« Préserver un accueil physique solide est une nécessité sociale »

L’accueil physique est une expérience au cœur de la mission du service public, développée dans le premier livre blanc de l’accueil dans les services publics, fruit d’un travail collectif mené avec près de 30 services publics. Cap sur la Guadeloupe, où la Direction régionale des Finances Publiques (DRFiP) illustre à quel point un accueil physique solide est essentiel. Une conviction forte est à la base de la réorganisation dans les services des impôts des particuliers (SIP) : l’accueil multicanal doit conserver une dimension humaine.

Repenser l’accueil et mieux l’adapter au grand nombre d’usagers

En Guadeloupe, les services fiscaux appliquent, comme partout en France, le principe de l’accueil omnicanal : chacun doit pouvoir accomplir ses démarches par le moyen le plus simple pour lui. Mais dans un territoire marqué, plus que d’autres, par la pauvreté, l’illectronisme et l’illettrisme, la dématérialisation ne peut être la réponse unique. Jean-Yves Le Gall, directeur régional, insiste : « Ici, un accueil physique solide est une nécessité sociale. »

Ainsi, par exemple, le SIP des Abymes concentre sur le même grand site 80% des besoins fiscaux de l’archipel. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : plus de 100 000 contacts en 2024, dont 31 000 personnes accueillies, 52 000 courriels traités, 21 000 appels reçus, plus de 3 000 rendez-vous, et 16 500 réclamations écrites contentieuses ou gracieuses. Pour un territoire comprenant 270 000 foyers fiscaux, cette activité raconte une population très dépendante du service public et souvent éloignée du numérique.

En septembre 2023, le constat était critique : files interminables dès 3 h du matin, tensions permanentes, accueil saturé, risque réputationnel fort, etc. Il a fallu repenser l’organisation de l’accueil pour traiter chaque matin 150 à 200 passages dans des conditions satisfaisantes et dignes, tant pour les usagers que pour les équipes.

La réorganisation a commencé par une prise de conscience collective. Par une médiation de projet, les 70 agents et cadres du SIP – dans les métiers d’accueil, de gestion, de recouvrement, de contrôle – ont exprimé la même volonté : reconstruire l’accueil, ensemble. Une équipe dédiée a été constituée, mêlant professionnels de l’accueil et services gestionnaires, incluant également les agents du service foncier départemental. En parallèle, la direction a engagé un plan d’équipement et de réaménagement avec, notamment, l’acquisition d’un logiciel de gestion de file d’attente.

Les usagers ont aussi été intégrés à la réflexion, lors de comités d’usagers Services Publics+. Au départ mécontents, ils sont progressivement devenus observateurs, puis contributeurs et acteurs de la démarche. Des échanges ont émergé des pistes très concrètes : rénovation du canal téléphonique, renforcement de la communication pour éviter les déplacements, une meilleure articulation avec le réseau France services, et l’idée, simple, de produire des capsules vidéo en français et en créole pour expliquer les démarches fiscales , « parler vrai, parler local, parler utile ».

S’appuyer sur un réseau partenarial et réorganiser les espaces

La Guadeloupe compte 32 structures France services, qui ont renseigné près de 8 000 usagers sur les questions fiscales en 2024. Les agents du SIP y tiennent des permanences régulières. Dans un territoire comprenant des îles de tailles différentes, ce maillage est vital pour « aller vers plutôt que faire venir ». Caravane des droits, interventions hors les murs et dans les médias, formations des agents France services... une couverture fine s’est construite, au plus près des besoins des usagers.

En parallèle, les deux SIP ont réorganisé leurs accueils : renforts d’équipe, redéfinition des flux, meilleure articulation entre accueil spontané et rendez-vous. Le retard accumulé au fil des années se comble peu à peu. Bien que des défis demeurent – désordre foncier complexe à gérer, fractures linguistiques et numériques, précarité –, l’accueil reprend sa place centrale.

Dans les SIP de Guadeloupe, le multicanal fonctionne à une condition : que si la relation humaine reste au centre des préoccupations. Les démarches en ligne sont utiles, mais l’accueil physique – spontané ou sur rendez-vous – demeure indispensable pour une population très demandeuse d’accompagnement.