L’IA au service de l’amélioration continue des services publics

Depuis décembre 2024, la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) déploie une nouvelle solution d’intelligence artificielle (IA) pour faciliter l’analyse des avis des usagers sur les services publics.

Avec cette innovation apportée par l’IA, il est désormais possible pour la DITP de produire, en quelques secondes, une note de synthèse basée sur les expériences partagées sur la plateforme Services Publics+ à la rubrique « Je donne mon avis ».

Une analyse rapide et neutre des retours des citoyens

Cette nouvelle application d’IA permet aux services publics :

• d’identifier les quatre principaux sujets évoqués par les usagers ;
• d’extraire des témoignages authentiques, en reprenant les mots des usagers ;
• de proposer quatre à cinq axes d’amélioration concrets.

En centralisant et en structurant les retours d’expérience, cette technologie apporte une analyse fiable et objective, essentielle pour ajuster et enrichir les démarches d’amélioration continue, dans le cadre du programme Services Publics+.

Cette solution est d’ores et déjà mise en œuvre par quatre premiers services publics : la Direction générale de la Gendarmerie nationale (DGGN), la Mutualité sociale agricole (MSA), la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV), la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF). Ces administrations bénéficient ainsi d’un outil innovant pour mieux comprendre les attentes des citoyens et améliorer la qualité de leurs services.

Une intelligence artificielle au service des agents et des usagers

Cette nouvelle fonctionnalité vient compléter deux premières solutions IA mises en place par la DITP : l’assistance à la réponse aux usagers (déployée depuis octobre 2023), qui accompagne les agents publics dans la rédaction de leurs réponses, et la transcription vocale (depuis avril 2023), qui permet aux personnes en situation de handicap ou d’illectronisme d’exprimer plus facilement leur avis.

Avec plus de 93 000 expériences partagées par les usagers via « Je donne mon avis » , l’intelligence artificielle ouvre de nouvelles perspectives pour un service public à l’écoute des usagers, et toujours plus simple, plus proche et plus efficace.