Déployer une culture de conseil et d’accompagnement auprès des usagers

Contexte

Adoptée en 2018, la loi pour un État au service d’une société de confiance (ESSOC) marque une évolution de la relation entre l’administration et les usagers. Elle repose sur un changement de posture qui doit passer :

• d'une culture de contrôle à une culture du conseil et de l'accompagnement dans sa relation à l’usager ;
• d'une logique de sanction à une logique de confiance a priori et de médiation.

Son article 1^er pose des principes d'action à appliquer par toutes les administrations pour aller vers « une société de confiance ». 

Ce guide s’adresse donc à toutes les administrations en contact avec des usagers.

Il propose un questionnaire d’auto-évaluation et des suggestions de bonnes pratiques de mise en œuvre de la culture du conseil et de l’accompagnement ainsi que du droit à l’erreur.
Conçu comme un document évolutif, ce guide s’inscrit pleinement dans le programme Services Publics+ pour accompagner les administrations dans l’amélioration continue de la qualité des services publics.

Objectifs 

• Accompagner les administrations dans la diffusion d’une culture de conseil et d’accompagnement des usagers, fondée sur la confiance et la bienveillance ainsi que dans la mise en œuvre du droit à l’erreur ;
• Proposer un outil concret pour évaluer les pratiques existantes et identifier des axes d’amélioration ;
• Partager des bonnes pratiques pour définir un plan d’actions concret sur les axes d’amélioration identifiés ;
• Outiller les administrations pour piloter et animer dans la durée la mise en œuvre de ces actions.

Méthodologie

Le guide « Diffuser une culture de conseil et d’accompagnement des usagers » a été conçu de manière participative, grâce à des entretiens et des ateliers menés avec des référents du programme Services Publics+ ainsi que des experts du droit à l’erreur.

Ses recommandations s’articulent autour de quatre thématiques principales : la posture des agents, la prévention des difficultés et des erreurs, la correction des erreurs, et le pilotage dans la durée.

Ce guide propose une approche progressive et opérationnelle. Il s’appuie d’abord sur un questionnaire d’auto-évaluation permettant aux administrations de réaliser un état des lieux de leurs pratiques et d’identifier leurs axes d’amélioration.

Le guide présente ensuite, des suggestions de bonnes pratiques, issues de retours de terrain de différentes administrations et illustrées par les actions concrètes mises en œuvre par ces dernières.

Il permet finalement d’approfondir les questions de « posture bienveillante » et le champ d’application du « droit à l’erreur », via deux annexes dédiées à ces questions spécifiques.