Comment accueillir les usagers en cas de crise sanitaire ?

Contexte

Pendant la crise de la COVID-19, les agents publics ont su s’adapter. Ils ont innové, transformé leurs procédures au service des usagers. En bousculant leurs habitudes, ils ont simplifié. 

Quelles solutions ont été trouvées pour alléger des pratiques ou des procédures inadaptées à la crise sanitaire ? Comment les services publics peuvent aider les usagers à anticiper leur venue ? Comment leur donner des repères ? Quelles pratiques pourraient être généralisées dans les organismes publics ? Ce recueil de bonnes pratiques apporte une première synthèse de solutions qui ont été développées sur le terrain et qui prennent en compte les différentes dimensions de l’accueil physique des usagers (aménagement, mobilier, signalétique, information, numérique, management, relation avec les usagers).

Objectifs

• Fournir des éléments de méthode pour mieux analyser les besoins des usagers et des agents.
• Synthétiser les solutions qui ont été développées sur le terrain et qui prennent en compte les différentes dimensions de l’accueil physique des usagers (aménagement, mobilier, signalétique, information, numérique, management, relation avec les usagers, etc.).
• Réfléchir aux manières de maintenir un accueil de qualité lorsque de tels événements se produisent.

Les exemples identifiés par la DITP ont vocation à inspirer de nouvelles initiatives et modes d’action. Ils pourront également être utiles pour adapter certains chantiers en cours, quelle que soit leur échelle.