Le référentiel Marianne évolue pour mieux prendre en compte la transparence des résultats et la relation de confiance usagers

Le référentiel Marianne définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Appliqués dans plus de 4500 services publics sur tout le territoire, les 12 engagements du référentiel répondent à des enjeux de qualité de service précis : un meilleur accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en ligne, de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, une plus grande association des usagers dans l’évolution des services, un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

Sur les 12 engagements Marianne, les 10 premiers s’adressent directement aux usagers. Ils sont regroupés en 4 rubriques thématiques (information et orientation, accueil, réponses, écoute). Les engagements 11 et 12 s’adressent aux agents sous l’intitulé « le service public s’engage auprès de ses agents ».

Depuis 2009, le baromètre Marianne permet de faire le point sur la qualité de l’accueil et de la relation usager grâce à des enquêtes mystères réalisées chaque année.

Avec une moyenne de 6,7/10 et une hausse de 0,3 points par rapport à 2017, la qualité de l’accueil dans les services de l’État confirme, en 2018, la progression enregistrée ces dernières années.

51% des 611 services évalués obtiennent une note supérieure ou égale au niveau d’exigence de 7/10, soit près de 11 points de plus que l’an dernier. La comparaison des notes de 2017 à 2018 doit, cependant, être nuancée en raison de l’élargissement du périmètre des sites testés avec la participation, pour la première fois cette année, de 150 maisons de services aux publics (MSAP).

Sur les 10 engagements du référentiel Marianne évalués par le baromètre, 6 se situent globalement au-dessus du seuil d’exigence. Ainsi, la qualité globale de l’accueil (courtoisie, confort, information sur les délais d’attentes), avec un point fort, le confort des espaces d’accueil et d’attente est conforme aux attentes (engagement 4). L’orientation vers le bon service et la prise en charge de l’usager est également un point fort (engagement 3), tandis que l’aide et l’accueil des personnes en situation de handicap et des personnes en difficulté est satisfaisant (engagements 5 et 6), même si des améliorations peuvent encore être apportées. Le résultat de  l’engagement 3 (orientation) est en baisse, essentiellement parce que le niveau d’exigence a été relevé.

Décerné par la DITP et KANTAR PUBLIC pour la première fois en 2018, le prix Marianne KANTAR PUBLIC de la relation usager veut distinguer des actions particulièrement exemplaires d'amélioration de la qualité de service mises en œuvre par des services publics qui appliquent le référentiel Marianne.

Pour cette première édition, 28 services ont candidaté et 10 candidats ont été nominés par le jury composé de représentants des ministères impliqués dans la démarche Marianne, un responsable qualité d’une grande collectivité, un chercheur en sciences de gestion et une représentante des organismes de certification habilités pour le label Marianne.

Parmi les dix nominés, trois projets ont été primés au titre de cette 1ère édition du prix Marianne Kantar Public de la relation usager et se sont vu remettre leur trophée à l’occasion de l’annonce des résultats du baromètre Marianne, le 18 décembre 2018 :

• La Communauté de communes du Pays des Ecrin (Maison des services au public) pour le projet "key for a job » : les demandeurs d’emplois peuvent participer aux ateliers « a key for a job » pour gagner en autonomie et en confiance dans leur usage des services publics en ligne et des outils numériques.
• La Ville de Besançon pour le label Infocité : accessible à tous les agents des 69 communes de Grand Besançon, cet outil leur permet de renseigner et de répondre aux questions de niveaux 1 sur tous les services municipaux.
• Le laboratoire d'innovation de la Direction générale des finances publiques (DGFIP) - le FipLab - en partenariat avec la Direction départementale des finances publiques (DDFIP) des Yvelines pour la rénovation de l'accueil du Centre des Finances publiques de St Quentin en Yvelines : co-construit avec les usagers et les agents du site, ce nouveau parcours usagers s’appuie sur un zonage de l’espace d’accueil et un accompagnement aux démarches en ligne pour réduire les temps d’attentes et améliorer l’expérience usager.