Améliorer en continu nos services publics

Services Publics+ est animé et piloté par la DITP et commun à tous les services publics.

Des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

Obtenir une réponse rapide, être accompagné dans ses démarches, joindre facilement les services publics… améliorer les services publics, c’est améliorer le quotidien des Français.

Ce programme, mis en place par le Gouvernement, est placé sous l’autorité de David Amiel, ministre délégué chargé de la Fonction publique et de la Réforme de l’État.

Avec Services Publics+, tous les services publics en contact avec les usagers (CAF, Sécurité sociale, impôts, France Travail, Gendarmerie nationale, etc.) s’engagent, pour être plus proches, plus simples et plus efficaces.

Services Publics+ s’appuie sur 5 piliers

• La mise en œuvre de 8 engagements communs à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers : c'est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont affichés pour les faire connaître aux usagers ;
• La publication des résultats de qualité de service à la maille de chaque point de contact avec le public : avec Services Publics+, les services publics affichent leurs résultats de qualité de service et de satisfaction usagers dans chaque site d’accueil et sur le site Services Publics+. Courant 2025, un tableau de bord comportant 5 indicateurs de qualité communs sera produit et mis à disposition des Français, pour tous les services publics du quotidien, sur tout le territoire (par exemple, pour la caisse d'allocations familiales (CAF) de leur département, l'agence France Travail de leur ville) ;
• La mise en place de dispositifs d’écoute des usagers et la prise en compte de leurs retours : avec Services Publics+, les services publics s’appuient sur les avis des usagers pour améliorer leur qualité de service. Plusieurs dispositifs d’écoute ont été mis en place (sur le site Services Publics+ avec la rubrique "Je donne mon avis +", des panels d’usagers testeurs, des comités d’écoute locaux, etc.) ;
• Le déploiement d’une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu associant les agents et les usagers des services publics : l'objectif de Services Publics+ est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu en associant les usagers, les agents, les élus, les partenaires, etc. Cette démarche est conduite sur chaque site d’accueil du public, en s’appuyant sur les équipes de terrain pour construire des plans d’amélioration locaux ;
• La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat) : le Label "Services Publics +" permet de valoriser les agents et les services publics les plus engagés dans l’amélioration continue de leur efficacité et de leur qualité de service.

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de l'Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification, la DITP pilote le programme Services Publics+, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

La DITP anime par ailleurs un comité opérationnel des services publics, réunissant les responsables de l’expérience usagers des services publics. Des groupes de travail thématiques associant les services publics sont également animés par la DITP, pour rapporter et être force de propositions devant le comité national des services publics sur des points particuliers d’exécution du programme Services Publics+ : accès aux services publics, simplification des démarches, plan téléphone, approche omnicanale, administration proactive, clarté du langage administratif…

Depuis l’automne 2023, la gouvernance des services publics comporte un échelon départemental, sous l’autorité des préfets : le comité départemental des services publics, autour de 4 missions principales : la gouvernance des implantations des services publics, le déploiement du programme Services Publics+, le déploiement des espaces France services et la lutte contre les incivilités dans les services publics.).