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Améliorer la qualité des services publics au plus près des usagers

Publiée le 5 novembre 2024 · Mise à jour le 29 juillet 2025

Qualité de service

Pour accompagner les agents, la DITP a élaboré un guide qui recense les étapes incontournables de la démarche d’écoute et d’amélioration continue, clé du programme Services Publics +.

Contexte

Ce pas-à-pas décrit concrètement les différentes étapes qui composent une démarche d’amélioration continue. Pour chaque étape, les objectifs, le rôle du manager et les actions à mettre en place sont détaillés, accompagnés d’exemples concrets et de liens vers des ressources complémentaires.

Objectifs

Découvrir les cinq étapes incontournables de l’amélioration continue au plus près des usagers : mesure et affichage des résultats, écoute des usagers, analyse des écarts et définition des priorités, communication et affichage des plans d’action, mise en œuvre et suivi des plans d’actions.
Aller plus loin sur chacune de ces étapes en quelques pistes de réflexion.

En savoir plus

L’équipe expérience usagers de la DITP conçoit et met en œuvre la politique de qualité et d’accès aux services publics de l’État et de ses services publics.

Dans le cadre du programme Services Publics+, les administrations et les opérateurs de l’État se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme.