Le référentiel Marianne évolue pour mieux prendre en compte la transparence des résultats et la relation de confiance usagers

C'est parce que la confiance des citoyens envers les institutions repose en grande partie sur la qualité des services qui leur sont rendus que la "charte Marianne" a toute sa place dans cette stratégie. En 2019,  le référentiel Marianne va évoluer pour mieux prendre en compte les enjeux de la publication des résultats des services publics (programme « Transparence ») et la relation de confiance entre l’Etat et ses usagers (Loi ESSOC). Alors que les résultats 2018 du baromètre Marianne viennent d’être dévoilés, cette évolution veut inscrire le référentiel dans l’un des engagements forts de l’Etat pour la transformation de l’action publique : prendre en compte l'avis des usagers, les faire participer à la création des services publics et renouveler la confiance entre le citoyen et l'administration.

Un référentiel pour mesurer la qualité d’accueil dans les services publics 

Le référentiel Marianne définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Appliqués dans plus de 4500 services publics sur tout le territoire, les 12 engagements du référentiel répondent à des enjeux de qualité de service précis : un meilleur accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en ligne, de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, une plus grande association des usagers dans l’évolution des services, un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

Sur les 12 engagements Marianne, les 10 premiers s’adressent directement aux usagers. Ils sont regroupés en 4 rubriques thématiques (information et orientation, accueil, réponses, écoute). Les engagements 11 et 12 s’adressent aux agents sous l’intitulé « le service public s’engage auprès de ses agents ».

Sur les 12 engagements Marianne, les 10 premiers s’adressent directement aux usagers. Ils sont regroupés en 4 rubriques thématiques (information et orientation, accueil, réponses, écoute). Les engagements 11 et 12 s’adressent aux agents sous l’intitulé « le service public s’engage auprès de ses agents ».

Découvrir les 12 engagements du référentiel Marianne.

Les résultats 2018 du baromètre Marianne : une amélioration de la qualité de service mais des situations contrastées

Depuis 2009, le baromètre Marianne permet de faire le point sur la qualité de l’accueil et de la relation usager grâce à des enquêtes mystères réalisées chaque année.

Avec une moyenne de 6,7/10 et une hausse de 0,3 points par rapport à 2017, la qualité de l’accueil dans les services de l’État confirme, en 2018, la progression enregistrée ces dernières années.

51% des 611 services évalués obtiennent une note supérieure ou égale au niveau d’exigence de 7/10, soit près de 11 points de plus que l’an dernier. La comparaison des notes de 2017 à 2018 doit, cependant, être nuancée en raison de l’élargissement du périmètre des sites testés avec la participation, pour la première fois cette année, de 150 maisons de services aux publics (MSAP).

Sur les 10 engagements du référentiel Marianne évalués par le baromètre, 6 se situent globalement au-dessus du seuil d’exigence. Ainsi, la qualité globale de l’accueil (courtoisie, confort, information sur les délais d’attentes), avec un point fort, le confort des espaces d’accueil et d’attente est conforme aux attentes (engagement 4). L’orientation vers le bon service et la prise en charge de l’usager est également un point fort (engagement 3), tandis que l’aide et l’accueil des personnes en situation de handicap et des personnes en difficulté est satisfaisant (engagements 5 et 6), même si des améliorations peuvent encore être apportées. Le résultat de  l’engagement 3 (orientation) est en baisse, essentiellement parce que le niveau d’exigence a été relevé.

Un référentiel qui évolue dès 2019 pour mettre en oeuvre la stratégie de transformation de l'action publique dans tous les services publics

La nouvelle version du référentiel qui prendra forme en 2019 veut mieux prendre en compte l’engagement de transparence des résultats des services publics et traduire la promesse d’une administration bienveillante qui donne droit à l’erreur, fait simple et fait confiance.

C'est en impulsant une nouvelle dynamique d'amélioration de la qualité de service dans les administrations, en diffusant une culture partagée de la relation usager chez les agents et en traduisant l'ambition d'un service public plus proche et plus simple dans de nouveaux engagements, que le référentiel Marianne participera à la réussite des objectifs de transformation du service public.

Inscrits dans la stratégie pour la transformation de l’action publique, ces deux nouveaux engagements devront pouvoir s’appliquer dans des contextes très différents, tels que des opérateurs de services numériques qui n’ont pas d’accueil physique comme l’Agence Nationale des Titres Sécurisés, ou des petites structures d’accueil de proximité telles que des MSAP.  

Un nouveau prix pour valoriser l’action des agents engagés pour la qualité de l’accueil et de la relation usager

Décerné par la DITP et KANTAR PUBLIC pour la première fois en 2018, le prix Marianne KANTAR PUBLIC de la relation usager veut distinguer des actions particulièrement exemplaires d'amélioration de la qualité de service mises en œuvre par des services publics qui appliquent le référentiel Marianne.

Pour cette première édition, 28 services ont candidaté et 10 candidats ont été nominés par le jury composé de représentants des ministères impliqués dans la démarche Marianne, un responsable qualité d’une grande collectivité, un chercheur en sciences de gestion et une représentante des organismes de certification habilités pour le label Marianne.

Parmi les dix nominés, trois projets ont été primés au titre de cette 1ère édition du prix Marianne Kantar Public de la relation usager et se sont vu remettre leur trophée à l’occasion de l’annonce des résultats du baromètre Marianne, le 18 décembre 2018 :

• La Communauté de communes du Pays des Ecrin (Maison des services au public) pour le projet "key for a job » : les demandeurs d’emplois peuvent participer aux ateliers « a key for a job » pour gagner en autonomie et en confiance dans leur usage des services publics en ligne et des outils numériques.
• La Ville de Besançon pour le label Infocité : accessible à tous les agents des 69 communes de Grand Besançon, cet outil leur permet de renseigner et de répondre aux questions de niveaux 1 sur tous les services municipaux.
• Le laboratoire d'innovation de la Direction générale des finances publiques (DGFIP) - le FipLab - en partenariat avec la Direction départementale des finances publiques (DDFIP) des Yvelines pour la rénovation de l'accueil du Centre des Finances publiques de St Quentin en Yvelines : co-construit avec les usagers et les agents du site, ce nouveau parcours usagers s’appuie sur un zonage de l’espace d’accueil et un accompagnement aux démarches en ligne pour réduire les temps d’attentes et améliorer l’expérience usager.