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Comment accueillir les usagers en cas de crise sanitaire ?

Publiée le 5 novembre 2024 · Mise à jour le 22 novembre 2024

  • Qualité de service

La DITP propose un recueil de bonnes pratiques et pistes de réflexion issues du terrain permettant d’assurer un accueil de qualité en temps de crise sanitaire.

Image d'illustration outil campus

Contexte

Pendant la crise de la COVID-19, les agents publics ont su s’adapter. Ils ont innové, transformé leurs procédures au service des usagers. En bousculant leurs habitudes, ils ont simplifié. 

Quelles solutions ont été trouvées pour alléger des pratiques ou des procédures inadaptées à la crise sanitaire ? Comment les services publics peuvent aider les usagers à anticiper leur venue ? Comment leur donner des repères ? Quelles pratiques pourraient être généralisées dans les organismes publics ? Ce recueil de bonnes pratiques apporte une première synthèse de solutions qui ont été développées sur le terrain et qui prennent en compte les différentes dimensions de l’accueil physique des usagers (aménagement, mobilier, signalétique, information, numérique, management, relation avec les usagers).

Objectifs

  • Fournir des éléments de méthode pour mieux analyser les besoins des usagers et des agents.
  • Synthétiser les solutions qui ont été développées sur le terrain et qui prennent en compte les différentes dimensions de l’accueil physique des usagers (aménagement, mobilier, signalétique, information, numérique, management, relation avec les usagers, etc.).
  • Réfléchir aux manières de maintenir un accueil de qualité lorsque de tels événements se produisent.

Les exemples identifiés par la DITP ont vocation à inspirer de nouvelles initiatives et modes d’action. Ils pourront également être utiles pour adapter certains chantiers en cours, quelle que soit leur échelle.
 

En savoir plus

L’équipe expérience usagers de la DITP conçoit et met en œuvre la politique de qualité et d’accès aux services publics de l’État et de ses services publics.

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’État se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme.

A propos de l'outil

Public cible

Tout agent concerné par l’accueil du public

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