« Penser l’accueil, c’est se demander ce qu’on offre en termes d’hospitalité »

L’accueil physique est plus qu’un simple point de passage, c’est une expérience que les services publics offrent à leurs usagers. Ce sujet a été développé dans le premier livre blanc de l’accueil dans les services publics, fruit du travail collectif de près de 30 services publics. Zoom sur les réflexions et expérimentations mises en œuvre par le conservatoire de l’Eurométropole de Metz.

Un couloir, plus qu’un accueil… qui cache de vrais problèmes

Le conservatoire accueille enfants, adolescents, adultes, parents, musiciens professionnels, agents d’accueil et techniques, enseignants passionnés etc., autant de profils et de besoins à gérer. Deux questions principales se posent : comment accueillir ces différents publics ? Que doit offrir un conservatoire à celui qui franchit son seuil ?

Le point de départ, Elise Sanner, designer de Services et d’Innovations du M’Lab, en parle en toute franchise : « L’accueil n’était pas seulement froid ou sans qualités esthétiques particulières, il ne permettait pas à tous les usagers de se sentir légitimes dans le lieu ». Les premiers constats font ressortir plusieurs situations ordinaires : certains parents restent bloqués dans le courant d’air du sas, ne sachant pas s’ils peuvent entrer ou non, d’autres attendent debout le long d’un escalier ou contre un mur, etc. En bref, le conservatoire ne se vit pas comme un lieu accueillant mais comme un espace réservé où les usagers entrent sans savoir comment se situer et se comporter. Et surtout, les élèves, en particulier les plus jeunes, peuvent appréhender leur premier jour et n’ont qu’un numéro de salle comme lieu de rendez-vous. L’enfant peut se perdre, paniquer, pleurer et garder cette angoisse comme premier souvenir du conservatoire.

L’hospitalité comme concept directeur

Une étude d’usage est menée : 27 différents sont recensés dans le couloir qui sert d’espace d’accueil et d’attente, et 10 types d’usagers se croisent. La signalétique est mal perçue, les toilettes restent un mystère.

À l’issue, un parti-pris fort émerge : toute personne qui entre est un étranger tant qu’elle n’a pas été orientée et rassurée. L’accueil doit permettre à chacun d’entrer, de se repérer, de s’asseoir, de poser des questions, de s’intégrer temporairement dans la communauté. 

L’espace comme partie intégrante de la pédagogie

Des ateliers réunissant usagers et agents révèlent que l’accueil ne se limite pas au hall : il se prolonge dans les circulations, les salles d’attente, la bibliothèque et les salles de cours. Chaque seuil est repensé : l’espace où attendre, celui où s’installer, où déposer ses affaires, celui pour accompagner les parents.

Des tests concrets sont réalisés : bancs, petites tables et assises sont installés pour observer les comportements. La réaction des usagers est immédiate ; des parents confient ainsi : « Merci, je n’ai plus besoin d’attendre dans ma voiture », ou encore, « avant je ne savais pas où aller, c’était très pénible. Surtout en hiver et lors du mauvais temps. Maintenant, je me sens bien accueilli au conservatoire, ça change tout ! » L’accueil et l’arrivée dans les lieux deviennent peu à peu un moment de confiance, pas de stress.

En quelque sorte, ce projet a transformé une question d’architecture en manifeste d’hospitalité : dans ce lieu de culture qu’est le conservatoire, accueillir est un art mêlant attention, repères et confiance.