Réduire les délais d'attente  pour la délivrance des titres d'identité dans les consulats

Objectif de la mission confiée à la DITP : améliorer l’expérience usagers pour les Français résidents à l’étranger et améliorer l’efficience des services consulaires. L’intervention de l'Agence de conseil interne de l’État, centrée sur des enjeux concrets d’amélioration de la qualité de service et des conditions de travail des agents, cible un panel de 7 consulats représentatifs des principales difficultés rencontrées dans le réseau consulaire : Montréal, Québec, Genève, Londres, Los Angeles, Tunis et Dubaï.

La méthode

La méthode d’efficacité opérationnelle a permis d’identifier les inefficiences, ainsi que les tâches sans valeur ajoutée qui peuvent ralentir la bonne conduite des processus dans les consulats, et de proposer un repositionnement des missions des agents à partir des besoins exprimés par les usagers.

La DITP a travaillé en immersion au plus près des équipes opérationnelles avec :

• des entretiens avec les agents et les cadres, des immersions à chacune des étapes de traitement et des ateliers de cartographie avec les agents ;
• des analyses de données quantitatives ; 
• la co-construction de solutions terrain avec les agents et l’encadrement ;
• un bilan des tests avant généralisation ;
• un suivi de la démarche et une mesure des gains (tous les deux mois).

Des bénéfices immédiatement mesurables pour les usagers et les agents

À Montréal, la méthode proposée par la DITP a permis de doubler la capacité de rendez-vous du service des titres avec 540 rendez-vous par semaine en 2025 contre 270 en 2024, soit une augmentation de 100 % depuis janvier 2025. A Tunis, le traitement de 451 certificats de mariage en attente depuis plus d’un an a permis, en quatre mois, un fonctionnement fluide, évitant aux usagers de devoir reporter leur cérémonie.

Pour les usagers, les nouvelles pratiques ont amélioré l’information donnée, simplifié les procédures de demande et réduit les irritant liés, par exemple, à la constitution des dossiers de demande.

Pour les agents, la dynamique impulsée a amélioré la qualité de vie au travail avec une meilleure répartition des missions en période de forte activité et davantage de temps dédié à l’accueil des usagers au guichet.

Une méthode en phase d’internalisation par la direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire

A l’issue de l’accompagnement de la DITP, la méthode d’efficacité opérationnelle va être proposée à tous les consulats volontaires. Les recommandations pratiques formulées par la mission sur l’organisation interne, le pilotage des services, et la gestion des ressources vont ainsi alimenter un guide des bonnes pratiques destiné à l’ensemble du réseau consulaire.

La méthode d’efficacité opérationnelle va, par ailleurs, être directement reprise et internalisée par le ministère des Affaires étrangères. Trois agents de la direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire sont en effet intégrés à l’équipe projet depuis le début de la mission dans une approche de transfert de savoir-faire. Ils sont formés, en parallèle, par l’école de conseil interne et d’efficacité opérationnelle créée par la DITP dans le cadre d’un cursus diplômant commun à la DITP et à CentraleSupélec.

Ce pôle internalisé du ministère des Affaires étrangères facilitera un déploiement des solutions et des méthodes identifiées dans les sept sites pilotes auprès des 200 autres consulats français dans le monde.