Moderniser l'accueil, c'est « mobiliser des ressources autrement »

L’accueil physique constitue un rouage essentiel de l’expérience des usagers d’un service public. Ce constat est le point de départ du premier livre blanc de l’accueil dans les services publics – fruit du travail collectif de près de 30 services publics.

Après avoir suivi les transformations engagées dans les territoires et les administrations, notamment au GHU Paris Psychiatrie et neurosciences, au conservatoire de l’Eurométropole de Metz ou à la DRFiP de Guadeloupe, rendez-vous à Montpellier, où le rectorat a totalement réinventé son accueil, avec des ressources originales.

Vers un diagnostic sans concessions pour un projet global

En novembre 2023, le rectorat de Montpellier décide de relever un défi ambitieux : transformer en profondeur ses services, bien au-delà d’un simple rafraîchissement des locaux. Le chantier est global : modernisation des outils, transformation des pratiques, sécurité, organisation interne, qualité de service, satisfaction des attentes des usagers. Pour commencer, un réseau de référents modernisation est constitué. A l’aide du pôle modernisation, ils observent, circulent, interrogent, chronomètrent, mesurent. Leur diagnostic tombe, net : l’accueil ne remplit plus sa fonction.

Depuis l’accès initial, par la rue, les usagers se perdent déjà. Les flux se mélangent, le parcours manque de lisibilité, la sécurité – qu’il s’agisse de la sécurité, de la sûreté ou de la cybersécurité – n’est pas assurée de manière uniforme, et le bâtiment du XVIIe siècle impose des contraintes fortes – portes basses, circulations complexes, espaces morcelés. En réalité, ce n’est pas seulement le hall qu’il faut repenser mais tout le parcours d’accueil, depuis la rue jusqu’au bureau. Comme le résume Marine Waïss-Moreau, cheffe de la division de la modernisation et des affaires générales de l’Académie de Montpellier : « Moderniser, c’est réorganiser - pas seulement rénover ». Ce diagnostic est devenu le point de départ d’une transformation profonde. 

Remettre de l’ordre et redonner du sens à l’accueil

La première étape porte sur la sécurité, avec la constitution d’un groupe de travail « Sécurité des bâtis ». Une décision structurante s’impose : créer une entrée distincte pour les personnels, sécurisée par badge, séparée de l’entrée visiteurs. Une mesure simple, mais décisive, qui permet de clarifier les flux, de fluidifier les mouvements et de sécuriser les circulations.

Autre chantier central : le standard téléphonique. Un constat : 70 % des appels des usagers sont perdus. Ce chiffre dicte l’urgence des problèmes à résoudre, liés aux difficultés à joindre le rectorat, aux frustrations accumulées, au climat de tension pour les agents. Les équipes enquêtent, analysent les pics d’activité, croisent les données, mènent des formations conjointes entre services, testent de nouvelles organisations. Peu à peu, la situation se renverse : désormais, 70 % des appels aboutissent vers un agent. Et le travail continue pour harmoniser la qualité de réponse, appliquer la charte graphique de l'État, publier les engagements en open data.

Le rectorat accueille un public varié – enseignants, familles, étudiants, agents « nomades » – représentant plus une centaine d’usagers quotidiens. 700 agents, dont 550 présents chaque jour, y travaillent. L’accueil est bien un nœud vital du fonctionnement administratif.

Mobiliser de nouvelles ressources

Pour repenser l’accueil physique, un groupe de travail dédié a été chargé d’imaginer une nouvelle configuration. Fait rare, les équipes elles-mêmes rénovent les espaces, sur ressources propres : nouvelle signalétique, éclairages repensés, mobilier adapté, revêtement de sol renouvelé. Une bulle de confidentialité voit le jour, avec un espace calme, sobre, protégé, où enseignants et familles peuvent être reçus. La prise de rendez-vous se généralise – que ce soit par téléphone, en visio ou dans ce nouvel espace plus convivial et plus respectueux.

Pour financer cette transformation, le rectorat active un levier méconnu : le décret n°2009-151 du 10 février 2009 permettant de générer des ressources propres. Un espace est loué à une des sociétés de tournages audiovisuels ; résultat, plus de 100 000 € mobilisés pour financer la première phase, sans toucher aux budgets ordinaires.

Le site s’est lui aussi réorganisé : les affaires générales ont été relocalisées et redimensionnées après la dématérialisation du courrier, deux salles de réunion ont émergé de cette optimisation d’espace. Et une seconde phase de travaux est déjà programmée avec le retrait définitif de l’ancien aquarium.