Simplifier les écrits à destination des usagers 

La simplification des documents administratifs est un enjeu fort pour les administrations publiques. La complexité administrative et l’accessibilité limitée des documents entraînent parfois des incompréhensions chez les usagers. Pour y remédier, les laboratoires se saisissent de cette thématique sur l’ensemble du territoire. La preuve avec le projet d’une boîte à outils FALC « logement », porté par le SiiLab, le laboratoire de la préfecture des Hauts-de-France, et le projet SIMPLE, porté par le lab 93co du département de la Seine-Saint-Denis.

Du recueil de besoin au choix méthodologique

Le SiiLab, sollicité par le département et en lien avec la Métropole Européenne de Lille (MEL), a été missionné pour répondre à des difficultés similaires liées à la compréhension et à l’accessibilité des démarches de demande de logement. La MEL, confrontée aux effets de la dématérialisation sur ses publics prioritaires, a souhaité créer une boîte à outils claire et accessible pour accompagner ses usagers.

En Seine-Saint-Denis, le lab 93co est parti d’un constat préoccupant : de nombreux usagers peinent à comprendre les documents administratifs qui leur sont adressés (formulaires, e-mails, courriers, pages de site web, flyers, sms, signalétiques, etc.). Ceci engendre incompréhensions, rendez-vous manqués, ou démarches incomplètes, notamment auprès des publics les plus vulnérables (mineurs non accompagnés, personnes ne maitrisant pas le français ou en situation de handicap). À la demande de la direction du pôle Solidarité du département, le laboratoire s’est engagé à simplifier une centaine de contenus en un an, en mobilisant les ressources de la DITP sur le langage clair, notamment le kit formulaires, et en s’appuyant sur des formats innovants d’ateliers de simplification (« simplificathons »).

La mise en action des projets

Ces deux projets, bien que distincts, partagent une même ambition : rendre les services publics plus compréhensibles et inclusifs. Les deux laboratoires ont déployé une méthodologie fondée sur l'intelligence collective et la formation des agents.

De son côté, le SiiLab a accompagné la MEL pendant six mois à travers des ateliers participatifs réunissant usagers et agents. Ces journées de co-construction ont permis de faire émerger les blocages concrets rencontrés sur le terrain et de retravailler neuf documents clés. En mobilisant les bénéficiaires eux-mêmes dans la conception des outils, le projet a ancré la simplification dans les besoins réels des usagers.

Le lab 93co a mis en œuvre une démarche structurée autour des simplificathons, avec :

• Un diagnostic : les documents transmis par les services sont d’abord étudiés à l’aide d’une grille d’évaluation.
• Des ateliers : les agents suivent des sessions de formation-action où ils apprennent les principes du langage clair, puis les appliquent directement sur leurs propres supports.
• Une mise en accessibilité : la simplification est finalisée par une relecture par des personnes en situation de handicap, garantissant ainsi la compréhension des documents.

Des solutions au service de l’usager

Les retombées concrètes sont au rendez-vous pour les deux projets : à Lille, le SiiLab a permis la refonte de 9 supports autour de la demande de logement, aujourd’hui utilisés par la MEL et ses partenaires. Le projet a favorisé une meilleure orientation des publics, tout en instaurant une dynamique de sensibilisation continue à la simplification administrative via des temps de formation et de partage. Le laboratoire poursuit ainsi ses efforts au quotidien pour faire évoluer les pratiques internes et rendre les démarches accessibles à tous.

Grâce à une quarantaine de simplificathons, 103 documents départementaux ont été rendus plus simples et plus clairs en Seine-Saint-Denis. Le projet a aussi permis de diffuser largement la culture du langage clair au sein des équipes, en formant une trentaine d’agents. Fort de ces premiers succès, le projet SIMPLE en Seine-Saint-Denis entend doubler le nombre de documents simplifiés et essaimer cette méthode dans d’autres départements.

Aller plus loin dans l’inclusion avec le langage FALC

Les deux laboratoires ont également intégré le langage "Facile à Lire et à Comprendre" (FALC) dans leur démarche, pour aller plus loin dans l’inclusion. Cela permet de rendre les contenus compréhensibles à des personnes en situation de handicap intellectuel ou allophones.

Le SiiLab mobilise depuis 2018 cette méthode dans l’ensemble de ses projets. Dans le cadre de la boîte à outils « logement », les documents ont été relus et validés par des membres de l’association « Les Papillons blancs du Nord », garantissant ainsi leur conformité au standard FALC et leur lisibilité par les personnes ayant une déficience intellectuelle.

Le lab 93co, quant à lui, a également appliqué le FALC au site Internet de la Maison départementale des personnes handicapées afin de garantir un accès simple et compréhensible aux usagers en situation de handicap.