Transparence et amélioration continue : la Carsat Centre-Ouest à l’écoute de ses assurés 

Compilés, analysés et partagés avec les équipes, les avis et expériences des usagers de la Carsat Centre-Ouest servent concrètement à améliorer la qualité de service. Zoom au cœur de cette caisse régionale du réseau de l’Assurance retraite.

Multiplier les canaux pour écouter les assurés

Avec le programme Services Publics+, l’écoute des usagers est un levier central d’amélioration des services publics. Avec un siège situé à Limoges et près de 800 collaborateurs, la Carsat Centre-Ouest a mis en place une démarche qui se traduit par une multiplication des dispositifs permettant de recueillir l’expérience des assurés.

Premier canal : les avis publiés en ligne. La caisse régionale figure parmi les organismes de l’Assurance retraite recevant le plus de contributions sur la plateforme « Je donne mon avis ». En 2025, près de 400 avis ont été recueillis, soit 10 % du flux national global pour ce réseau. Près de la moitié sont positifs, mais au-delà de la note attribuée, ce sont surtout les commentaires qui intéressent les équipes. « Le commentaire est riche : professionnalisme, qualité de l’accueil, écoute ou réactivité… mais aussi ce qui reste à améliorer », comme le souligne Caroline Baudry, Responsable Offres de Services Retraite.

Ces retours s’ajoutent à d’autres outils d’écoute. Chaque trimestre, un questionnaire de satisfaction est adressé, par SMS ou courriel, à un panel de plusieurs centaines d’assurés ayant eu un contact avec la Carsat Centre Ouest, quels que soient le canal et le motif. De plus, une enquête dite de « météo des assurés » permet de mesurer la qualité des échanges et de recueillir un millier de commentaires par an. Toutes ces données sont analysées deux fois par an et partagées en interne.

Échanger directement pour coconstruire des améliorations

La Carsat Centre-Ouest organise aussi des temps d’échanges directs avec les usagers. Les rencontres « Agora retraite », organisées deux fois par an sous forme d’ateliers, réunissent assurés et aidants autour de thématiques précises. Ainsi, en 2025, deux sujets ont été explorés : la joignabilité et la qualité des réponses apportées par la plateforme téléphonique, et les démarches liées à la pension de réversion, en ligne ou sur papier. Ces ateliers permettent de faire émerger des pistes d’amélioration concrètes.

Les enseignements tirés de ces dispositifs alimentent ensuite des plans d’actions internes. Quelques irritants reviennent régulièrement : des délais estimés parfois trop longs dans le cadre d’un suivi de dossier, des reprises de contact pouvant être jugées trop tardives par les assurés, ou encore la complexité de certaines démarches administratives. Autant de signaux qui conduisent les équipes à interroger leur organisation, et notamment l’articulation entre front office et back office.

Rendre les résultats visibles pour tous

La transparence constitue un autre pilier de la démarche. Les résultats des indicateurs de qualité de service sont affichés dans les agences de la Carsat Centre-Ouest et sur son site internet. Ils sont actualisés chaque trimestre et relayés sur les réseaux sociaux. Ils alimentent également le tableau de bord commun à l’ensemble des services publics disponible sur la plateforme Services Publics+.

Pour les équipes, ces données sont devenues un véritable outil de management. Elles permettent d’objectiver la relation avec les usagers et de rappeler le sens du travail quotidien : accompagner un moment clé de la vie. « Le passage à la retraite n’arrive qu’une fois. Les attentes sont fortes », rappelle Vanessa Godard, Responsable Marketing, relation client et communication.

Cette boucle d'amélioration continue - écouter, comprendre, agir, communiquer, réécouter - est largement déployée dans le réseau. À l'échelle nationale, le baromètre annuel interroge plus de 15 200 assurés, les « agoras retraite » se multiplient (22 événements organisés par 15 Carsat en 2025), et les 4 000 témoignages déposés chaque année sur le site Internet Services Publics+ (rubrique « Je donne mon avis ») sont analysés localement pour nourrir les plans d'action régionaux.

Pour l'Assurance retraite, l'écoute se joue au plus près des assurés, dans les caisses régionales. La Caisse nationale coordonne, organise les échanges de pratiques et pilote les améliorations à l'échelle du réseau. La prochaine étape, en cours jusqu’à septembre consiste à mieux partager les plans d'amélioration, au sein de chaque Carsat, entre caisses régionales et avec la Caisse nationale de l'Assurance retraite. D’une manière plus générale, en 2026, les plans d’amélioration conçus en régions seront mieux consolidés et valorisés, avec et pour les assurés.