentrés dans la démarche. Donc ce travail de l'équipe de la chaire, ça va être pendant toute l'année 23-24... voilà l'année maintenant, et donc il faudra aussi aller chercher ces autres expériences.

Mais c'est très lié parce que je sais qu'il y a un CROUS qui va travailler sur la fiche de poste des agents, on a parlé de ça tout à l'heure. Quand on parle, bah moi je parlais de la médiation technique et sociale, voilà c'est des chemins qui se rejoignent. Donc finalement tout ça va nous permettre de continuer à réfléchir.

Et puis on a un autre projet au-delà du projet de conception de la nouvelle résidence, qui est un projet de répliquer la démarche cette fois-ci de la chaire de mutation étudiante à notre échelle. On travaille avec une école d'art et design qui est intéressée de proposer un projet à ses étudiants. Donc l'idée, on est en train d'essayer de monter ça, de mettre ça en place, c'est que finalement on accueille ces étudiants dans notre résidence, qu'ils vivent dans la résidence, qu'ils voient comment ça se passe et qu'ils fassent des suggestions en observant finalement comment vivent les étudiants, ce qui va bien et ce qui mériterait d'être accompagné, changé. Donc finalement répliquer la démarche qui a été nationale, avec des expérimentations vous l'avez mentionné au CROUS de Paris et à Cachan, et puis le faire à notre échelle avec nos partenaires locaux. Alors on commence par des petits pas, on va voir ça, voilà on est en janvier, ça met un peu de temps à se mettre en place mais en tout cas l'envie est là et je pense que c'est intéressant pour l'école et pour nous. Donc je vois pas pourquoi ça n'avancerait pas. Il faut juste être un petit peu patient.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Merci. Marie ?

[Marie Coirié, Directrice et co-fondatrice du lab-ah au GHU Paris psychiatrie et neurosciences]
Alors là où on est, pardon, le projet de l'accueil, ben on a largement abordé la phase de diffusion institutionnelle, le fameux passage à l'échelle tant fantasmé. Donc peut-être un élément important, c'est que, bon il y a vraiment le projet global auquel je faisais référence tout à l'heure, mais en fait il y a un certain nombre d'entités à l'intérieur. Par exemple, l'entité enseignes extérieures / signalétique, c'est parti dans le giron des collègues de la direction des travaux. L'entité formation / fiche de poste : DRH / direction de la formation. Aménagement : direction des travaux, direction des achats pour le mobilier. Donc dans tous ces projets transverses on va frapper à toutes les portes.

Donc il faut accepter le risque que l'appropriation des collègues qui ont été impliqués en amont mais qui vont faire à leur façon dans leur logique et dans leur pratique professionnelle. Et donc parfois on s'attache beaucoup à tort à ces projets, il faut accepter, il faut comme les enfants les laisser partir. Et en fait c'est un phénomène assez naturel. Et nous on fait très attention, on reprend en tout cas les collègues qui peuvent dire parfois "les tables ou les projets du Lab-ah", ce ne sont pas nos projets. D'ailleurs nous ne sommes pas dans les services, nous sommes une cellule d'expérimentation support qui vient en support, mais in fine, ni les patients ni les soignants, nous ne sommes pas dans les services. Donc c'est vraiment pour que d'autres puissent se les approprier. Donc il faut vraiment prévoir et accepter cette appropriation pour espérer du coup que le projet ben s'intègre durablement dans les pratiques. C'est ce qu'on peut lui souhaiter de mieux. Mais voilà il y a quand même toujours cette phase, on en avait parlé hein, le projet échappe à l'équipe et il se déplace, il va pas toujours exactement dans les angles dans lesquels on l'aurait attendu, mais c'est aussi la condition pour, voilà, pour sa survie.

Alors sur le guide lui-même. Le guide... alors depuis une toute petite dizaine d'années on est un certain nombre de communautés de pratiques isolées, souvent pris pour des originaux à défendre, où ce qu'on nomme là la maîtrise d'usage, mais qui a pu avoir des noms différents. Et là le bénéfice d'avoir un document estampillé service de l'État, DITP, et avec des contributions aussi riches, de la bibliothèque des projets inspirants et de toutes les analyses qui en sont extraites, ça va être évidemment au bénéfice de la diffusion et de la crédibilité que pourront, de la voilà, de la maîtrise d'usage de manière générale. Donc évidemment ça va nous aider à le diffuser en interne. Vous disiez tout à l'heure que c'est dans l'air du temps, et effectivement je pense qu'on arrive aussi à un moment où c'est peut-être plus mûr localement dans chacun de nos contextes pour que cette démarche se diffuse. D'autant qu'elle est, les concepts sont accessibles, souvent on se place à l'échelle de la vie quotidienne ce qui n'empêche qu'il y a une dimension stratégique évidente, mais en tout cas c'est d'emblée assez accessible et les collègues de différentes directions peuvent se reconnaître dans les situations évoquées. Ça je pense que c'est vraiment une clé aussi, c'est qu'on se projette sans trop de difficultés et en fait on se rend compte que peut-être on en faisait déjà un petit peu mais pas tout à fait comme ça, donc on va pouvoir progresser.

Et du coup in fine, je vois bien qu'on va aussi pouvoir l'utiliser en l'adossant à des formations. Parce qu'on a animé un certain nombre de petites formations en interne qui peuvent être vraiment des formations flash sur le lieu de travail ou parfois des formations un peu plus conséquentes, notamment à l'Institut de Formation des Cadres de Santé. Et je vois bien que la maîtrise d'usage, les cadres de santé qui sont vraiment dans leur service, vraiment les cadres de proximité responsables de la tenue du service, ça va beaucoup leur parler. Et je pense que ça va et soutenir et légitimer un certain nombre de pratiques en offrant cette perspective. Donc je pense que ça va être aussi un outil précieux pour pouvoir adosser des formations et du coup proposer la ressource qui est en libre accès comme vous l'avez dit. Donc voilà, longue vie au guide AMU.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Bah merci Marie, enfin merci à tous et toutes. Merci Marie, je pense que tu as fait la conclusion à ma place, donc c'est bien, comme ça on rattrape un petit peu de temps. Elle était parfaite. J'ai pas grand-chose à ajouter sur tout ce que vous avez pu dire au final, si ce n'est peut-être juste que les cinq exemples que vous représentez effectivement c'est loin d'être exhaustif par rapport à tout ce qui existe sur le sujet. On vient ajouter une brique à un ensemble qui est en construction, et il y aura des suites, et d'autres par nous, par d'autres, enfin voilà c'est vraiment une contribution à ces approches qui évoluent.

Et moi ce que je vois aussi, c'est qu'il y a une quinzaine d'exemples dans le guide. Là on a parlé de cinq projets. On voit pour la suite bien sûr d'autres EHPAD, d'autres musées, d'autres médiathèques, d'autres CROUS peuvent bénéficier de cette réplication, mais aussi beaucoup d'autres sujets. Moi je pense que ça peut aussi s'appliquer au sujet des cités administratives, dans toute la complexité des défis qui les attendent, que ce soit énergétique, enfin il y a beaucoup de sujets, mais où ces questions peuvent s'inviter. Je pense aussi aux espaces de travail qui sont liés aux établissements publics, que ce soit interne avec de l'accueil, etc. Les espaces de travail qui peuvent aussi tout à fait s'inscrire dans ces démarches, et donc certains le font déjà. Il y a encore beaucoup à faire et ça voilà, ça peut s'inscrire dans ces cultures de projet différentes.

Mais c'est vrai que quand on entend qu'en acceptant l'incertitude finalement on participe à être inclusif, fédérateur, constructif, je me dis que ça vaut le coup, surtout quand à la clé, moi j'ai entendu que ça redonne du sens et de la reconnaissance aux missions des agents, et bien sûr répondre aux besoins du quotidien des gens qui utilisent les bâtiments. Donc c'est ce qui nous porte, ce qui nous anime tous et on sent qu'on est dans cette pertinence-là. Donc voilà, merci à tous et à toutes pour vos partages. Je propose qu'on prenne quelques questions à la technique, c'est Camille.

Alors, une question de Mireille Prestini, Christophe : dans la mise en place de ces méthodes, comment les situations particulières, par exemple les personnes aveugles ou malvoyantes pour les EHPAD j'imagine, sont prises en compte ? Est-ce que...

[Olivier Nicolas, Directeur des unités de personnes âgées du centre hospitalier Métropole Savoie]
Alors donc, dans un des ateliers d'idéation qui a été conduit, une résidente était malvoyante. Donc du coup, elle a pu exprimer un certain nombre de besoins, donc on a pu par ailleurs du coup réintégrer dans la réflexion et dans le projet. Nous sommes également accompagnés, le centre hospitalier bénéficie de la compétence de deux infirmières d'accompagnement au handicap qui également ont été sollicitées pour pouvoir apporter leur approche. Même si elles interviennent dans la partie sanitaire de l'hôpital, malgré tout elles ont une approche des publics porteurs de handicap qui permet d'alimenter et d'enrichir la démarche qui a été faite. Donc on parle du handicap visuel, mais le handicap également auditif qui est particulièrement important chez les personnes âgées, et puis bien évidemment le handicap physique voire psychique. Donc en fait ce sont également toutes ces notions de handicap qui sont aussi explorées dans le cadre des ateliers d'idéation de façon à pouvoir réintégrer des éléments de diagnostic, des éléments de situation dans le bâti et dans la conception des locaux.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Merci beaucoup. Nous avons une autre question, Dominique Poirier : croyez-vous que cette démarche de la maîtrise d'usage serait applicable aux forêts franciliennes ? Aujourd'hui nos forêts sont très malades et la gestion imposée par l'État, l'ONF n'apparaît pas pertinente pour nombre d'associations, citoyens. D'autres solutions pourraient être envisagées mais ne sont pas forcément écoutées. Que me conseillez-vous ?

C'est pour moi [Rires] ça. Bah c'est vrai que des situations, on entend bien, j'imagine en sous-texte aussi le fait qu'il y a beaucoup d'usages croisés dans un même espace. Et donc la pertinence c'est effectivement d'avoir des démarches à la fois d'intelligence collective, des démarches de rassembler les parties prenantes pour ensemble avec les associations, les citoyens et d'autres parties prenantes, évidemment aussi les acteurs institutionnels, se mettre autour de la table. C'est vrai que ça appuie sur le fait que dans tout ce dont on a parlé dans le guide etc., on s'est cantonné à des espaces du bâti et du bâtiment. C'est normal, c'est la commande qui nous avait été faite, vous n'avez pas du tout été sur les paysages, les espaces extérieurs, etc., j'en suis désolée, on a pris un périmètre. Mais en effet, c'est vrai qu'il y a tout à fait des approches parallèles qui se déploient sur tout un tas d'autres espaces, dont je ne m'aventurerais pas à en dire plus parce que je n'en suis vraiment pas spécialiste à titre personnel. Mais en effet ces méthodes, qui sont tout à fait adaptées à ces moments de se mettre autour de la table, de coalition d'acteurs, d'intelligence collective de parties prenantes et de conception croisée des solutions d'usage, voilà, je sais pas si ça répond à la question, mais tout du moins ça donne une première idée que oui, c'est possible probablement de faire le parallèle.

Une question pour le Lab-ah, Timian Chassebœuf, experte : Je suis intéressée d'avoir votre retour d'expérience sur ce qui a bien fonctionné, ce que vous feriez évoluer pour la captation d'usagers volontaires.

[Marie Coirié, Directrice et co-fondatrice du lab-ah au GHU Paris psychiatrie et neurosciences]
Alors euh, donc les usagers, donc le recrutement que j'ai expliqué il est possible parce que nous sommes à l'intérieur de l'établissement. Donc c'est dans le cadre de nos services que nous avons diffusé cette proposition. Donc déjà il y avait la confiance vis-à-vis de l'établissement, ça c'est vraiment un vecteur important. Je pense qu'en étant à l'extérieur peut-être, on peut s'adosser à des associations de confiance qui elles-mêmes drainent un public de bénévoles associatifs ou de participants.

Et je dirais que dans ce qui pourrait être amélioré c'est, toutes les démarches dans lesquelles on fait participer, "on fait participer" ça ne veut rien dire, on propose aux usagers de participer, nécessite vraiment beaucoup, beaucoup de travail en amont. Pour donner un tout petit exemple, à la participation à un comité de pilotage. C'est un moment institutionnel assez codifié qui peut être assez intimidant. Je pense qu'on avait négligé au démarrage l'importance de vraiment beaucoup former les usagers aux us et coutumes d'un comité de pilotage. Parce que quand on connaît pas ces sphères professionnelles et parfois des comportements qui peuvent sembler hostiles alors même qu'ils sont que banals, eh bien c'est vraiment important d'avoir présenté vraiment le schéma classique du déroulement d'un comité de pilotage, les rôles de chacun, les façons de s'adresser les uns aux autres, de se comporter.

Et inversement, de mieux former les membres titulaires de ce comité de pilotage à l'accueil de quelqu'un qui ne connaît pas, qui n'est pas un intervenant comme un autre, un prestataire, qui est volontaire et, on va pas accentuer là-dessus, mais néanmoins quand même vulnérable. Donc il y a quand même une attention à accueillir cette personne et à lui renvoyer plutôt des signaux d'hospitalité que d'hostilité. Donc je pense que c'est vraiment dans des moments comme ça très fins de dialogue, où on peut sans le vouloir fragiliser l'équilibre du groupe. Donc c'est vraiment de préparer en amont chaque intervention, d'être attentif en tout cas à cette dimension. Il y a d'autres choses hein, mais je...

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Merci Marie. Une question pour le CROUS, d'Isabelle Floret : les techniciens développent de nouvelles compétences que les services RH pourraient valoriser en gestion de carrière dans le cadre d'une évolution, d'une réorientation, d'une VAE. Donc pour chaque projet, il serait intéressant d'identifier les nouvelles compétences qui vont être développées par les dimensions architecturales.

[Sophie Roussel, Directrice générale du Crous de Strasbourg]
Oui oui tout à fait, enfin moi je partage cet avis. Je pense que le travail qui est fait justement sur la fiche métier des agents et l'évolution du coup elle a bien cette vocation-là, c'est-à-dire de dire à l'agent que c'est dans sa fiche de poste bien sûr, mais aussi de rendre visibles des évolutions sur ce qu'on peut lui demander et ce qu'on lui demande à présent. Et je pense qu'effectivement la reconnaissance par une forme qui ne passe pas seulement par l'échange quotidien, mais quelque chose de plus formalisé, voilà la personne parle de VAE ou de choses comme ça, je pense que c'est quelque chose qui se développe, peut-être tout comme les formations à l'accueil sont de plus en plus mises en place dans les établissements publics.

Disons que je suis un peu gênée pour répondre, je partage l'approche et ce qui est énoncé. Sur "comment le faire", j'ai pas de réponse encore, mais je pense que c'est effectivement un accompagnement très important aussi pour soutenir la démarche. Vous avez parlé tout à l'heure du volet de la formation. La formation et la reconnaissance sont deux choses vraiment très importantes pour pouvoir continuer à progresser finalement et changer, changer des approches, des pratiques. Il y a peut-être aussi certains métiers qui peuvent évoluer, je pense à, dans l'expérimentation de la chaire, il y avait ce "designer régisseur" qui devenait un nouveau poste finalement, un nouveau métier, qui était entre le technicien qui aide à bricoler et qui adapte les espaces, mais finalement qui avait un rôle de médiation et de lien social aussi voilà, et qui finalement ouvre sur des nouvelles à la fois compétences, postes qui peuvent créer des évolutions de carrière ou des créations totales.

Donc c'est sûr qu'il y a des choses, il y a aussi des métiers qui peuvent évoluer parce que la technique évolue, on a moins besoin de telle chose où on a décidé d'externaliser telle prestation. Et donc ces agents, ils peuvent aussi être redéployés sur de nouvelles compétences. Je ne vais pas parler du design régie parce que c'est ce qui avait été fait au CROUS de Paris, à Strasbourg on n'est pas encore, on n'a pas testé vraiment cette idée-là, on est plutôt sur les organisations existantes, mais clairement c'est quelque chose qui pourrait tout à fait être un métier de l'avenir finalement dans les résidences universitaires, d'avoir cette personne qui est logée, qui a des compétences techniques, qui est capable aussi de faire une médiation sociale, de repérer des personnes qui sont en fragilité, parce qu'on a aussi ça dans les résidences universitaires des étudiants qui sont en fragilité psychologique, il peut y avoir des tentatives de suicide voilà des choses qui existent, et le repérage le plus en amont possible est essentiel en fait, au-delà de l'aspect bâtimentaire. Et voilà c'est des nouveaux métiers, c'est la reconnaissance. Enfin, il y a les métiers existants, reconnaître que cette dimension existe, et puis créer voilà ce nouveau, nouveau métier.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Et merci. Une question pour le Val-d'Oise de Laurent Duval de Fraville : Monsieur Robichon a mentionné une formation interne pour les managers sur le... alors j'imagine c'est l'innovation par le design, c'est le management par l'innovation ?

[Bruno Robichon, Chef du service maintenance et entretien patrimonial au département du Val d'Oise]
Ah ok.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Serait-il possible d'avoir un contact pour en savoir plus ?

[Bruno Robichon, Chef du service maintenance et entretien patrimonial au département du Val d'Oise]
Ça peut être diffusé après, c'est une formation interne qui s'ouvre depuis quelques années à des agents de collectivités, mairies du Val-d'Oise et d'autres départements, notamment les Yvelines, et qui amène à raison d'une journée par semaine pendant 10 mois à travailler soit sur des matières en particulier, soit sur un projet commun de l'une des collectivités, de façon à appliquer les nouvelles méthodes qu'on a vues en formation. Mais voilà si vous pouvez me contacter... si vous pouvez me contacter par mail, il n'y a pas de problème.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Passionnant, et bientôt disponible sur Mentor un module de sensibilisation à l'innovation par le design que nous sommes en train de... qui sera probablement la version avant cette formation parce que c'est plus introductif, mais néanmoins ça peut aussi servir ceux qui dans les agents publics qui nous écoutent qui ont accès à Mentor. Voilà cette année vous aurez ça aussi en possibilité.

Alors euh pardon euh nous avons ensuite Alain Guignard qui nous dit : "Vos exemples sont très enthousiasmants merci beaucoup, il est regrettable qu'ils ne soient pas généralisés, comment rendre la démarche obligatoire ?"

Carrément. Ben merci, et en même temps euh, on n'en est pas là. C'est vrai que bah l'objectif de ce qu'on fait là c'est de la rendre le plus possible généralisable, généralisée. Et effectivement on y va par étapes, pour l'instant on n'est pas encore sur l'aspect obligatoire, mais après c'est toujours pareil, quand les choses deviennent à la mode, se diffusent et sont de plus en plus appropriées, au bout d'un moment ça devient la norme aussi, et c'est ce qu'on appelle aussi tous de nos vœux.

Marion Gestin nous demande : À votre avis, comment les responsables et animateurs des AMU peuvent faire le lien entre stratégie d'aménagement local/urbain et besoins des futurs usagers ?

Qui veut répondre à ça ?

[Olivier Nicolas, Directeur des unités de personnes âgées du centre hospitalier Métropole Savoie]
Peut-on répéter la question ? Moi je peux avec plaisir. Je ne sais pas si je vais répondre avec précision à la question, mais effectivement, dans le cadre donc de notre projet, en fait effectivement c'est quand même réemployer un espace qui n'est pas celui actuel de l'EHPAD, et surtout aussi le déplacer dans la ville. Et surtout sur une commune qui est limitrophe. Donc ça veut dire qu'en fait on a ici à ce stade-là un lien très très très actif avec les élus locaux de la commune limitrophe qui eux aussi, comme dans le cadre de notre projet, vont devoir engager des aménagements. Donc des aménagements routiers, des aménagements urbains enfin voilà. Et du coup d'ores et déjà dans le cadre des discussions qui sont engagées de cette reconstruction, on est en lien direct avec, enfin le maire en l'occurrence, mais d'autres élus locaux effectivement : comment bah intégrer notre démarche AMU aussi à la réflexion conduite par les élus locaux.

Ce qui permet, par ailleurs le maire de la commune est également lui-même très dynamique et dans une démarche de design thinking. Et du coup effectivement enfin ça matche plutôt pas mal avec effectivement le fait que nous avons pu nous mettre en œuvre dans la phase de programmation une assistance maîtrise d'usage avec quelqu'un qui est déjà acculturé aussi à la méthode et à l'outil. Mais du coup effectivement là on voit bien qu'on est sur un projet de création d'un aménagement public, qui est l'EHPAD, mais avec en fait je dirais des répercussions sur un environnement et qui va nécessiter effectivement des réflexions en lien avec d'autres partenaires que peuvent être les élus.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Et moi je pense que justement dans le guide il y a plusieurs exemples, notamment de deux autres EHPAD où je me suis... dans les discussions, qui ont beaucoup travaillé sur le fait d'ouvrir les EHPAD à d'autres fonctionnalités locales, très en lien avec justement l'aménagement local du territoire pour dire "bah finalement dans cet EHPAD-là c'est une salle de concert qui serait pertinente pour faire du multi-usage, créer des tiers-lieux". Et en fait la réflexion sur l'EHPAD a amené, a été faite de concert avec toute une réflexion voilà sur l'aménagement et les différentes fonctionnalités, l'articulation entre elles. Et du coup je pense que c'est... il y a plusieurs exemples, j'ai pas tous les noms là par cœur en tête, mais il y a quelques exemples dans le guide qui relèvent de ces questions-là, et qui détaillent un petit peu justement le volet. On n'est pas allés au-delà du bâtiment, mais quand même certains justement dans les fonctionnalités détaillent la manière dont ça finalement embarque les questions d'aménagement à un petit peu plus grand titre.

[Olivier Nicolas, Directeur des unités de personnes âgées du centre hospitalier Métropole Savoie]
Ouais, que l'on retrouve par ailleurs dans le guide puisque du coup, dès les premières pages, on voit quels sont aussi la nature des acteurs qui peuvent être sollicités dans le cadre d'une AMU dans les EHPAD.

[Ariane Epstein, Responsable du design à la DITP]
Je crois qu'on est pas mal niveau timing, on va s'arrêter là. Je tiens à vous remercier tous les cinq énormément pour votre contribution, participation, c'était riche et passionnant de vous entendre. Je remercie à nouveau tous les contributeurs du guide que je ne vais pas pouvoir citer parce qu'ils sont trop nombreux mais un par un je les remercie. Et je sais que voilà, vous avez apporté beaucoup chacun avec votre pierre. Je sais aussi que vous êtes très nombreux à nous écouter. Alors j'ai pas le chiffre devant les yeux, mais euh, merci beaucoup aussi de vous être précipités pour accueillir ces travaux et les diffuser et puis nous écouter et finalement créer cette communauté, enfin continuer plutôt à alimenter, créer, diffuser cette communauté de pratiques, de curieux, de novices et d'expérience pour continuer à, sinon se rendre obligatoire, diffuser la démarche.

Je veux aussi remercier Camille Angibaud qui a beaucoup œuvré dans l'équipe et puis tout le reste de l'équipe design et de l'équipe innovation de la DITP qui ont beaucoup contribué au sujet. Et voilà, tous les contributeurs sont listés dans le guide donc n'hésitez pas ensuite à vous inspirer, vous contacter les uns les autres. Il y a aussi beaucoup de ressources qui existent déjà, encore une fois ce guide est une brique parmi un grand corpus de travaux qui peuvent porter d'autres noms, d'autres approches, mais on vient rajouter une brique et non pas écraser les autres, surtout pas. Et donc il y a aussi une bibliographie dans le guide avec plein d'éléments, qui sera à compléter. Et donc vive le volume 2, 3, 4 qui vont arriver, n'hésitez pas à les porter à nos connaissances aussi pour qu'on fasse circuler avec les moyens qui sont chacun les nôtres. Merci à tous et bonne soirée, bon week-end il est déjà vendredi soir si vous êtes restés jusqu'au bout. Merci beaucoup, à bientôt, au revoir.