Améliorer l'accueil des services publics avec le plan téléphone

Mesure systématique du niveau de satisfaction, objectif de 85% du taux de décroché, déploiement de nouvelles solutions... le plan téléphone se déploie.

Un plan téléphone ambitieux a été décidé par le Gouvernement lors du comité interministériel de la transformation publique en mai 2023. L'objectif : améliorer la qualité du canal, le plus utilisé par les Français pour contacter un agent public. La DITP est chargée de piloter le déploiement de ce plan qui concerne notamment les services publics à forts enjeux d'accueil téléphonique, dans le cadre du programme Services Publics+.

Le téléphone, canal le plus utilisé pour contacter un agent public

En 2021, les agents publics ont traité près de 200 millions de sollicitations (hors hôpitaux, école/université, police-gendarmerie, bibliothèques, musées, tribunaux, services d'accueil unique du justifiable, services des collectivités, hors appels non répondus et chatbots). 

Chiffre clé

43%

des échanges avec un agent public se sont déroulées par téléphone en 2021 (contre 32% par messagerie ; 15% au guichet ; et 10% par courrier)

Obtenir un taux de décroché supérieur à 85%

Le plan téléphone fixe un objectif ambitieux de taux de décroché supérieur à 85% par un agent (hors service vocal interactif) versus un taux moyen observé de 78%, avec de grandes disparités. Aujourd'hui sept services publics ont atteint ou dépassé cet objectif : Agence nationale de l'habitat (Anah), les Centres régionaux des œuvres universitaires et scolaires (Crous), France Consulaire, France Travail, Gendarmerie nationale, Mutualité sociale agricole (MSA), l'Union de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d'allocations familiales (Urssaf).

Mesurer systématiquement le taux de satisfaction 

Avec le plan téléphone, les services publics s’engagent à mesurer la satisfaction de leurs usagers sur ce canal. Sur les 18 services publics déjà engagés dans cette évaluation, le taux moyen de satisfaction est passé de 80% à 84% entre début 2023 et le début 2024. 

Chiffre clé

84%

c'est le taux moyen de satisfaction

« Les Crous ont créé un réseau national de téléconseillers qui a permis d’améliorer à la fois les délais de réponse, mais aussi la qualité des informations apportées aux étudiants par téléphone. Les centres de Clermont-Ferrand, Rennes, Bordeaux et Strasbourg regroupent les appels et répondent chaque année à près d’un million d’appels d’étudiants, avec un taux de décroché de 85,5%. Si notre objectif est largement atteint, nous poursuivons nos efforts et proposerons prochainement le rappel automatique et la mise en place d’un live chat. »

Bénédicte Durand, présidente du Centre national des oeuvres universitaires et scolaires (Cnous)

Afficher clairement les numéros pour joindre les services publics

Pour permettre aux usagers d’identifier sans difficulté les numéros à utiliser pour contacter un agent, le plan téléphone a également fixé un objectif de lisibilité et d’affichage des numéros de téléphone sur les sites Internet des services publics. Cet objectif est désormais atteint à 100%.

De nouvelles fonctionnalités pour un accueil plus qualitatif

Le plan téléphone a permis le déploiement de nouvelles solutions pour limiter le temps d’attente, permettre des échanges plus approfondis et ainsi mieux répondre aux usagers.

Dans ce cadre, 6 services publics - l'Anah, l'Agence de services et de paiement (ASP), la Caisse nationale d'Assurance Maladie (Cnam), France Travail, la MSA, l'Urssaf - ont mis en place des systèmes de rappel téléphonique. En 2023, les agents de France Travail ont ainsi effectué plus de 1,7 million de rappels, soit 14% des échanges téléphoniques.

Autre solution, la mise en place de rendez-vous téléphoniques à grande échelle notamment à la Cnam, la Caisse nationale d'allocations familiales (Cnaf), la Direction générale des finances publiques (DGFiP), France services, France Travail ou la MSA. La Cnam a comptabilisé plus de 1,6 million d'appels pris sur rendez-vous, soit 9% du total de ses appels. De son côté, la DGFiP a lancé deux nouveautés majeures en 2024 : la prise de rendez-vous depuis l'appli mobile impots.gouv et un accès direct à la prise de rendez-vous depuis les fiches de référencement des moteurs de recherche des centres des Finances publiques. 

« Le rendez-vous téléphonique présente deux avantages de taille. Pour les usagers, il répond à la fois à un besoin de proximité et de simplification. Pour les agents, il permet une étude des cas en amont, ce qui donne lieu, le jour-J, à une résolution définitive des dossiers dans près de 95% des cas. Ainsi, début 2024, 86% des assurés se disaient satisfaits de leur rendez-vous, et près de 70% d’entre eux disposés à en faire une vive recommandation. »

Aurélie Combas-Richard, directrice déléguée aux opérations à la Caisse nationale d'Assurance Maladie (Cnam)

« France Travail combine différents types de ressources pour améliorer l'expérience téléphonique et la relation usagers. D'abord, humains avec la contribution de 2 500 agents en moyenne par jour. Mais aussi technologiques avec par exemple le rappel automatique qui présente l’avantage de sécuriser la mise en ligne directe avec un conseiller dans les 2 heures, même quand les toutes les lignes sont occupées. »

Stéphane Ducatez, directeur général adjoint en charge du réseau de France Travail

« L’adhérent peut demander un rendez-vous téléphonique depuis son espace privé ou auprès d'un agent. Entre 2023 et 2024, les rendez-vous téléphoniques ont été promus par les caisses et plébiscités par les adhérents qui, ainsi, n’ont plus besoin de se déplacer. Leur nombre a ainsi quasiment doublé pour dépasser les 60 000 rendez-vous. »

Stéphane Antigny, directeur délégué aux opérations à la Caisse centrale de la mutualité sociale agricole (CCMSA)

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