Vox Usagers : un premier bilan de l'expérimentation pour la Carsat Rhône-Alpes

Publié le 20 novembre 2019

Expérience Usagers

Le site voxusagers.gouv.fr permet aux usagers de partager leur expérience vécue avec les services publics et aux administrations de leur apporter des réponses afin d’améliorer le service rendu.

Une première expérimentation a été conduite à compter de mars 2019 à la Caf du Gard. S’appuyant sur les résultats positifs de cette première démarche, deux autres services publics ont choisi de rejoindre cette expérimentation depuis juin 2019 : l’Assurance retraite par l’intermédiaire de la Carsat Rhône-Alpes et la brigade numérique de la Gendarmerie nationale.

Leurs expériences, complétées de l’entrée progressive d’autres sites expérimentaux, permettront de nourrir l’étape de généralisation de l’application voxusagers.gouv.fr à l’ensemble des services publics en 2020.

Lancée en juin 2019, l’expérimentation à la CARSAT du Gard se déroule jusqu’au 31 décembre avec la mobilisation des agents lors des ateliers, mais aussi tout au long de l’expérimentation (points hebdomadaires, réponses, communication…). Le premier bilan de l’expérience de la Carsat Rhône-Alpes, avec le soutien de la Caisse nationale d’assurance vieillesse, s’intègre dans une démarche globale d’adaptation et de modernisation des services publics, à l’écoute des usagers pour se transformer et innover dans leurs pratiques.

Quelques chiffres sur l’expérimentation à la carsat rhône-alpes : une montée en charge conséquente

Plus de 171 histoires ont été publiées sur le site (06/11/2019), témoignant de l’intérêt qu’y trouvent les assurés et de l’efficacité de la promotion du site Voxusagers.
Ceux-ci ont compris la promesse (très peu confondant Voxusagers avec un site de réclamations individuelles) mais souhaitent voir des actions d’amélioration mises
en place pour être pleinement convaincus de l’utilité de l’outil.

La carsat rhône-alpes et ses agents se sont approprié l’outil et sont pleinement mobilisés en faveur de l’expérimentation

Les agents de la Carsat Rhône-Alpes ont activement participé à l’expérimentation de Voxusagers en faisant une large
promotion auprès des assurés et en participant à différents ateliers de travail.

3 types de contacts ont été utilisés pour faire la promotion de voxusager :

les rendez-vous avec nos conseillers retraite, au sein d’une de nos agences.Chaque assuré a été informé de l’opportunité de s’exprimer sur voxusagers pour faire part de son expérience.
les appels auprès de notre plateforme téléphonique, avec une promotion du site.
les ateliers « Bienvenue à la retraite » réalisés par la Carsat pour accompagner les retraités dans leur nouvelle étape de vie, 6 mois après le début de leur retraite. Ces publics se montrent très réceptifs à la promotion et l’utilisation de Voxusagers, car ils ont du recul par rapport à leur passage à la retraite et leur démarches administratives.

Des démarches d’amélioration déjà initiées en interne depuis le début de voxusagers

Les ateliers d’analyse des témoignages Voxusagers sont venus conforter les axes d’amélioration des processus de travail identifiés au sein de la carsat. Les démarches de réassurance dans le cadre du traitement du dossier font l’objet d’une attention particulière.

C’est ainsi, par exemple, que des travaux sont initiés pour améliorer la pratique des appels sortants auprès des assurés. Il s’agit, au-delà des actions déjà réalisées (information sur l’espace personnel, envoi de push mails ou push sms tout au long du traitement du dossier), de compléter l’information de l’assuré par un contact téléphonique dans des situations plus complexes (difficultés de traitement du dossier, repérage d’indus) …

Autre champ d’amélioration initié : celui de la pratique des courriers. L’objectif consiste à réduire le nombre de courriers envoyés, par un meilleur ciblage selon leur utilité. Puis de travailler sur le contenu des courriers, afin de les rendre plus simples, plus compréhensibles. Ce sont également des procédures internes qui sont adaptées pour rendre le service avec plus d’efficacité, dans le cadre notamment de demandes d’existence de carrière en France par des régimes étrangers.

Par ailleurs, afin de conforter en interne l’expérience clients, certains témoignages postés sous voxusagers font l’objet de partage au sein des équipes lors de temps d’échanges appelés “culture clients”. Il s’agit de se mettre à la “place” de l’assuré pour s’interroger sur la pertinence des pratiques.