Dix principes clés pour associer les usagers

Contexte

L’intérêt majeur de l’écoute usagers, pour les agents publics en charge de l’amélioration continue, réside dans la capacité à prendre en compte le parcours réel des usagers dans leurs relations avec l’administration. Se mettre « dans les pas » de l’usager, c’est identifier, en retraçant son parcours, ses besoins et ses attentes au regard des difficultés qu’il a pu rencontrer.

Pour mettre en œuvre une stratégie d’écoute efficace et pertinente, recueillir les avis des usagers et les exploiter pour améliorer la qualité de service, le service expérience usagers de la DITP a établi un aide-mémoire de 10 grands principes incontournables.

Coconstruite avec des acteurs ministériels et des opérateurs, il recense les bonnes pratiques pour permettre à chaque agent et manager de considérer de manière optimale la voix des usagers dans la conception de ses plans d’action.

Objectif

Aider les agents et les équipes opérationnelles qui souhaitent mettre en œuvre des pratiques d'écoute usagers via des enquêtes quantitatives, des comités d’écoute, des enquêtes mystères, etc.