« Le langage clair engage le fond comme la forme » 

Depuis plusieurs années, le langage clair s’impose comme une méthode de rédaction essentielle pour rendre l’administration plus compréhensible, plus accessible et plus efficace, en repensant en profondeur la manière dont les services publics s’adressent aux usagers. Rencontre avec Sylvia Israël, directrice de projet langage clair et simplification du langage administratif à la DITP.

Comment définiriez-vous le langage clair et votre mission a la DITP ?

Sylvia Israël : Le langage clair, ce n’est pas seulement simplifier ou choisir ses mots. C’est une démarche globale pour produire des documents utiles, compréhensibles et accessibles à tous les usagers : accès à des informations pertinentes, faciles à trouver et à comprendre, avec un ton et une posture adaptés. Ces principes sont même formalisés dans une norme internationale ISO.

Le langage clair engage le fond comme la forme. Ce travail ne consiste pas à « abaisser le niveau » du message, comme on a parfois pu l’entendre. Il s’agit de transmettre l’information utile pour l’usager, d’utiliser un vocabulaire courant mais juste, de dire « vous » – lorsque l’on parle à l’usager – et « nous » – lorsque l’on parle de l’administration », et surtout de se mettre réellement à la place de l’usager. C’est une manière d’humaniser l’administration et d’aider chacun à se comprendre.

La DITP est bien placée pour porter cette ambition d’améliorer les écrits, en cohérence avec les engagements du programme Services Publics+, car le langage clair est au cœur de la transformation de l’action publique et pleinement intégré dans les démarches de modernisation de l’État, pour mieux se comprendre, renforcer la transparence, améliorer la qualité du service rendu et la confiance.

Le baromètre des services publics montre que la première attente des usagers concerne la clarté de l’information. Et très souvent, quand une démarche est perçue comme compliquée, c’est que l’information pose problème. Pour l’usager, le langage clair permet de réduire les erreurs, les appels inutiles, le non-recours aux droits.  

Sur quels axes travaillez-vous et comment cela se traduit concrètement ?

Sylvia Israël : Au sein de l’équipe expérience usagers de la DITP, nous travaillons principalement sur trois axes pour continuer à faire entrer le langage clair dans la culture de l’administration.

Cette acculturation passe d’abord par de la sensibilisation, avec des webinaires trimestriels ouverts à tous les agents – au contact des usagers, des responsables communication, des juristes, des agents de services de l’État ou des services déconcentrés…–, des formations, en partenariat avec des écoles comme l’IRA de Nantes et d’autres écoles du service public et prochainement une formation sur la plateforme Mentor.

Ensuite, nous développons des outils spécifiques pour les administrations, tels que des guides méthodologiques, des ateliers de diagnostic de documents complexes et l’utilisation à bon escient de l’IA. Nous avons utilisé récemment ces méthodes dans une démarche de simplification du dossier de demande aux Maisons départementales des personnes handicapées (MDPH).

Enfin, notre nouveau chantier, c’est le langage juridique clair. Il nous faut, avec les juristes, trouver les bonnes pratiques pour être compris par les usagers, tout en restant extrêmement précis. Cela passe par un effort pédagogique, l’utilisation de schémas, d’exemples, l’explication des termes techniques etc.

Quelles sont les administrations et les agents aujourd’hui impliqués dans cette dynamique ?

Sylvia Israël : Le mouvement est lancé, de nombreuses administrations sont en effet très engagées, comme France Travail, l’Urssaf, la MSA ou la DGFiP, qui disposent déjà d’équipes dédiées et de processus structurés. Un groupe de travail réunit chaque mois une quinzaine de services publics, avec des sous-groupes thématiques pour coconstruire des ressources fondées sur les bonnes pratiques. Les webinaires trimestriels rassemblent également un public large et varié : plus de 200 agents lors de la dernière session. Cette dynamique collective est essentielle pour acculturer les agents, diffuser les pratiques et éviter de recréer de la complexité.

Aujourd’hui, la culture se diffuse mais l’étendue de ce qui a à faire et des documents produits est énorme. Les agents sont convaincus de la démarche et conscients de la complexité juridique de l’administration. Ils ont conscience de leur besoin d’être formés et accompagnés, et ils sont d’ailleurs très demandeurs !