Simplifier le parcours administratif des familles endeuillées : la DITP mobilisée

Publié le 16 mars 2022

La ministre de la Transformation et de la Fonction publiques et le secrétaire d'État chargé de l'Enfance et des Familles ont sollicité la direction interministérielle de la transformation publique (DITP). L’objectif : simplifier et améliorer le parcours administratif des parents confrontés au deuil d’un enfant et de façon plus générale, celui des familles confrontées à la perte d’un proche.

Photo de l'événement du 3 mars avec Amélie de Montchalin et Adrien Taquet

Partir du parcours usager pour simplifier et humaniser les démarches liées à la perte d’un enfant

Première étape du travail pour la DITP : réaliser une cartographie du parcours administratif existant. Objectifs : identifier les difficultés rencontrées par les usagers et dresser un diagnostic partagé avec des associations de parents, et les administrations concernées.

En travaillant avec les usagers, à partir de leur parcours vécu, nous nous donnons les moyens de trouver des solutions qui répondent précisément à leurs préoccupations. »

Nicolas Robin, chef de projet au service Accélération de la transformation au sein de la DITP

Sur la base de ce diagnostic, l’équipe de la DITP a organisé des ateliers de co-construction avec les associations de parents et les administrations concernées pour concevoir un parcours cible plus simple et plus humain. Ces ateliers ont permis de définir un plan d’action et des feuilles de route pour la mise en œuvre des solutions retenues. Celles-ci s’articulent autour de trois axes :

La simplification des démarches et l’amélioration de l’accès aux droits, en développant l’information des familles et la proactivité de l’administration pour les accompagner dans leurs démarches ;
L’amélioration de la communication administrative avec les familles, par la formation au deuil des travailleurs sociaux et des agents au contact des familles et la réécriture de certains courriers ;
Et enfin, la facilitation de l’accès au soutien psychologique pendant la période de deuil.

Le véritable "expert" de la relation avec l’administration, c’est l’usager. Bien souvent, lui seul a une perception du parcours administratif global qui ne se résume pas à une simple démarche à effectuer, mais qui consiste en des interactions avec plusieurs administrations, des documents à fournir, des dossiers à constituer, des délais à respecter, etc. »

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, simplification des parcours et approche omnicanale" au sein de DITP

Démarches administratives liées à la perte un proche : vers un parcours unifié et omnicanal en 2023

Les travaux conduits par la DITP portent également sur la simplification des démarches administratives liées à la perte d’un proche de façon générale. L’objectif : lancer en 2023 une démarche unique, disponible en ligne, en guichet et au téléphone, permettant de :

Identifier facilement les organismes à contacter en fonction de sa situation administrative ;
Recueillir en une seule fois les informations et pièces justificatives nécessaires aux démarches ;
Transmettre automatiquement aux organismes partenaires les informations nécessaires pour instruire les déclarations et demandes de prestations, ou éditer automatiquement les courriers nécessaires.

Ce nouveau parcours a été conçu par la DITP à la suite d’une phase d’écoute d’un panel de 30 usagers et d’un travail collaboratif avec les administrations concernées. La DITP pilotera les travaux de mise en œuvre de ce parcours, en lien étroit avec les associations des familles endeuillées. La mise en œuvre de la démarche est prévue dès 2023.

Lire aussi sur solidarites.gouv.fr : Le Gouvernement annonce des mesures de simplification concrètes du parcours administratif des familles endeuillées - 03/03/2022

L’offre d’accompagnement de la DITP

Depuis 2017, le gouvernement s'est engagé dans un programme de simplification des démarches administratives. L’objectif : intégrer les besoins des usagers dans les programmes d’amélioration de la qualité du service qui leur est rendu. Engagée dans la mise en œuvre de cet axe prioritaire, la direction interministérielle de la transformation publique s’appuie sur de nombreux leviers pour accélérer la simplification des démarches administratives, pour les usagers et les agents publics.