Scribes ou la simplification des courriers de l’Assurance retraite

« Le nom, Scribes, a été choisi par nos référents en novembre 2024, parce qu’ils écrivent et réécrivent », explique Jennifer Gaullier, chargée de projets métier à la Caisse nationale d’allocation vieillesse (Cnav) et coordinatrice nationale du projet.

Une ambition de simplification des courriers

L’idée est née dans le cadre du programme national « MC2, Mieux contacter pour moins de courriers », qui vise notamment à réduire le nombre d’envois tout en les rendant plus compréhensibles. « Il ne s’agit pas nécessairement de raccourcir les courriers, mais de les simplifier », précise Dominique Bourgouin, directrice relation Client et partenariats retraite à la Carsat Pays de la Loire. Comment faire un courrier simple alors que la réglementation est complexe ? C’est tout l’enjeu de Scribes qui, à terme, doit permettre de réécrire l’ensemble du catalogue national des courriers de l’Assurance retraite.

Une organisation collective et décloisonnée

Le projet mobilise 28 référents issus de 14 caisses métropolitaines, répartis en quatre groupes. Ils se réunissent en général deux fois par mois avec les équipes locales, les techniciens et les experts réglementaires pour comprendre ce qui n’est pas clair pour l’usager et pour centraliser les bonnes pratiques. « On apprend à se connaître entre caisses, à décloisonner, à partager nos méthodes », raconte Sandrine Germaneau, responsable du département relation client à la Carsat Pays de la Loire. « Rien que pour cela, c’est une belle réussite, qui fédère. »

Le projet s’est dans un premier temps concentré sur des courriers courants nécessitant des modifications simples : organisation d’ateliers au premier trimestre 2025, production des premiers courriers simplifiés entre septembre 2025 et mars 2026. « À chaque fois, nous sommes partis de la demande de l’assuré, en enlevant le jargon, en étant précis », résume Dominique Bourgouin. Au total, 21 courriers ont été réécrits par les agents du projet Scribes - dont le courrier pour le départ anticipé pour carrière longue, un courrier adressé à 49 000 exemplaires en 2024.

Une transformation durable de la relation usager

Les agents Scribes travaillent également sur le courrier de notification de retraite personnelle (les droits propres), un « courrier phare », comme le qualifie Dominique Bourgouin, qui marque le début d’une nouvelle vie pour l’assuré. En 2025, cette notification de retraite a été envoyée à plus de 1,8 millions d’assurés. « Nous avons testé la notification lors des Agoras retraite, des ateliers avec 165 participants : des assurés, des conseillers France Services et même des défenseurs des droits », détaille Jennifer Gaullier. Résultat : des courriers plus épurés, avec une nouvelle structure du courrier, de la couleur et une mise en valeur des informations essentielles attendues par l’assuré, plutôt que du raisonnement administratif et des calculs. L'Assurance retraite prévoit une mise en circulation de la notification simplifiée en 2027.

En complément de la simplification, les équipes ont travaillé sur l’accompagnement des usagers au moment de la réception des courriers. Ainsi, par exemple, un QR code renvoie vers des informations en ligne, un guide est joint à la notification, un e-mail est envoyé juste après le courrier de notification des droits pour orienter vers des contenus en ligne et une vidéo explicative.

Pour Jennifer Gaullier, la réussite du projet Scribes tient à un équilibre subtil : « Motivation de tous, travail d’équipe, vision du terrain : voilà la bonne recette ! On systématise le bon sens grâce à la méthode du langage clair. » Dominique Bourgouin souligne également un effet durable : « Cela redonne confiance dans notre capacité à intégrer une culture de la relation usagers sur des sujets complexes, et constater que cela fonctionne. »

Enfin, le projet Scribes illustre la possibilité d’ancrer durablement une culture de la relation centrée sur l’usager dans un environnement juridique complexe. La méthode repose sur l’implication de tous les acteurs, la formation au langage clair, et une approche à la fois itérative et collaborative. « On peut le faire ! » devient non seulement un slogan mais surtout le reflet d’une conviction collective. Simplifier l’écrit est possible, tout en respectant la technicité et la rigueur administrative. D’ailleurs, d’autres équipes s’intéressent désormais à la simplification de leurs écrits : la communauté s’est élargie avec des juristes, des gestionnaires de contentieux, des équipes informatiques, etc. Et la méthode du langage clair convainc. Le projet ouvre ainsi la voie à une simplification continue, intégrant le numérique et faisant de la bonne compréhension des assurés une priorité permanente.