Améliorer l’expérience usagers

Améliorer l’expérience usagers

Un levier pour renforcer la confiance des Français dans les services publics et transformer l’action publique

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Un agent accueille un usager

La Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) incarne et met en œuvre le programme de transformation publique dans le domaine de l’expérience usagers des services publics.

Un agent accueille deux usagers

Services Publics +

Porté par la Ministre de Transformation et de la Fonction publiques, le programme Services publics + engage les services publics dans un programme d’amélioration continue de leur relations avec les usagers. L’objectif : faire des retours des expériences et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec les élus.

Services Publics +

Accueil à la CAF de Perigueux

Écoute usagers

La DITP a mis en place des outils et des méthodes pour mettre en place une évaluation régulière de la satisfaction des usagers. Au programme : collecter les retours d’expérience, les avis et les suggestions des usagers pour ensuite les analyser et les traduire en actions concrètes pour améliorer les services publics.

Écoute usagers

Atelier avec des agents organisé par la DITP

Amélioration continue

Confiance et transparence vont de pair. Les services publics sont collectivement engagés dans une démarche d’écoute des parties prenantes (agents, usagers, élus), puis d'auto-évaluation des résultats de qualité de service, afin d’identifier les actions à mener et les axes de progrès par rapport aux attendus des engagements Services publics +.

Amélioration continue

Atelier pendant la semaine de l'innovation publique 2019

Simplification des démarches administratives

Depuis 2017, le gouvernement s'est engagé dans une démarche de simplification des démarches administratives. L’objectif : intégrer les besoins des usagers dans les programmes de simplification et d’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers.

Simplification des démarches administratives

Un agent accueille deux usagers

Culture de service

Respect, bienveillance, courtoisie, écoute… sont des piliers nécessaires à l’instauration d’une relation de confiance entre usagers et agents. Améliorer sans cesse cette relation nécessite de former les agents publics, de partager expérimentation et bonnes pratiques avec les parties prenantes de l'expérience usagers.

Culture de service