Nos engagements

Les Français attendent des services publics plus rapides, plus simples et plus accessibles. Le Gouvernement s'engage à répondre à ces attentes en améliorant concrètement la qualité du service public.

Ce qu’attendent les Français

Les politiques prioritaires du Gouvernement ont pour objectif d’améliorer concrètement la vie quotidienne des Français. Elles doivent pour cela répondre à leurs attentes prioritaires :

• Amélioration des délais à 35% ;
• Accès à un interlocuteur compétent et à une relation personnalisée à 32% ;
• Rationalisation des démarches à 25% ;
• Simplification de la communication et des formulaires à 20% ;
• Amélioration des services en ligne 12%.

Source : Baromètre de la complexité Particuliers – BVA 2022

Des standards de qualité de service communs à tous les services publics

Les 8 engagements de Services Publics+ traduisent la vision et l’ambition du Gouvernement pour améliorer le service rendu aux Français, au quotidien, dans tous les services publics en contact avec les usagers (impôts, allocations familiales, France Travail, gendarmerie, police, tribunaux, préfectures, etc.).

Obtenir une réponse rapide

Les Français veulent des réponses plus rapides à leurs questions, ils veulent être informés des délais de réponse et que ces délais soient respectés. 

L’engagement Services Publics+ : votre demande est traitée dans les délais annoncés.

Exemples d’actions mises en œuvre

• Renouvellement des passeports  dans les préfectures : réduction des délais d’obtention jusqu’à 40%, mise en place de rendez-vous pour les usagers, délais de traitement annoncés aux usagers et respectés ;
• Déclenchement des droits lors de la perte d’un emploi : France Travail vous indique en 21 jours maximum quels sont vos droits.

Avoir des démarches administratives simples

Les Français veulent que leurs démarches soient plus simples. 

L’engagement Services Publics+ : vous disposez d'une information claire, simple et accessible.

Exemples d’actions mises en œuvre

• Déclaration d’impôt : formulaire prérempli ;
• Renouvellement automatique des bourses aux collèges et aux lycées ;
• Paiement automatique des pensions alimentaires par l’ARIPA (CAF) en cas d’impayé.

Contacter facilement les services publics

Les Français veulent pouvoir joindre facilement l’administration et utiliser le mode de communication qui leur semble le plus efficace.  

L’engagement Services Publics+ : vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics.

Exemples d’actions mises en œuvre 

• Plan téléphone : tous les services publics sont engagés pour améliorer leur qualité d’accueil téléphonique : objectif de taux de décroché à 85%, mesure systématique de la satisfaction usagers, mise en place de rappels et de rendez-vous téléphoniques pour accompagner les usagers (Urssaf, France Travail, Sécurité sociale agricole (MSA), etc.) ;
• France services : déploiement de 2 753 espaces accueillir et accompagner les Français dans leurs démarches administratives à moins de 20 minutes de chez eux ;
• Visioplainte : la Gendarmerie déploie cette nouvelle solution pour éviter aux usagers de se déplacer.

Bénéficier d’un accompagnement personnalisé

Tous les Français ont besoin, à un moment ou à un autre d’être accompagné, d’avoir une réponse personnalisée. 

L’engagement Services Publics+ : vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle.

Exemples d’actions mises en œuvre : 

• Allocations familiales : mise en place d’une offre de service adaptée à chaque situation individuelle ;
• Urssaf : création d’un parcours pour accompagner à chaque étape les autoentrepreneurs ;
• Assurance retraite : déploiement de la solution "Mon Agenda retraite" pour apporter un accompagnement gratuit et personnalisé, de la préparation jusqu’à la demande de la retraite.

Être accueilli dans la bienveillance

Les Français ont besoin d’avoir une relation de confiance, de bienveillance réciproque avec les administrations.

L’engagement Services Publics+ : dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur.

Exemple d’actions mises en œuvre  : 
Avec le droit à l’erreur, le citoyen a le droit de se tromper, notamment quand il remplit sa déclaration. Plus d’un million de Français ont déjà bénéficié du droit à l’erreur.

Des services publics éco-responsables

L’administration doit atteindre la neutralité carbone d’ici 2050.

L’engagement Services Publics+ : avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement.

Exemples d’action mises en œuvre

• Rénovation et optimisation énergétique des bâtiments ;
• Mise en œuvre d’une politique d’achats durables ;
• Reconditionnement ou réemploi du mobilier, du matériel, etc.

Un dispositif d’écoute des usagers

Services Publics+ met les usagers au cœur de l’amélioration continue des services publics en faisant de leur écoute et de la mesure de la qualité des services des leviers clés de cette amélioration.

L’engagement Services Publics+ : votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu.

Exemples d’action mises en œuvre

• Mise en place du dispositif "je donne mon avis avec Services Publics+", qui permet à l’usager de partager son expérience avec les services publics et de recevoir une réponse de l’administration. Ce dispositif est accessible sur le site Services Publics+ et via les sites des administrations ;
• Organisation de comité d’écoute locaux des usagers.

Être transparent sur les résultats de qualité de service

Les services publics mesurent et affichent leurs résultats de qualité de service.

L’engagement Services Publics+ : vous avez accès à nos résultats de qualité de service. 

Ces résultats sont affichés dans les lieux d’accueil et sur les sites Internet des services publics en contact avec les usagers.