Simplifier le parcours administratif des familles endeuillées : la DITP mobilisée

Actualité Publié le 22 juin 2023

  • Expérience Usagers

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Chaque année en France, plus de 10 000 familles sont confrontées à la perte d’un enfant de moins de 25 ans. La DITP est mobilisée pour simplifier et améliorer le parcours administratif des familles qui vivent ce deuil.

Simplifier le parcours administratif des parents endeuillés

Simplifier le parcours administratif des parents endeuillés

La DITP présente Transfo’ en cours : simplifier le parcours administratif des familles endeuillées

Nicolas Robin, chef de projet conseil interne, DITP : Nous sommes aujourd’hui à la Caisse nationale d’allocations familiales, avec qui la Direction interministérielle de la transformation publique a travaillé plusieurs mois à la simplification des démarches administratives suite au décès d’un enfant. Ces démarches, particulièrement complexes, concernent un peu plus de 10 000 familles par an.

Quelle a été l’intervention de la DITP ?

Nicolas Robin : nous avons travaillé en co-construction avec des associations, des associations de parents et avec les différents organismes publics qui interviennent tout au long de ce parcours pour cartographier avec précision les différentes étapes et les difficultés auxquelles font face les familles dans les jours, dans les semaines et dans les mois qui suivent le décès.

Carole Zevard, conseillère en politiques sociales et familiales à la caisse nationale des allocations familiales (CNAF) : ça nous permis de travailler sur trois axes majeurs qu’il nous semblait important d’améliorer.

Le premier axe est la simplification des démarches administratives pour toutes ces familles endeuillées. Le deuxième axe est l’amélioration de la communication et l’humanisation des relations entre les familles et l’administration. Le troisième axe est de faire connaitre tous les dispositifs et tous les services d’accompagnement qui étaient à la disposition de ces familles.

Marie Tournigand, déléguée générale de l’association empreintes : lors de ces ateliers, on a pu retracer le parcours d’un parent qui perd un enfant. Ce parcours ne s’arrête pas à l’annonce du décès et peut s’inscrire dans la durée, jusqu’à un ou deux ans après. Tout au long de ce parcours, quelles démarches le parent endeuillé doit-il faire ?

Concrètement, quelles solutions ont été mises en place ?

Carole Zevard, conseillère en politiques sociales et familiales à la caisse nationale des allocations familiales (CNAF) : nous avons rédigé cinq livrets d’information ciblés selon les circonstances du décès, à remettre aux familles au moment du décès d’un enfant. Nous avons également amélioré l’offre de formation de nos agents en contact avec ce public, mais aussi amélioré nos démarches proactives en direction des familles endeuillées en les contactant dans les deux jours qui suivent le signalement du décès.

Quelle est la suite du projet ?

Carole Zevard, conseillère en politiques sociales et familiales à la caisse nationale des allocations familiales (CNAF) : nous avons actuellement lancé des travaux pour améliorer le site caf.fr et l’ensemble des courriers que nous adressons aux familles allocataires. Nous travaillons également sur le référencement des structures et organismes qui proposent de l’accompagnement au deuil. Nous travaillons, enfin, à l’amélioration du service à l’ensemble des familles touchées par le décès d’un proche.

 

Partir du parcours usager pour simplifier et humaniser les démarches liées à la perte d’un enfant

Première étape du travail pour la DITP : réaliser une cartographie du parcours administratif existant. Objectifs : identifier les difficultés rencontrées par les usagers et dresser un diagnostic partagé avec des associations de parents, et les administrations concernées.

« En travaillant avec les usagers, à partir de leur parcours vécu, nous nous donnons les moyens de trouver des solutions qui répondent précisément à leurs préoccupations. »  »

Nicolas Robin, chef de projets - service Conseil interne de la DITP

Sur la base de ce diagnostic, l’équipe de la DITP a organisé des ateliers de co-construction avec une dizaine d'associations de parents et les administrations concernées pour concevoir un parcours cible plus simple et plus humain. Ces ateliers ont permis de définir un plan d’action et des feuilles de route pour la mise en œuvre des solutions retenues. Celles-ci s’articulent autour de trois axes :

  • simplifier les démarches et améliorer l’accès aux droits, en développant l’information des familles et la proactivité de l’administration pour les accompagner dans leurs démarches ;
  • améliorer la communication administrative avec les familles, par  la formation au deuil des travailleurs sociaux et des agents au contact des familles et la réécriture de certains courriers ;
  • faciliter l’accès au soutien psychologique pendant la période de deuil.

 

« Le véritable "expert" de la relation avec l’administration, c’est l’usager. Bien souvent, lui seul a une perception du parcours administratif global qui ne se résume pas à une simple démarche à effectuer, mais qui consiste en des interactions avec plusieurs administrations, des documents à fournir, des dossiers à constituer, des délais à respecter, etc. »  »

Anne-Sophie Milgram, cheffe du pôle « écoute des usagers, simplification des parcours et approche omnicanale » au sein de DITP

Des solutions concrètes pensées avec les associations et les administrations

Lors de la phase d’identification des lourdeurs administratives, la Caisse nationale d’allocations familiales (CNAF) avait mis en lumière un enjeu majeur : l’importance de réduire les délais entre le décès et la prise de contact avec les familles endeuillées. Cette prise de contact a désormais lieu 2 jours en moyenne après le signalement du décès. Les familles confrontées à la perte d’un enfant sont désormais prises en charge plus rapidement, et accompagnées dans leurs démarches et l’accès à leurs droits.

Des livrets d’information ont également été rédigés en lien avec les associations afin d’aiguiller les parents lors de leurs démarches : remis lors de l’annonce de décès, ils sont adaptés en fonction des circonstances du décès.

Enfin, le travail continue afin d’humaniser les relations avec l’administration. Les agents de la CNAF sont formés afin de mieux accueillir et prendre en charge les familles endeuillées. Les formulations de certains documents et courriers ont aussi été repensées dans l’optique d’une communication plus bienveillante.

Simplifier les démarches administratives en partant des moments clés de vie

Le Gouvernement a décidé de mettre en œuvre une nouvelle méthode de simplification par « moments de vie », pilotée par Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Pour l’année 2023, la priorité est donnée à cinq moments de : Je deviens étudiant, J’établis mon identité, Je pars, je vis, je reviens de l’étranger, Je rénove mon logement, Je perds un proche.

L’objectif est de sortir des silos des administrations, de considérer le parcours de l’usager dans son ensemble, quel que soit le canal retenu, et en se mettant à sa place pour mieux comprendre ses difficultés. Cela implique de prêter autant d’attention aux questions de délais d’obtention des titres d’identité par exemple qu’aux questions d’accès à un agent en physique, et au respect du droit à l’erreur et du « dites-le-nous une fois ».

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