Accès aux services publics
L’accès aux services publics, ou plutôt les accès : le modèle d’accès aux services publics français, pour tous et sur tout le territoire, est un modèle omnicanal.
Un modèle omnicanal
L’amélioration de l’accès aux services publics est au cœur du plan d’action annoncé lors du dernier comité interministériel de la transformation publique (CITP), pour renforcer les fondamentaux des services publics en assurant le bon équilibre entre des services numériques performants et un accès facilité à un accompagnement humain pour toutes les situations qui le nécessitent.
Le modèle d’accès aux services publics s’articule donc autour d’une stratégie différenciée autour de deux grands segments de la population :
- Pour le plus grand nombre, poursuivre la numérisation de qualité des démarches en ligne avec un support téléphonique efficace.
- Pour ceux qui ont besoin d’un service humanisé de proximité, poursuivre le renforcement des guichets physiques (notamment le développement des France services qui offrent aux usagers un accueil de proximité et un service polyvalent pour répondre aux difficultés qu’ils peuvent rencontrer).
Démarches en ligne
Renforcer la qualité des services publics en ligne pour améliorer l’expérience d’utilisation des usagers.
Améliorer l'accueil des services publics avec le plan téléphone
Mesure systématique du niveau de satisfaction, objectif de 85% du taux de décroché, déploiement de nouvelles solutions... le plan téléphone se déploie.
Maisons France services
France services offre un accès simplifié et équitable aux services publics à tous les Français, que ce soit en zone rurale ou urbaine, afin de répondre aux besoins de chacun.
