Les administrations s'engagent pour assurer la continuité de leur mission au service des Français

Publié le 19 novembre 2020

Pour faire face à la crise sanitaire et à la reprise de l’épidémie, le gouvernement a élaboré un plan de continuité de service public qui s'incarne dans une charte d'engagements, organisée autour de 4 axes forts : la protection de tous, le maintien des services, le respect des délais et une attention particulière portée aux plus vulnérable. La Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) est mobilisée à leurs côtés.

Lors de sa dernière allocution aux Français, le président de la République s’est engagé à ce que les guichets des services publics restent ouverts, en particulier en direction des citoyens les plus fragiles et isolés. Contrairement au premier confinement, 97% des guichets de service public sont désormais ouverts.

Pour faire face à la crise sanitaire et à la reprise de l’épidémie, et pouvoir accompagner l'ensemble des usagers dans leurs démarches essentielles pendant le confinement, Amélie de Montchalin, Ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, a réuni tous les représentants des grands réseaux de service public, de manière inédite, pour bâtir une charte d'engagements, publiée ce jeudi 19 novembre 2020, qui s'inspire de leurs bonnes pratiques pour les généraliser.

Cette charte est composée de 4 engagements clés :

La protection des usagers et agents du service public par un protocole sanitaire renforcé ;
L’engagement que l’ensemble des services publics restent ouverts, en adaptant leurs dispositifs d’accueil (rendez-vous, accompagnement par téléphone) et des guichets accessibles pour les situations d’urgence des publics isolés et vulnérables ;
Les délais de traitement des procédures seront respectés pour que le confinement ne fasse pas peser de retards sur les démarches des Français ;
Une attention toute particulière est portée aux plus vulnérables. En ce sens, Amélie de Montchalin a invité toutes les administrations à maintenir le lien avec leurs usagers et à systématiser cette approche proactive auprès des publics les plus fragiles par des appels téléphoniques réguliers.

Cette continuité des services publics sur l’ensemble du territoire ne peut se faire sans l’engagement des agents publics qui, par leur implication et leur sens de l’innovation, permettent à tous les Français de continuer à pouvoir effectuer leurs démarches essentielles pendant le confinement.

Des points quotidiens sont réalisés entre la mission expérience usagers de la DITP et les services publics pour s’assurer de la bonne tenue de ces engagements et suivre notamment trois indicateurs : le taux d’ouverture des sites d’accueil du public, le taux de décroché au téléphone et le respect des délais de traitement.