Écoute et mesure des résultats

L’usager, acteur clé de l’amélioration continue des services publics

Dans le cadre de Services Publics+, la DITP pilote et accompagne les services publics qui le souhaitent à créer et développer leurs propres outils d’écoute et de recueil d’avis des usagers. L’enjeu : cibler les actions prioritaires à engager pour améliorer la qualité des services publics, dans toute la France.

Un site pour recueillir les avis Français et les associer à l’amélioration des services publics

Services Publics+ permet à chaque usager de partager son expérience d’un service public au travers d’un site dédié : "Services Publics+". Le service public concerné y répond publiquement.

Les usagers peuvent également évaluer une démarche en ligne "à chaud" à partir du site Internet de chaque service public en se rendant sur la rubrique "je donne mon avis avec Services Publics+".

Services Publics+ permet également à chaque usager de signaler courriers, e-mails, formulaires ou sites web jugés complexes  pour que l’administration puisse les simplifier.

Enfin, ce site Internet propose à ceux qui le souhaitent de participer à des panels de tests pour participer à la simplification et à la reformulation de documents administratifs.

Interroger particuliers et entreprises sur l’action des services publics

Baromètre annuel des services publics, baromètre de la complexité des démarches administratives, baromètre sur le droit à l’erreur : la DITP pilote différents dispositifs d’écoute transversaux pour recueillir les avis des usagers et définir les priorités d’action à engager.

Mesurer la complexité perçue par les usagers

Le baromètre de la complexité des démarches administratives mesure le niveau de complexité ressenti par les Français au travers de 25 évènements de vie. Conduit tous les 2  ans, il permet d’identifier les progrès réalisés et les chantiers de simplification à conduire de manière prioritaire.

Une démarche d’amélioration continue

La démarche Services Publics+ associe les usagers, les agents, les élus, les partenaires, etc., afin d’identifier et de prioriser les actions à engager pour d’améliorer concrètement le service rendu aux Français.

L'amélioration continue, une démarche locale et collaborative

Cette démarche est conduite sur chaque site d’accueil du public, en s’appuyant sur les équipes de terrain pour construire des plans d’amélioration locaux. Les agents et responsables opérationnels analysent leurs pratiques, mesurent la satisfaction des usagers et identifient les actions d’amélioration ; les usagers et les élus réfléchissent lors des comités locaux de l’amélioration continue à leur priorisation en fonction des priorités du territoire.

Une démarche reposant sur les équipes opérationnelles

Ce sont les agents de contact qui connaissent le mieux les besoins des usagers. Il est fondamental de les associer à l’amélioration du service public en leur donnant des marges de manœuvre au quotidien. C’est une formidable opportunité d’être à la fois plus efficace et de redonner aux agents le sens de leur engagement au service des Français.

Un dispositif partagé à tous les niveaux des services publics

La mise en œuvre de la démarche d’amélioration continue implique les services publics à tous les niveaux de leur organisation, des directions centrales aux points de contacts avec les usagers. Chaque acteur porte des missions complémentaires, destinées à garantir une démarche efficace et itérative.

La transparence des résultats

Avec Services Publics+, tous les services publics publient leurs résultats sur leur qualité de service et sur la satisfaction de leurs usagers au niveau national et dans chaque territoire. Tous ces résultats sont publics et disponibles sur le site Services Publics+ ainsi que dans les lieux d’accueil du public.

En 2025, un tableau de bord des résultats des services publics du quotidien sera lancé sur le site Services Publics+. Pour la première fois, tous les services publics partageront les mêmes indicateurs de qualité de service.

Indicateurs de ressenti :

• Taux de satisfaction globale des usagers à l’égard des services publics.
• Taux de satisfaction sur les délais de traitement.
• Taux d’accessibilité du service public.
• Taux d’effort des usagers (simplicité des démarches).
• Taux de qualité de la relation avec les services publics.

Indicateurs de production :

• Taux de décroché des appels téléphoniques.
• Taux de satisfaction des usagers suite à un échange téléphonique.
• Respect du délai de traitement annoncé, pour au moins une démarche phare de l’administration.
• Taux de qualité des démarches en ligne.