Démarches en ligne

Le numérique, premier canal de contact avec les services publics

A l’occasion du Comité interministériel de la transformation publique (CITP) d’avril 2023, le Gouvernement a dressé un bilan de l’usage des différents canaux mis à dispositions des Français dans leurs relations avec les principales administrations :

250 démarches essentielles : un suivi renforcé

En 2019, le Gouvernement a lancé l’observatoire des démarches en ligne, désormais intitulé "Vos démarches essentiels", avec pour objectif de numériser les 250 démarches les plus utilisées par les Français. Cette promesse a été tenue.

L’enjeu est désormais de renforcer encore la qualité de l’expérience usagers en ligne.

Cinq critères de qualité mesurés

Ainsi, ces 250 démarches font l’objet d’un suivi renforcé de la Direction interministérielle du numérique (DINUM) conformément à l’engagement du comité interministériel à la transformation de mai 2023. Cinq indicateurs de qualité de service en ligne ont ainsi été déployés, qui couvrent les enjeux de qualité de l’expérience utilisateur, de la proactivité et de la performance : 

• Réalisable en ligne : permet d’évaluer si le service est entièrement disponible et réalisable en version numérique et en ligne.
• Satisfaction Usager : évalue le niveau de satisfaction du service, par les usagers. Avis recueilli grâce au bouton “je donne mon avis“.
• Prise en compte du handicap : mesure le niveau d’accessibilité numérique d’une démarche, en se basant sur le RGAA (Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité).
• Dites-le-nous une fois : simplifie les démarches des usagers, en leur évitant de fournir des informations ou des documents que l'Administration détient déjà.
• Utilisation de la version numérique : mesure le taux d’utilisation du service numérique, par rapport à l’utilisation tout canaux confondus.

En janvier 2024, l’indice de satisfaction des démarches en ligne de l’État est supérieur à 8 sur une échelle de 10 (10 étant le plus élevé) sur plus de la moitié des démarches. Ceci correspond à 53 % des 250 démarches essentielles comme le renouvellement mensuel de la situation de demandeur d’emploi, l’attestation de droits Ameli ou la déclaration pour la prime d’activité.

Le travail se poursuit pour faire progresser la satisfaction des usagers sur ces démarches dans les prochains mois.

Conformément à la circulaire n°6411-SG relative à l’amélioration de la lisibilité des sites internet de l’Etat et de la qualité des démarches numériques, les ministères et leurs opérateurs devront également démontrer l’atteinte d’un score de 8/10 sur l’indicateur de simplicité du langage pour les démarches essentielles d’ici décembre 2025.

Déploiement de FranceConnect

Le déploiement de FranceConnect a simplifié les démarches en ligne des Français leur permettant d’utiliser un seul compte pour accéder à plus de 1 800 des services en ligne.

FranceConnect+ sécurise l’accès aux démarches sensibles et lutte encore plus efficacement contre la fraude grâce aux identités numériques utilisées pour accéder à ces démarches. FranceConnect+ a notamment été déployé pour sécuriser Mon Compte Formation et MaPrimeRenov’.

À la suite de l’ouverture au grand public de France Identité, l’identité numérique régalienne du ministère de l’Intérieur, celle-ci rejoindra prochainement le dispositif sécurisé FranceConnect+ afin d’offrir une solution sécurisée supplémentaire pour les Français.

Un groupe de travail interministériel a été lancé pour étendre l’identité numérique aux mineurs de plus de 15 ans et leur permettre d’accéder de manière simple et sécurisée aux démarches dont ils ont besoin : inscription dans l’enseignement supérieur, recensement citoyen, permis de conduire pour les lycéens en lycée professionnel, etc.